三、网络时代旅游公共事件的管理

     1.提高网络旅游公共管理的危机意识。面对互联网迅猛的发展趋势和广泛的旅游应用，旅游公共管理部门再也不能因循守旧地延续原有的接听游客投诉电话式的管理模式，应该积极主动地提高网络旅游公共管理的危机意识。只有提高了网络旅游公共管理的危机意识，才能适应网络时代旅游公共管理的基本要求，才能更好地服务于网络时代旅游者的诉求。旅游公共事件如果能在第一时间得到关注和反馈，其负面影响将大大降低，提高网络旅游公共管理的危机意识就是要做到提前准备和积极干预。

    2.提高旅游公共管理的服务和法制意识。网络时代是信息透明的时代，网络时代的旅游公共管理应从其传统的行政管理转向面向公众提供公众服务。因此，网络时代旅游公共管理首先要做到的就是要提高旅游公共管理的服务和法律意识，而不能一味延续传统的、封闭的、权威的和控制性的管理思维和模式；面对遍布网络世界的公民，旅游公共管理更多的应该是如何提高旅游公共管理的服务水平，提供旅游公共服务产品，提高旅游公共管理者自身的法律意识。

    3.健全网络时代旅游公共管理的机制。网络时代的旅游公共管理不是为了避免危机的发生，而是化解危机发生的几率和影响，网络时代旅游公共管理迫切需要健全相关管理机制。第一，建立旅游公共服务管理的预警机制，确保能在旅游公共事件发生后做出符合预期的有效反应，这是网路时代旅游公共管理工作的前提条件。第二，针对网络时代公共事件及时性传播的特点，应健全旅游公共管理应急处理机制，确保旅游公共事件能在第一时间得到正确回应和处理。第三，针对网络时代信息开放性的特点，应健全旅游公共管理处理权威发布平台，及时、准确发布事件动态和处理进展，消除公众舆论的不必要的质疑。第四，把已有的旅游信息咨询网升级为旅游公共营销服务平台，面向网民提供旅游地一站式基本旅游信息服务和营销，同时将其与旅游公共管理处理权威发布平台相结合，共同为网络时代旅游公共管理服务。第五，提高网络时代旅游公共管理人才的素质。确保网络时代旅游公共管理人才具有高度锐利的网络旅游事件感知能力、良好的应变能力、良好的沟通协调能力和敢于担当的魄力。只有这样，网络时代旅游公共管理人员才能做到第一时间出面承担责任，消解公众的愤怒和不满，促进后续工作顺利展开。

    4.实施旅游公共事件的危机营销战略。客观地讲，旅游公共事件暴露出旅游地旅游服务的不足。旅游地旅游公共管理部门有义务积极有效维护旅游各方的合法权益，回应网民关切，将旅游公共事件的影响降到最低。但更为重要的是，旅游地应该在旅游公共事件后实施积极的危机营销战略，将每一次旅游公共事件最终转化为促进旅游地营销的机遇，不断提升旅游地服务品质，化危为机，重振旅游目的地声誉，恢复旅游者信心，挽回潜在客源。