近些年来，由于旅游市场的不正当竞争，旅行社之间大打价格战，不停靠压低各自价格获得客源，出现低价团甚至零团费、负团费现象，最让人们关心的服务质量却大打折扣，从而引发导游或者领队与游客之间关系的紧张，旅游品质大大下降。这种局面如果不从根本上改变，对旅游的伤害是很强烈的，长此以往，跟随旅行社出游会变成扫兴之旅、恐怖之旅，市场份额不可避免地会大大萎缩。那么，旅行社该怎么办？
    两次旅游经历让他害怕旅行社
    对于何先生来讲，他很喜欢旅游，却最害怕跟随旅行社出游，主要原因不在于花多少钱，而是导游或者领队对其的伤害，包括导游、领队在内的旅行社不会处理与游客的关系，兴致盎然的出游变成了扫兴的出游。
    2008年，他带着儿子参加某旅行社的“元旦”海南游，从南宁到北海，再到海口、三亚，站站有购物，安排购物最少的一个地方是南宁，两个购物店，最多的是三亚，多达7个购物店，在三亚凤凰机场附近的珍珠购物店，5岁的儿子睡着了，导游竟然要求他抱着熟睡的儿子逛购物店。在三亚图书馆附近的玉器店，店家玩起老套的“老乡”游戏，诱骗游客购物。购物店的时间安排常常有一两个小时，而真正到旅游景点却只有十几分钟，旅游已经完全失去了意义。
    2010年元旦，他因为在某个购物网站获奖，被邀请免费参加港澳旅游，等他旅游归来才知道自己其实参加的就是变相“零团费”旅游，郑州往返深圳的机票自己负担，进入港澳后，这里的吃住也都与购物紧密相连，并非白吃白住。在被锁进一家家珠宝、电器、手表等店铺内时，香港导游好像盯贼一样盯着自己，用难看的脸色和刻薄的语言包围自己，旅游成了一种人格被侮辱的过程，对这种旅游自己只有憎恨，没有半点好感。
    两次旅游经历让她们喜欢旅行社
    徐女士姐妹俩都是从单位刚刚退休下来，孩子工作稳定，自己的退休金也不低，一年给自己两次放松，参加一下出境旅游，根本不成问题。根据以往经验，在国内旅游时她们从来都是自助游，不参加旅行社，图的是玩得快乐，不窝心。可出境旅游如果不跟随旅行社，一是手续办起来太麻烦，二是旅游过程中会有许多不方便。于是她们抱着试试看的想法，先报了一次法国、意大利、瑞士的旅游，每人近万元的团费虽然听起来有些贵，可随后的旅行却是相当轻松惬意。这些欧洲国家的旅游一切都能够讲诚信进行，行程上不缩水，收费和不收费的项目清晰明了，对历史和文化的讲解绘声绘色，一路上充满欢笑，却没有从领队口中吐出一个脏字，一个黄色笑话。接着姐妹俩又报了一次俄罗斯旅游，每人的团费7000多元，加上自费项目，花了约8000元。但这次旅行她们又感觉很值得，获得的又是满意和快乐，吃和住安排得质量高不说，领队的服务水准也是一流的。虽然自费项目很多，不过领队会根据每名团员的实际情况，个性化设计，然后征求游客自己的意见，讲明其中的利害关系，权衡一下利弊。比如观看马戏团的表演，因为当时俄罗斯正宗的国家马戏团正在国外巡演，所以领队马克很直白地讲出了实情，请每位游客自己定夺，看还是不看，哪怕有一名游客要看，他都会安排汽车接送。再比如芭蕾舞表演，马克首先介绍的不是它的价格，而是了解每个人的爱好，两位东北游客虽然愿意花钱，却根本不喜欢艺术，也看不懂，他会建议不要去看，不如在宾馆休息调整一下体力。在购物方面，虽然据说购物店给导游也有提成，但是导游和领队却从来不扮演导购员角色，而是自己去喝咖啡聊天，游客自己参观。有问题问到自己，也会给一个中肯的建议，不合适的东西，他们并不赞成购买。
    徐女士姐妹两人通过两次旅游经历，让她们坚定了以后随团出游的计划，也喜欢上了这两家旅行社和他们的领队、导游。“如果我们自己出游，花的钱比这多不说，玩得也不会有这么尽兴。两次旅行留下的都是开心时刻。这些旅行社和领队、导游太会处理与游客的关系了。”徐女士发自肺腑地告诉记者。
    处理与游客的关系 有章可循，也有技巧
     “其实关于处理好与游客关系的问题是一个老话题，也是个常说常新的话题，新的《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》对此都有明确的规定，在实际操作中，既有如何遵章守规的问题，也有一个技巧问题。”郑州旅游职业学院的张楗让老师认为。在旅游行程中，旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得因旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目等情形，以任何借口、理由，拒绝继续履行合同、提供服务，或者以拒绝继续履行合同、提供服务相威胁。在《导游人员管理条例》中，也明确规定了导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。
    “不过在实际操作过程中，不少的国内旅游以及东南亚旅游，都不同程度地出现违反法律法规规定的事情发生，购物遮遮掩掩，讲话污言秽语，导致人们害怕与旅行社打交道，厌恶与旅行社打交道。在整个旅游体系中，旅行社组团旅游的优势应该大于劣势，利应该大于弊，应该成为旅游的主流。旅行社旅游近些年之所以被不少游客疏远淡忘，旅行社包括其导游和领队应该更多地从自身找找原因。”张楗让认为。
    “在处理与游客的关系方面其实有技巧，这种技巧如果处理得好，不仅被市场认可，不耽误旅行社赚钱，还能够与游客交成朋友，有回头客。这些技巧包括公平合理的定价体系、灵活有效的行程安排、诚实守信的服务理念等，而且要融入到对每一位游客的言语行动中，才能见到成效。”张楗让表示。