8点53分，杭州体育场路上，浙江中青旅的直营门店内，几位店员已换好制服就位。此时离正式上班还有几分钟，店长包洁丽记下店员到岗时间，将工作日志归档，末了再整理一遍工作台，清清爽爽开门迎客。

    “过去我们不太注意这些细节，员工有些散漫，各类台账、日志也随意堆着。成为‘试点’后，我们的门店环境、员工的服务意识、操作流程的规范程度都有所改善。”包洁丽说。

    90平方米的店内，笔者看到，国内游、出境游产品资料次第摆放;背景墙上，企业的形象标识很显眼;有客人进来咨询，店员很快就拿出相应文本，解答问题、确认信息、签订合同、收取费用，忙碌而不忙乱。

    包洁丽口中的“试点”，全称为“杭州市旅行社服务网点标准化建设试点”。这是杭州专门针对旅行社服务网点开展的一项行业提质工作。

    “旅行社服务网点是旅行社进行广告宣传、服务支撑、业务销售的平台，是为广大游客提供服务的关键环节和前沿场所。要把旅游业打造成人民群众满意的服务业，服务网点意义重大。”杭州市旅游委行管处副处长金迪飞说，截止2013年底，杭州已有旅行社服务网点520多家，数量不少，品质却不高，服务质量低下、销售潜力挖掘不足、布置简陋无序等现象并不鲜见。旅行社服务网点标准化、制度化和模式化运作，迫在眉睫。

    为此，去年7月，杭州在全国率先发布地方标准《旅行社服务网点设置与服务规范(DB3301)》，并于今年3月启动试点工作。

    “企业报名踊跃，让我们很受鼓舞。最终确定了11家旅行社作为试点单位。”金迪飞说，11家旅行社的服务网点分布在全市各区，每家旅行社都有自己的主打产品，为让标准化建设工作落到实处，大家先期进行了不少调研，以契合服务网点的自身特点。

    据中国旅游研究院标准化研究所所长任鸣介绍，服务网点设置与服务规范有90多项标准，细分到硬件设施、接待经营、服务售后等各个环节。试点建设，绝非直截了当地投入钱财，更多的改变在于细节。

    比如顾客询价，店员需要出具较为详细的费用列表、不同价位的产品，差距在哪里要求明确告知，让消费者明白消费。

    比如日常管理，各网点需建立工作日志制度、交接制度、例会制度等，对客户的咨询、反馈信息，都要做记录，证件、财务交接需要双方签字。

    再有安全管理，财务专柜的投入必不可少，安全管理制度、突发事件应急预案也要制定起来，工作人员需定期进行相关培训演练，顾客的信息安全也要好好保护。

    还有投诉受理，店内显眼位置必须公示企业的客服热线、行业投诉电话以及员工对外服务信息等，每起投诉都要记录，并承诺回复时限。

    “这些工作，做起来不难，做一阵子也不难，关键是要使其成为常态。”任鸣说，从现在起至9月，他们将陆续对试点单位进行评估，对各项细则的落实情况予以打分。同时也会考量这段时期企业的经济效益、市民的口碑等，期望通过旅行社服务网点标准化建设，形成长效机制，加快旅行社行业转型升级、提升品质。也许，下阶段杭州旅游服务业的飞跃，就是这些小小的门店一点点地在推动的。

    ⒈按照杭州《旅行社服务网点设置与服务规范》要求，浙江中青旅位于杭州体育场路的直营门店内，工作台面保持干净，不出现无关物品。

    ⒉店内设立了公示区、接待区和自助区，并辟有休息洽谈区和产品推广区。

    ⒊店里新购置了一批文件柜，以确保各类文件放置、归类有序。

    ⒋店内悬挂了诚信服务公约与公民文明出游公约。