2010年3月，国家旅游局在全行业全面启动了为期两年的旅游标准化试点工作，首批试点确定了67家企事业单位。今年3月底，国家旅游局公布了首批“全国旅游标准化示范单位”名单并启动了第二批全面推进旅游标准化试点工作。安徽徽商齐云山庄酒店管理公司、厦门京闽酒店管理公司、济南舜耕山庄集团等10余家酒店企业成为首批旅游标准化示范企业。

    这些企业的成功经验包括：将标准化建设与酒店的星级评定、复核相结合，与提升日常的运营水平相结合；将标准化建设作为一项长期的经常性工作，将其成果应用于旗下所有酒店等。

    成效：管理有了方圆

    内蒙古饭店、锦江国际集团、济南舜耕山庄集团等首批旅游标准化试点示范酒店都表示，标准化管理给酒店的运营带来了切实的回报，进一步整合了与管理相关的各个环节，使管理有了方圆；员工的标准化意识明显增强，逐渐形成了“办事有标准、按标准办事”的风气；将标准化建设与酒店星级评定、复核的结合，使酒店行业的国家标准、行业标准和地方标准得到了全面贯彻落实；酒店发展的协调性和可持续性进一步增强。

    安徽徽商齐云山庄酒店管理公司董事长、总经理蔡黎介绍说：“自开展旅游标准化试点工作以来，我们明显感到酒店的经营管理更加规范，服务质量和水平提到显著提高，核心竞争力明显增强，效益显著增加，酒店整体水平迈上了新台阶。”

    她介绍说，徽商齐云山庄的旅游标准化建设规范了酒店的服务操作和吃、住、行各要素的提供，提高了各项服务的透明度，并在实际操作过程中有意识地引导客户参与监督，提高了客户的信任度；采用统一的形象标志，统一的规范语言，统一的操作流程，对外树立了明晰的企业形象。此外，标准化还提升了工作效率，降低了能耗，节约了成本，使一切工作按部就班，有章可循；员工工作显得紧张而有节奏。自标准化工作开展以来，各部门严格遵守新标准，节约了人力、物力、财力，且标准化文件成为新进员工的入职指导手册，成为企业管理和培训的理想教材。

    厦门京闽酒店管理公司总经理吴键敏说，通过旅游标准化试点工作，酒店服务的整体性和一致性得到加强，管理效率得到了有效提高，成本得到有效控制。具体而言，旅游标准化试点示范使企业从真正意义上建立了一套具有京闽特色的标准化体系。通过对各项标准的有机整合，使各项规定全部分解到相关的分类中，且彼此保持一致，重复性做法统一化，个性化做法显性化，显性化做法标准化，形成了整体运营合力。

    厦门京闽酒店管理公司旗下有厦门京闽中心酒店、厦门京闽北海湾酒店和武夷山京闽高尔夫酒店3家酒店。吴健敏介绍说，以前这几家酒店基本上还停留在就现象谈管理的阶段，单兵作战为主，虽然是同一家酒店管理公司管理的，但客人在3家酒店的感觉并不一致，通过旅游标准化试点示范工作，酒店管理公司形成了共同的标准，未来将统一应用于3家酒店之中。

    特色：各辟蹊径

    为确保标准体系结构合理、贴近酒店运行需要，各个试点示范酒店做了许多努力和尝试，让标准既具有实用性和可操作性、又体现了自身酒店的特色。

    试点期间，厦门京闽酒店管理公司除了安排相关人员赴扬州、上海等地的酒店学习物品管理、人员管理、运营管理等方面的标准化经验外，还前往中石化森美福建公司、龙岩卷烟厂、金龙客车等大型知名企业学习、考察。 吴健敏形容这样的学习、考察“博采众家之长，从中受益匪浅。”她说，这些大型工业企业在标准化方面已经做得很好、很规范，标准体系严谨，各个环节的紧密性、相互间的联动性很好，可以做到整个生产、制造过程的有效衔接和全盘考虑，这些对酒店行业具有借鉴意义。

    济南舜耕山庄以始建于1985年的济南舜耕山庄为基础，2002年组建了济南舜耕山庄集团，成为拥有舜耕山庄宾馆、舜耕国际会展中心、舜耕山庄商务会所及酒店管理公司、舜耕实业公司的综合旅业集团。舜耕山庄2009年被确定为服务标准化试点单位，2010年成为首批旅游标准化试点单位。服务标准化和旅游标准化两项试点工作相辅相成，使舜耕山庄的管理水平和服务质量不断提升。

    而安徽徽商齐云山庄酒店管理公司在旅游标准化试点期间形成的848条标准化文件，目前已根据需要进行了不少调整。“在实施的过程中，我们发现有些标准由于机构的调整或者其他因素，已经不符合实际工作的需要，针对这样的标准我们及时做了调整、补充、修改或者删减，确实做到做我所编，编我所做。”蔡黎说。

    她介绍说，在标准编写之初，酒店物品的采购工作由财务部管理，随后采购部成为独立部门，于是公司及时对《采购控制操作流程与规范》、《物品采购工作流程与规范》等一系列采购流程进行了调整与修改。迄今为止，徽商齐云山庄已经更新了297条标准、删除了3条标准、新增了11条标准，其中针对VIP接待程序，前厅、客房、餐饮等运营部门对照新版星级标准，分别做了相应的调整与增加。“正是这种调整与修改，使公司的标准化体系日益完善。”

    下一步：持续改进

    企业的标准化建设不可能一蹴而就、一劳永逸，因为企业的经营环境总在变化之中，客人的需求与期望也在不断变化。因此，标准化工作的持续进行显得尤为重要，许多试点示范酒店都制定了下一步的工作计划。

    蔡黎说，对于酒店来说，服务质量是关系企业生死存亡的大事，努力提升服务质量和服务档次也是标准化建设的意义所在。在实践工作中，我们明显感受到“写标准难，做标准更难”，如何让每条标准成为员工的行动指南，光靠培训还远远不够。在接下来的工作中，我们计划通过督查、引导、激励等政策相结合，让员工由被动变为主动执行，将“要求”变为“习惯”，让标准化工作真正起到规范、引导的作用。

    “同时，我们也意识到，标准的制定与优化是无止境的，它需要紧跟企业发展的步伐不断进行修改完善。我们希望旅游标准体系不仅仅适用于本酒店，更要为齐云山庄的经营拓展提供一个标准和依据，为我们的连锁酒店提供管理和培训的理想教材。”蔡黎说。

    吴健敏则表示，标准化是一项只有起点没有终点、只有更好没有最好的工作。标准化管理模式需要时间检验，要不断改进。

    加强对示范单位的后续管理是全面推进旅游标准化试点示范工作的重要环节，是示范工作有力度、有深化、有效果的重要保证。据了解，“全国旅游标准化示范”名称有效期为两年，国家旅游局将委托省级旅游部门对示范单位每年进行一次审核，委托全国旅游标准化技术委员会组织专家每两年复核一次。