第二季度，我省各级质监执法机构认真履行职责，定期发布游客出行提示和典型案例警示，及时受理和处理游客投诉，进一步提升了旅游投诉案件的办理效率，有效维护了游客和旅游企业的合法权益，旅游服务质量和游客满意度得到了持续提升。

一、基本情况

第二季度，我省旅游市场总体平稳、有序，无重大旅游服务质量投诉。全省共立案受理旅游投诉136件，其中“全国旅游监管服务平台”转办68件，自行受理68件。现已结案124件，12件正在办理之中，结案率为91.18%。理赔金额37547.8元。接受游客咨询1570余人次。

二、被投诉对象分析

第二季度投诉立案受理136件，较去年比减少54件（同比减少28.42%）。从投诉对象看，投诉旅行社39件，占投诉总数的28.68%，同比较少27.77%；投诉景区92件，占投诉总数的67.65%，同比减少30.3%；投诉星级酒店1件，占投诉总数的0.7%；投诉导游1件，占投诉总数的0.7%。



三、被投诉类别分析

（一）投诉旅行社数量较去年同期明显减少

第二季度投诉旅行社数量明显下降，投诉旅行社39件，同比减少27.78%，其中出境游投诉总数为5件，国内游34件。服务质量投诉18件，取消行程退团退费投诉7件，游客伤亡投诉6件，购物退货投诉3件，其他投诉5件。



投诉的主要问题集中在旅行社违反合同约定降低服务标准、增减旅游项目、地接服务不规范、退团退费清算、航班延误变更等几个方面。其中赴泰国、越南旅游线路的变更和降低服务质量而产生的投诉占比较大。投诉国内游的旅游线路目的地有：云南、海南、山西、北京、山东、广东、内蒙等省份，购物退货投诉问题主要涉及云南、广东等。

（二）涉及景区的投诉问题比较集中

第二季度针对景区的投诉有92件，同比减少30.3%，服务质量投诉24件，收费问题投诉17件，服务态度投诉9件，市县旅游年卡投诉7件，持证优惠投诉7件，景区拥堵滞留5件，其他投诉23件。



景区投诉的主要问题有以下四个方面：一是一些景区小交通、停车场、景区内收费项目收取费用不合理；二是部分景区服务质量较低，部分工作人员服务态度有待提高；三是部分景区设施设备还不够完善；四是少数景区节假日应急疏导措施不到位，致使游客在景区滞留或游览时间缩短。

（三）其他投诉

其他旅游投诉共5件，主要是反映食宿方面质价不符，旅游年票宣传和使用内容不符合，出现另行收费产生的纠纷。

　 四、被投诉区域分布

第二季度，省局直接受理立案3件。各市县旅游受理投诉数量按从多到少排序是：洛阳市24件，南阳市22件，安阳市13件，开封市12件，平顶山市10件，郑州市9件，焦作市8件，新乡市7件，信阳市5件，濮阳市5件，许昌市4件，济源市4件，驻马店市4件,商丘市2件，三门峡市2件，鹤壁市1件，周口市1件，漯河市0件。



（一）被投诉较多的旅行社有：

南京途牛国际旅行社有限公司郑州分公司

洛阳中旅旅行社有限公司

河南炎黄文化国际旅行社濮阳分社

濮阳市百事通旅行社

（二）被投诉较多的景区有：

安阳市林州太行大峡谷景区

新乡市万仙山景区

郑州市少林寺景区

开封市铁塔公园景区

洛阳市龙门石窟景区

信阳市鸡公山景区

五、温馨提示

第三季度正值暑期，中远程旅游、近郊游和出境游在7月初开始爆发，在8月份达到高峰。从目的地看，海洋游目的地最受追捧，青岛、大连、三亚，泰国、马尔代夫、普吉岛是最受欢迎的国内和出境游目的地。同时，草原游目的地也受到青睐，呼伦贝尔、乌鲁木齐、香格里拉最受欢迎。在此，河南省旅游质量监督管理所温馨提示：

（一）加强自我保护，重视出游安全。安全是头等大事。建议游客在选择出游目的地之前，要参考旅游行政管理部门发布的出行提示，避开有风险的目的地。旅行社一定要租用有旅游客运资质的旅游汽车公司的车辆，不能租用“黑车”，要提醒游客注意旅行安全。游客特别是老年团和学生团出行时，要选择比较适合自身的旅游产品，选择登山、乘船、缆车等危险性较大的旅游项目时，要根据自己的身体状况量力而行。不要自行到非开放水域游泳，不要盲目参与具有一定风险的水上游乐活动，防止发生意外。

（二）签订旅游合同，购买旅游保险。买旅游产品，一定要到有相应资质的旅行社，并与旅行社签订旅游合同。在签订合同时需认真阅读合同条款，明确约定产品内容、旅游行程、服务价格、服务范围、食宿标准、旅游景点、购物点、时间安排、交通工具、双方的权利义务和违约责任等，对合同中模糊不清、表述不明的条款，应询问清楚并在补充约定中注明，不要轻信口头承诺。对于明显低于正常价格的旅游产品，在签订合同前需慎重。建议广大游客出行前自行购买一份旅游意外保险。不要通过QQ群、“户外俱乐部”等无资质的旅行社参团旅游。

（三）合理合法维权，共建旅游文明。游客在旅游途中遇到困难，可向当地旅游行政主管部门反映情况寻求解决，如发生冲突事件，游客应保持冷静，不宜采取过激行为，防止进一步扩大损失，要学会积极沟通，文明协商，理性维权，另一方面也要注意收集、保管好相关证据材料。在游览时，要尊重当地自然环境、保护人文古迹，尊重当地的风俗习惯，不影响当地群众的生活，用脚步行走山河，用行动传播文明、分享幸福。