旅游质量是旅行社生存和发展的关键要素，是提升游客满意度的核心内容，是旅行社行业健康持续发展的必然要求。而旅游质量保障体系的构建与完善是旅行社提高旅游质量、提升旅游品质、增强核心竞争力的切实保障。

    旅行社质量保障体系包含旅行社内部质量保障体系和由旅游行政管理部门及相关部门制定的行业规范、等级认证等外部质量保障体系。内部质量保障体系是旅行社质量保障体系的核心，它通过企业文化的建设、员工教育培训的强化、质量标准的建立、制度规章的完善、旅游质量回访等手段，实现旅行社的自我发展。那么，在日常经营管理工作中，旅行社应该如何构建和完善内部质量保障体系呢？

    一、加强企业文化建设。加强企业文化建设是构建旅游质量保障体系的内在要求。文化是企业的灵魂，企业文化建设是旅行社持续发展的不竭动力。在经营管理的过程中，旅行社可以结合自身实际逐步树立并形成正确的价值观念、鲜明的企业精神、独特的经营之道以及为广大员工认同并自觉遵守的道德规范和行为准则。在企业文化建设中，应尊重和发挥生产力中最为活跃的人的因素，尤其是在旅行社业员工流动性强、人才流失率高的现实情况下，更应该坚持“以人为本”思想，秉承没有满意的员工就没有满意的游客的原则。因此，我们不仅要关心好、维护好、实现好广大员工的切身利益，还要通过激励机制鼓励好、运用好、发挥好每位员工的聪明才智，使员工产生强烈的认同感、使命感、归属感、自豪感，最终实现由“要我努力工作”向“我要努力工作”的转变，使企业精神渗透于旅游管理以及旅游服务的各个环节，这样我们的旅游质量就能在思想意识领域得到根本保障。

    二、强化员工培训教育。员工的教育和培训是构建旅行社质量保障体系的重要内容。有的旅行社负责人认为，“教育培训是说起来重要，做起来次要，忙起来不要”，加之员工流动性强、流失率高，培训教育工作没有得到足够的重视。但是，随着旅游业日新月异的发展，游客个性化、差异化消费需求的不断增强，多元化、多样性的旅游消费形态日益显现，我们只有不断完善知识结构、丰富知识内涵、提高服务技能，才能为游客提供更加优质的旅游服务，才能满足旅游消费者日益变化的消费需求。因此，旅行社应确立教育培训目标、制定教育培训计划、明确教育培训方式、落实考核内容，建立完整的培训体系。通过一系列的培训教育活动，不仅达到提升员工服务意识、增强员工服务技能、提高员工整体素质的目的，而且通过教育培训为员工的个人发展创造条件和空间，为企业旅游质量的不断提升提供持续的动力和不竭的源泉。

    三、实现管理服务标准化。管理服务工作标准化是构建旅行社质量保障体系的技术指标。搞好以旅游产品设计、旅游市场营销、计调科学操作、导游规范服务等为主要内容的标准化建设，对于提升旅行社质量管理水平具有十分重要的意义。在标准化工作中，首先，应该认真贯彻实施包含《旅游服务质量标准》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社出境旅游服务质量标准》等在内的有关国家标准、行业标准、地方标准。其次，在遵守国家标准和国际标准基础上，结合自身实际，制定、完善包含管理标准和工作标准在内的各项标准，实现旅游管理、旅游服务的标准化、规范化。具体而言就是在旅游产品的设计标准中，体现安全第一的原则、符合市场需求的原则、安排合理的原则、确保履约的原则；在旅游产品营销标准中，宣传要实事求是、真实可靠、具体详尽，销售要明码标价、质价相符、一视同仁；签约时严格按照《旅行社条例》第28条的规定，明确各项服务标准，注明必须在旅游合同中体现的事项，严格履行告知义务和注意义务。同时，在标准的执行过程中，要对标准进行适时的评价和评定，不断予以改进，确保各项标准有效实施。

    四、做好建章立制工作。建立、健全并完善内部规章制度是构建旅行社质量保障体系的重要保证。建立健全旅行社规章制度是建立现代企业制度的需要，是规范各部门、各岗位行为的需要。在市场巡查中我们发现，部分旅行社没有认识到规章制度对于经营管理的重要作用，有的旅行社内部规章制度不健全、不完善、不具体，缺乏针对性、操作性、执行力，从而导致了管理服务工作的随意性，加大了经营风险，旅游质量无法得到有效保证。在经营管理中，旅行社一定要结合本单位实际，制订、落实并不断修订各岗位职责、人事管理、门市接待、导游服务、计调管理、安全管理、质量监督、档案管理、财务管理等在内的各项规章制度，使各个部门、每个环节都能用规章制度加以规范。

    五、坚持调查回访。旅游质量的调查回访是构建旅行社旅游质量保障体系的必要环节。旅行社通过对旅游质量的调查回访，可以在第一时间了解游客消费需求、掌握游客消费期待，通过对产品、服务的改进和优化达到完善旅游产品、提升旅游质量的目的。为全面了解旅游质量，及时掌握游客评价，旅行社可以成立旅游质监机构或指定专职旅游质监人员，以规章制度和工作规范为依据，采取电话、信函、走访等形式对游客进行旅游质量跟踪回访，通过填写《游客意见反馈表》，及时、准确、全面地了解游客对旅游目的地、游览行程安排、导游服务、住宿、餐饮、购物、娱乐、交通等要素的综合评价，并在此基础上提出进一步改进旅游服务质量的具体办法和措施，提升游客满意度。