第三季度，全省各级质监执法机构认真履职尽责，重点查处了在处理旅游投诉过程中发现的违法违规行为,强化了旅游企业依法经营理念，市场秩序持续好转。同时积极开展了形式多样的文明旅游宣传活动，大力倡导绿色出行、理性消费，培育了文明旅游良好风尚。“12301网络投诉平台”发挥作用显著，平均结案时间环比不断缩减，旅游投诉案件办理效率明显提升。对于游客的咨询和投诉，事事有答复，件件有回音，旅游服务质量和游客满意度持续提升。
    一、基本情况
    第三季度，我省旅游市场总体平稳、有序。全省接受游客咨询1820余人次，立案受理旅游投诉171件，其中“12301网络投诉平台”转办95件，自行受理76件。现已结案164件，7件正在办理之中，结案率为95.9%，直接挽回游客经济损失达145954元。无较大旅游服务质量投诉。
    二、被投诉对象分析
从立案总量看，第三季度受理投诉171件，较去年比减少19件（同比减少10%）。从投诉对象看，投诉旅行社83件，占投诉总量的48.54%，同比增加53.7%；投诉景区88件，占投诉总量的51.46%，同比减少33.33%。

    三、被投诉类别分析
（一）投诉旅行社的问题比较集中
第三季度投诉旅行社数量明显增加，投诉旅行社83件，同比增加53.7%，其中出境游投诉总数为22件，国内游61件。服务质量投诉54件，行程延误投诉9件，变更行程投诉5件，自费购物投诉4件，游客病伤投诉3件，其他投诉8件。

投诉的主要问题集中在旅行社违反合同约定降低服务标准、地接服务不规范、增减旅游项目、航班延误变更等几个方面。第三季度正值旅游旺季，出境游数量增长势头迅猛，旅游投诉也随之大幅攀升。其中赴泰国、日本旅游线路因降低服务质量而产生的投诉占比较大。投诉国内游降低服务质量较多的旅游线路是云南昆明-大理-丽江、山东青岛-烟台线路，自费购物投诉问题主要涉及云南、广东等。
（二）投诉景区的问题较去年同期明显减少
第三季度针对景区的投诉有88件，同比减少33.33%。景区管理投诉16件，服务质量投诉15件，设施设备投诉10件，景区交通投诉10件，游客伤亡投诉6件，其他投诉31件。

景区投诉的主要问题有以下四个方面：一是景区缺乏科学管理。特别是在景区最大承载量管控、网络订票、扫描二维码购票等旅游公共服务系统不成熟；二是景区内交通管理不善，旺季供求矛盾突出，部分景区临时停车位规划不足、缺乏必要疏导而导致堵车现象频发；三是部分景区服务质量有待提高，少数工作人员服务流程、文明用语有待规范；四是部分景区设施设备还不够完善，尤其是景区游玩娱乐项目投诉量有所上升。
　 四、被投诉区域分布
第二季度，省局直接受理投诉立案20件。各市县受理投诉数量排序是：洛阳市28件，南阳市18件，新乡市15件，安阳市14件，郑州市13件，开封市10件，焦作市10件，平顶山市8件，济源市8件，三门峡市5件，濮阳市4件，驻马店市4件,漯河市3件，商丘市3件，许昌市2件，周口市2件，巩义市2件，鹤壁市1件，鹿邑县1件。