范修芳局长在全省旅游项目建设观摩暨云台山服务质量现场会上的讲话

同志们：

    这次在焦作召开全省旅游项目建设观摩暨云台山服务质量现场会，主要目的是贯彻落实省委经济工作会、全省质量工作会、对外开放工作会、省委扶贫工作会等上级会议精神。今年以来，我们先后组织了五次项目观摩活动，即3月的全省项目建设暨景区创A升级工作会、5月的全省乡村旅游与休闲农业经验交流会、7月的全省旅游局长座谈会、11月的全省发展乡村旅游与休闲农业工作会和本次会议。通过观摩学习，进一步增强了推动全省旅游项目建设和旅游服务质量提升的责任感、紧迫感，以项目建设为带动、以服务质量提升为保障，推动整个旅游工作上水平、上台阶。可以说，这次会议既是一个学习观摩会，又是一个总结交流会，更是一个动员部署会。昨天下午和今天上午，分别到圆融寺、陈家沟和云台山进行了考察观摩。刚才，王明德副书记发表了热情洋溢的致辞，韩跃平局长介绍了云台山做法和经验，凤有局长对全省旅游项目建设进行了点评。我感到，焦作市领导的致辞特别是焦作市周到的服务让大家很受感动，跃平局长的介绍让大家很受触动，凤有局长的点评让大家很受震动。总体看，这次会议很成功，达到了预期目的。下面，我再讲四点意见：

一、认真学习借鉴云台山旅游服务质量提升的经验

    多年来，云台山一直是我省旅游业发展的一面旗帜，在景区建设、宣传营销、服务管理等方面，创造了世人瞩目的“云台山速度”，打造了业界知名的“云台山服务”品牌。从跃平局长的介绍中可以看出，云台山一步一个脚印、一年一个台阶、一年一个变化，得到了社会各界的肯定，也吸引了众多人士前来考察学习。云台山是河南的典型，我们理应先学先用。我感到，学习云台山旅游服务质量提升的经验，应把握好以下四个方面：

    一是要学习他们以人为本、以诚为重的理念。思想是一切行动的总开关。为游客服务好不好，关键看服务的理念牢不牢、态度真不真。云台山作为一个旅游服务企业，多次对游客进行深入细致的调查，确定了“以人为本，游客至上，用心经营，用情服务”的核心价值观，树立了“不让一位游客在景区受委屈”的服务理念，加强对员工服务意识、服务理念的培训，引导员工树立责任意识，真正把景区当做自己的家去经营、管理，把游客当做自己的亲人、朋友去服务、照顾。说到容易做到难，但云台山以诚为重、信守承诺，经常教育职工“任何时候没有游客的不对，只有我们工作的不到位”，从而赢得了游客的口碑。因此，我们要学习云台山的这种态度，说到做到、说好做好，真正做到以游客为重、让游客满意。

    二是要学习他们敢于创新、敢为人先的精神。提高旅游服务质量是一个基础性、经常性工作，按部就班地抓可能保证不出事，但做到出色不容易。但云台山敢于创新、敢为人先，能够谋划新思路、运用新手段，从而使云台山服务出新、出彩、出成效。2009年开通了北京至焦作云台山号旅游专列，这是全国首个以景区命名的旅游专列，开创了服务始于客源地、止于客源地“组接一体化、服务全程化”模式，随后又成立了驻上海旅游服务中心，开通了武汉专列，这是旅游景区服务模式的一次大胆创新。同时，按照“资源保护数字化、经营管理智能化、产业整合网络化”的要求，实施以网络平台为基础、信息技术为核心的数字化景区建设工程，在全国率先实施数字化管理和服务。因此，在提高服务质量上，也要象其他工作一样，在扎实打好基础的同时，要敢想、敢闯、敢干，这样才能在激烈的竞争中脱颖而出。

    三是要学习他们精雕细琢、精益求精的作风。细节决定成败，细节体现水平、细节事关大局。云台山从细节入手，从游客身边的一点一滴入手，制定了包括服务基础、服务质量、服务管理、职业资质、服务提供能力、安全卫生、服务流程、岗位标准在内的《云台山风景名胜区标准化服务体系》，使旅游服务更加规范有序。此外，云台山还针对残疾人、老年人、抽烟的游客、有饮食忌讳的游客等特殊群体，设置无障碍通道、修建吸烟点，推出民俗饮食等，实行定制化的旅游服务。云台山正是以精细化、人性化的服务，赢得了广泛赞誉。2006年，云台山被世界旅游推广峰会、世界旅游评估中心授予“世界杰出旅游服务品牌”的荣誉。去年以来，先后荣获“河南省省长质量奖”和全国质量最高奖，开创了我省旅游企业的先河。

    四是要学习他们追求卓越、自我超越的勇气。云台山尽管取得诸多荣誉，但他们从不满足，跃平局长提出：“追求卓越是不变的承诺，成就卓越是永远的目标”，体现了他们永争一流的胆略和勇气。他们没有沉浸在过去的辉煌中沾沾自喜，而是不断查找问题、不断改进方法、不断寻求突破。为了推动“二次创业”，云台山以标准化工作试点为契机，以体制改革为动力，以综合旅游服务区建设为核心，引进战略投资者，对其他景区进行托管，用引资、扩容推动产业转型升级和服务配套完善，使景区建设更加精细化，服务更加人性化、发展更加持续化。可以说，云台山的发展历程就是一段自我完善、自我超越的历史。

    云台山需要我们总结和学习的经验还有很多。我认为理念是前提、精神是核心、作风是保障、勇气是关键。说到底还是人的问题，就看你是不是想学，敢不敢真抓，能不能实干。因此，我们要以这次会议为契机，进一步提高认识、虚心学习、查找差距、努力提高，切实把全省旅游服务质量提升到一个新水平。

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