记者：戴院长，感谢您在百忙之中接受我们的专访。2015年，李克强总理在政府工作报告中提出“大众创业 万众创新”的理念，并将其解读为“既可以扩大就业、增加居民收入，又有利于促进社会纵向流动和公平正义。”，在这个背景下论及创业创新文化，李克强总理希望让人们在创造财富的过程中，更好地实现精神追求和自身价值。同时，以简政放权的改革为市场主体释放更大空间，让国人在创造物质财富的过程中同时实现精神追求。这是否是对于中国服务行业“工匠精神”的一种制度认可？

    戴斌：“绿蚁新醅酒，红泥小火炉。晚来天欲雪，能饮一杯无”——平和、诗意的悠然生活谁人不追求，但在古代能享受到的却寥寥数人。历史上的中国有没有“工匠精神”？很肯定的说有，我们最熟悉的青花瓷、斗彩瓷，没有大工匠如何成就？而这个历史阶段，“工匠精神”是非等价交换的。精益求精的服务精神，能享受到的只是成千上万人中星星点点的皇室。

    历史中的“工匠精神”从某种意义上讲，是以禁锢人们自由为前提，以政府固定价格为条件，追求工艺的细琢和完美。中国历史中的工匠主要是靠个人积淀及世代相传的技艺，其所生产的产品并不适合大规模生产。而西方国家工业革命以后，工匠所用的工具发生变化，物质财富开始极大丰富，西方国家大规模生产开始为大众服务。

    值得一提的是，在文艺复兴以后，国家经济运转正盛，自由贸易兴起，整个社会生产格局发生巨大变化。工匠们从只为贵族、皇室服务转向为大多数的中产阶级服务。当物质财富极大丰富的年代，“饱暖思淫欲,饥寒起盗心”，大多数人不再食不果腹，他们更希望批量化的物质产品能够精益求精，“高品质”开始成为这部分人群竞相追逐的消费产品。

    正因为西方国家、欧美发达国家经过工业革命，具备了消费意识和负担能力，这成为现代“工匠精神”形成的经济基础。

    反观我国，在西方国家工业革命以后很长一段时间里还处于自给自足的小农经济，直到近二三十年工业才开始发展，且不具备大规模机器生产的能力。很多模具、精密仪器无法大规模生产，只靠人工操作。小批量的人工操作，“一辈子只为一个人服务，只做一件事”要做到这点非常困难；面对成千上万人的需求，需要靠机器、制度、机制解决，目前就我们国家而言还没有完全实现。

    从逻辑角度讲，经济学中的“边际效应”即边际成本递增，边际效益却在递减。工匠手中的工具无论是有型器物还是无形服务，如果想要一件物品美工上更胜一筹，必然付出翻倍成本。

    而当市场不足以支撑的时候，边际效益是递减的，如果用二倍的成本只卖给一个人，那成本无法收回，只有卖出产品基础量大才能抵消产品的成本。如果单纯靠政府倡导“工匠精神”，也许可以解决特定时间内少数人的问题，但是存在的大面积人还是无法满足需求。所以“工匠精神”要有工匠制度做保障，而这个问题恰恰是当下缺失的。

    那么究竟如何对“工匠制度”下定义呢？首要谈其背后的意识形态。中国亘古以来“士农工商”的思想根深蒂固，所谓“形而上者谓之道，形而下者谓之器”，君子不器方可成大事。这种思想使得大家都想治国平天下，非仕途不正道。国外的小孩理想五花八门，而中国小孩无非是当官，经商，或当科学家，这里可以用白道、黑道、黄道来解释。黑道即当博士做学问，黄道即经商致富，白道即做官平天下。如果有人说我就想做一个拧螺丝的工人，一辈子就做着一件事，那在别人眼里不是疯子就是神经病。

    在飞往欧洲国家的法航飞机上，每每看到满头银发的老奶奶、老面孔冲你微笑、温情款款提供空中服务，我们会倍感踏实。他们用自己的一辈子书写“工匠精神”，这些看似流于表面的现象，背后则是一个国家的机制。

    记者：中国旅游行业已经进入到精细化服务的关键时期，作为中国旅游行业来说，体量大、数量惊人是个典型的特点，但是目前很少提及“精细化服务”，在您看来，中国旅游行业的“工匠精神”如何界定，中国是否应该进入品质提升的适当时机？

    戴斌：不知从何起，曾经让人嗤之以鼻排末位的手艺人，在今天却炙手可热。而他们背后，承载各个行业都缺失的“工匠精神”更成为我们这些后辈需要继承、审视、学习的中华魂。

    任何结果都有其可追溯的历史根源，今天的中国经过几十年工业革命、城镇化建设的发展，一股中产阶级力量崛地而起，在原来满足基本生活的需求上，更需要品质。如果内需不足，自然外部流失，这也是近几年国人吃了“秤砣”在海外爆买的原因。

    除了海外的品质，抓心的价格更是让国人趋之若鹜，不厌其烦的出国“买买买”的原因。同一件奢侈品，可能价格只有国内的一半。背后企业负担的成本，不但使国内价格吓人，甚至，很多企业已经“离家出走”，在非洲等国家建起百万人的制造大厂。

    而“中国制造2025”的提出，意味着中国从参与国际竞争、产业转型的角度深入到底层器件的问题。为什么？因为不能说我们只能制造圆珠笔，笔芯却做不来。未来如何让十几亿人生产满足十几亿人的品质消费，这是一盘大棋，也是最终要攻坚夺胜的“将”棋。在这样一个新时期，从国家战略层面上提出“工匠精神”，目的是要从高水平、高质量的劳动角度，重塑制造业和服务业的竞争力。

