“3·15”国际消费者权益日前夕，省旅游局旅游质监所公示了2011年第四季度旅游投诉受理情况：全省共受理旅游投诉244件，其中，正式立案受理67件，省旅游质监所受理14件，郑州市旅游质监所受理7件，开封市旅游质监所受理12件，洛阳市旅游监察大队受理17件，平顶山市旅游质监所受理2件，新乡市旅游质监所受理2件，安阳市旅游质监所受理4件，濮阳市旅游质监所受理1件，三门峡市旅游质监所受理1件，南阳市旅游质监所受理6件,信阳市旅游质监所受理1件。另全省处理游客电话投诉152件，现场调解25件。

这些旅游企业被投诉

    涉及旅行社的投诉共有29件，其中河南省中国青年旅行社4件、河南康辉国旅3件、河南金城国旅2件、平顶山市华通旅行社2件、河南富景旅行社有限公司1件、开封青年旅行社1件、开封大宋旅行社1件、开封风情旅行社1件、河南康辉国际旅行社有限公司洛阳分社1件、河南百事通旅游有限公司1件、洛阳市中旅旅行社有限公司1件、洛阳长相依旅行社有限公司1件、洛阳奇峰旅行社有限公司1件、辉县假日旅行社1件、安阳殷都旅行社1件、安阳中易旅行社1件、安阳钢城旅行社1件、濮阳神州旅行社1件、南阳新桥旅行社1件、南阳新闻旅行社1件、南阳联合旅程旅行社1件、信阳金通旅行社1件。

    涉及景区的投诉共有21件：开封延庆观2件、开封龙亭公园2件、嵩县白云山景区2件、洛阳龙门石窟景区1件、郑州海洋馆1件、开封清明上河园1件、栾川老君山景区1件、郑州世纪欢乐园1件、新密打虎亭汉墓1件、少林景区1件、栾川滑雪场1件、栾川鸡冠洞景区1件、嵩县天池山景区1件、新安县青要山景区1件、新乡九莲山景区1件、林州太行大峡谷景区1件、西峡龙潭沟景区1件、南阳麒麟湖景区1件。

    涉及酒店的投诉共有7件：开封河南大酒店2件、河南金河宾馆1件、郑州大酒店1件、开封航天大酒店1件、三门峡市虢风会馆1件、西峡京西宾馆1件。

服务行业看重服务态度

    第四季度涉及旅行社的投诉所占比例较高，存在的主要问题一是未经游客同意擅自转团引发投诉；二是不能及时主动给游客开具发票，引发游客投诉；三是个别导游素质较差，不能及时化解矛盾，做好优质服务，从而引发游客投诉；四是行程安排不合理，无故变更或减少行程。

    涉及景区投诉的主要问题一是个别景区管理不够正规，工作人员服务态度较差，工作方法简单生硬，缺乏耐心细致的疏导和解释，对景区内游乐设施的使用及收费项目介绍不清，造成游客误解而引起投诉；二是景区购物点质价不符，引起游客投诉；三是个别景区停车场管理不善，游客车内物品丢失现象时有发生。

    涉及宾馆酒店投诉的主要问题一是游客预订酒店的标准与实际入住标准不符引起投诉；二是因安全管理不到位致使游客丢失物品引发的投诉。

    “其实很多纠纷、投诉的根源都是服务态度的问题，同样一个事件，换上不同旅行社的导游或不同景区、饭店的工作人员，其结果可能完全不同。一句道歉、一个笑脸，常常就能化干戈为玉帛。”记者回访时，不少旅游企业负责人深有体会地说，服务态度和服务技巧对于旅游这个服务行业来说太重要了。

跟团要选信誉好的旅行社

    综合近年来我省旅游投诉的热点问题，省旅游局旅游质监所提醒广大游客要加强维权意识，一是选择合法旅行社，报名时看旅行社是否“证”、“照”齐全，尽量选择信誉好的旅行社；二是加强维权意识，一定要签订旅游合同，在签订合同时，要仔细阅读有关条文，必要时，要单独约定服务项目以维护自身的合法权益；三是在旅游过程中，如有侵害游客合法权益的事情，要及时向当地旅游质量监督部门反映，保留证据，依法维权。