去年5月份以来，信阳市旅游局根据国家旅游局《关于加强监督管理规范旅游市场秩序的工作意见》和全省旅游监督管理工作会议精神，以“把旅游业建设成为人民群众更加满意的现代服务业”为目标，按照“引导与规范结合、准入与退出结合、服务与监管结合、治标与治本结合”的总体要求，在全市旅游行业内组织开展了“规范旅游市场秩序提升旅游服务质量专项检查工作”（简称“专项检查工作”），多措并举、多管齐下，认真解决当前旅游市场存在的问题，切实维护游客和旅游企业的合法权益，取得了显著成效，旅游服务质量和游客满意度得到持续提升。全年信阳市共接待游客1160万人次，实现旅游综合收入43.2亿元，同比分别增长15.8%、29.5%，游客投诉率控制在0.5‰以下。

    一是抓好组织领导，确保“专项检查工作”扎实推进。成立了信阳市“专项检查工作”领导小组，由市政府副秘书长、市旅游局局长童光亮任组长，并从局监督管理科、质监所、执法大队等部门抽调精干人员组成了办公室，印发了工作方案，各县区旅游局也成立了相应的工作机构，加强对“专项检查工作”的组织领导，确保工作稳步推进、扎实开展。

    二是抓好督导检查，确保旅游市场环境得到持续改善。经过认真调研，明确了“专项检查工作”的重点、难点，制定了相应的奖惩措施，并按照工作方案的要求，积极组织人员对各县区进行督导检查，依据旅游相关法规、规章及各种旅游标准，主动协调公安、工商、物价等部门开展联合执法，加大对旅游景区、星级饭店、旅行社等旅游企业的检查力度，严厉打击各种违规经营行为，净化旅游市场秩序，进一步形成“公平竞争、规范经营、诚信服务”的市场环境。全年共出动执法检查人员3000余人次、车辆200余台次，检查旅游相关企业300余家，发放宣传资料1万余份，收到了明显成效。

    三是抓好队伍培训，确保从业人员业务技能稳步提升。制定了旅游行业从业人员年度培训计划，组织开展形式多样的教育培训活动，不断提升从业人员的业务技能和综合素质，为“专项检查工作”的实施奠定了良好的人才基础。一年来，全市旅游行业共有1000余人次接受了各类业务技能培训。其中，注册导游员2010年度年审工作圆满结束，全市共有183名持证导游员参加了年审培训；2011年河南省导游人员资格考试报名人数达到1343人，再创历史新高。由市旅游局承办的2011年河南省导游人员资格考试信阳市考区的笔试、面试考务工作顺利结束，得到了省旅游局和广大考生的一致好评；积极动员8名导游员参加了2011年全国高级、中级导游员等级考试，有3名初级导游顺利通过中级导游员等级考试，使全市中级导游员数量达到15名；组织三批共40余人人次参加了省旅游局组织的新版星级饭店国家标准及星级饭店、旅行社管理人员岗位资格培训班，不断提升旅游企业经营管理水平。同时，成功举办了“信合中州饭店”杯信阳市第二届旅游饭店服务技能大赛和“港中旅•鸡公山”杯信阳市第三届明星导游员（讲解员）大赛，通过以赛促训的方式，激励全市旅游行业广大干部职工不断提升素质，提高服务质量，规范执业行为，努力打造一支政治过硬、作风顽强、诚实守信、业务精通的旅游企业员工队伍。

    四是抓好旅游投诉，确保不让一个游客在信阳受委屈。高度重视旅游投诉受理工作，建立健全了市、县区旅游局、旅游企业三级旅游投诉处理工作体系，设立了专门的旅游投诉电话，坚持节假日值班制度，做到24小时受理旅游投诉，确保旅游咨询投诉电话畅通，积极为游客提供全方位的旅游咨询和旅游投诉受理服务。积极改进投诉处理工作方法，强化协调督促，重事实、重证据、重程序，秉公办案，确保所有投诉在第一时间、第一地点得到有效处理，及时化解游客的不满情绪，切实维护游客的合法权益，使游客能够高兴而来、满意而归，努力做到“不让一个游客在信阳受委屈”。2011年全年共接听游客咨询电话360余次，接到游客投诉电话15起，确定立案的旅游投诉6起，均妥善处理，无重大旅游事故发生，无人员伤亡，结案率和游客满意率均达到100%。同时，圆满办理了市政协提案和“市长热线”转办件各1件，得到了当事人的好评。