    很多旅游人怀念集举国之力发展入境游的时代，那时候的服务品质可称的上工匠级别。但是，集百家之力只服务少数人，而用非市场手段为少数人服务的时代已经过去，面对现在几十亿人口流动的全民旅游时代，从微观角度提出发展“工匠精神”，这是当下劳动力水平积淀到一定程度的产物。

    从国家战略、从微观角度、历史背景都具备条件，国家提出“工匠精神”既是危机导向，也是未来战略发展的方向。

    记者：服务业的“工匠精神”能够推广开，根本在于人才。如何在中国旅游行业造就自己的人才梯队，在实践中形成一大批大师级的人物？

    戴斌：“工匠精神”是对品质的诉求，从1999年国民旅游经过几十年的发展，基本解决“有没有”的问题，至少中产阶级开始追求品质“好不好”的问题。

    工匠精神取决于两大因素，工欲善其事必先利其器，想要做好服务没有工具也是枉然。从经济学角度分析，服务业就业门槛低，所谓的劳动力和资本比重即资本有机构成偏低。比如导游，对景点陈腔滥调、照本宣科的为游客解说，不能称之为导游，真正优质的导游，必然是有创造性的，不可复制的，有个性的。

    其次，需要政府对未来进行投资。从整个大环境来说，对于中产阶级需要的品质消费市场，目前还属于一小部分。要解决这个问题，除了提高资本有机构成之外，还可以用精耕细作的方法提高有机构成。国家通过资本有机的投资，从教育、行业培训，为服务业者磨好手中的“利刃”。

    古代人分三六九等，现在职业也分三六九等。一位大学教授不需要国家去为他磨器，也一定会兢兢业业培养学生；而各种孩子上大学把环卫工父母拒之大学校门之外，这样的新闻屡见不鲜。从行业角度来看，这部分最基层的服务人员更应该去培训他的“工匠精神”。

    前段时间，在日本机场一夜爆红的中国保洁大妈铺天盖地抢占了各大媒体新闻头条。专业人士分析认为，中国缺少工匠环境，所以鲜有国宝级匠人。不可置否，大环境造就国人不愿意做这样的服务，而国内有没有能做“工匠精神”所匹配的“器”同样要划一个问号。

    想把0.1毫米的铅笔芯打洞，如果没有工具，只有环境，只能当笑话听，有工具，不会用，那是童话。“巧妇难为无米之炊”，工具同样是能造就一批“工匠精神”的必要条件。

    有了“器”不会使用，这个问题随着科技发展已逐渐显现，而当下国家的培训科目笼统且没有细分，而理念、宣传式的培训又不在少数，小规模生产时代可以靠经验积累，当下大规模批量化，没有系统的使用工具的方法，对于服务人员来说，再好的工具也只能当做废铜烂铁。

    三十多年的改革开放的成果，无一不显示，开放的市场主体是驱动社会进步的引擎，随之产生了像携程等一批充满生机和活力的新型市场主体，它们与传统的大型旅游集团一道为国内外游客提供兼容效率与品质的“中国服务”。

    从市场角度，企业要大幅提高对工作人员的资本配备比例，除了“器”的培训还要有激励机制。在商业环境中，靠物质激励并不是最佳方法，但是在有限环境中最有效的方法。企业应该着重寻找到真正为游客提供高品质的服务人员，并给他们带去实质性奖励。价格体现他们服务的价值，把“尊重”真正扎根土壤，不让其“水土流失”。

    行业协会除了在举办评选优秀导游奖时，要深入一线，镜头定格在用心为游客服务那些不起眼的小导游身上，要看到基层的蓬头垢面，这些面孔才是旅游业最本质的“工匠精神”，让游客点赞的精神。

    记者：旅游隶属于服务业，其本质是服务，您如何看待“中国服务”的商业本质，对于行业来说，“一个人，一辈子，一件事”很难，在这种浮躁的环境中，您是否愿意给那些坚持了许多年的“工匠”们一些鼓励？

    戴斌：国家法律禁止索取消费，但是从没注明，消费者不能给小费，之所以这种小费方式体现服务价值没有搬上文件，也是因为容易“变质”。同程推出导游服务点评机制这是一次很好的服务价值体现的探索。

    让市场主体探索，而政府法无禁止，可能在推出初期，会出现一些乱象，如找人点赞，有意识索取消费。但经过长期的积累，会形成生态效应，让服务业者得到应有的尊重。

    西方国家的小费模式，是因为本身的工资低，倒逼通过你的增值服务得到收入。其次也是一种激励机制，本身服务业处于社会地位相低端，通过这种机制激励人自身提供优质服务的积极性。

    如果得不到必要的保障，只谈为社会作贡献，没有尊严可讲，“理想很丰满，现实很骨感”，长期以往会形成一种极不平衡的反社会的心理。

    当然，作为消费者也得必须尊重任何一种劳动，作为一个社会人，弱者欺负更弱者也是人类的共性。所以时不时会发生仇富、城管冲突等悲剧事件。总而言之，还是社会戾气太多，不从容“工匠精神”是做不出来的。

    游客需要尊重劳动者的尊严，尊重他们的价值，只有当服务者获得的社会尊重感，价值得到体现，才能更从容地提供服务品质。

    对于市场主体和企业来说，在资本有机构成逐步提高的环境下，不仅要承认劳动价值，更要设身处地考虑到劳动者的生存环境，让他们得到实实在在的福利。

    对于政府来说，倡导什么样的服务精神，如何构建一个“工匠精神”得以茁壮成长的工匠制度，对未来进行投资，这是一条任重道远的漫漫长路。