调查背景

    随着旅游的大众化、规模化发展，为公众提供舒适、安全的旅游公共服务成为旅游行业向纵深发展的必要环节，已经引起各级政府的高度重视。2014年下半年，为全面掌握游客对全省旅游公共服务体系的游客满意度情况，河南财经政法大学旅游与会展学院游客满意度调查课题组（以下简称“课题组”），通过公开招标中标，受河南省旅游局委托，对18个省辖市进行了旅游公共服务体系游客满意度调查。

    该课题组近几年已经连续三次承担了全省4A级以上旅游景区游客满意度抽样调查，积累了较丰富的调研经验。

    旅游公共服务体系包括以政府为导向和以市场为导向的两个系统。政府主导系统包括旅游公共信息服务、旅游交通便捷服务、旅游安全保障服务、旅游便民惠民服务、旅游市场公共管理服务等；市场导向系统包括旅游娱乐、购物、住宿、餐饮等旅游要素保障类服务。

    课题组组织相关专家对旅游公共服务游客满意度的评价指标体系展开研究，确定了由6项大指标、26项分指标、13个重点观测项组成的指标体系，并以此为基础设计了现场调查问卷。因团队游遇到的公共服务体系问题较少，因此以自助游客、省外游客调查为主。

    本次调查选取了“十一”黄金周后的两个双休日进行。调查地点涵盖全省18个省辖市的52处景区景点（原则要求每个省辖市必须同时调查市区景点和市区外景点）及景区景点附近的10多家宾馆和温泉酒店，以及部分省辖市的16处公共集散地（包括高速服务区、高铁站、飞机场、游客服务中心）。调查共完成问卷10844份，其中有效问卷10138份，问卷有效率达到93.5%。目前，调查报告已经通过专家评审，为我省旅游公共服务建设的全面改善和提升提供了第一手资料和重要决策参考依据。