□烟台市旅游质量监督管理所
案例回放：
    2008年9月底，烟台市12名游客到某旅行社报名参加北京全景奥运游，因时间仓促，在没有仔细了解合同内容及细节的情况下与旅行社签订了旅游合同。2008年9月29日晚一行12人到达北京，发现要入住的是一家刚刚装修过的酒店，异味比较大，无法入住。游客对此意见比较大，认为旅行社工作人员曾口头承诺到了北京后会入住到朝阳区条件很好的三星级酒店，而事实与旅行社的承诺不符。导游解释因为正值十一黄金周期间，各个酒店的入住率都很高，希望游客能给予谅解。双方为此发生争执，游客向市旅游质监所投诉。
    处理结果：经了解，旅行社与游客签订合同时曾口头承诺，但没有形成书面文字写进合同内，这给旅游质监部门调查取证带来困难。经多次协调，旅行社最终给游客调换了入住酒店。
    案例分析：
    旅游合同是保障游客合法权益的有效证据。山东游客外出旅游一定要与旅行社签订由山东省旅游局、工商局监制的《山东省旅游合同》。游客要认真阅读了解合同内容，对不明确的问题有权利让旅行社解答。近年来，游客投诉反映比较集中的问题是旅行社没有很好地履行合同约定，旅游报价较高，而服务质量却较差。因此在签订合同时，游客一定要搞清楚各项细节，如交通工具及标准，因火车票有硬卧普通、特快、空调车等价格差异；飞机票有正班机、加班机，甚至特价机票，旅行社自身业务量的大小，飞机票折扣也有所不同；船票也因仓次不同，价格也不一样；旅游目的地的旅游用车也有豪华、普通、空调等之分。在住宿标准方面，一定要搞清楚是住几星级酒店，报价多少。同样星级的酒店因所处的地理位置在市中心、市郊或建成年代早晚价格相差很大。不要听信旅行社使用“准（相当于）星级宾馆”称谓，因国家无此标准等级。同时还要让旅行社把旅途中的主要事项标明清楚和详细，对口头承诺、旅游广告等承诺事项要明确载入合同或作为合同附件，明确双方权利义务关系。