又值“五一”小长假，许多人自然也准备了外出旅游。以往旅游，总会出现一些常见但又一直争论不休的纠纷。但自2010年11月1日《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》（以下简称《规定》）实施以来，对旅游纠纷的处理便有了更明确的规定。

　　游客受伤，旅行社应当担责

　　【谈案】 2010年11月8日，林丹通过一家旅行社报团参加了前往广西桂林的旅游。返程途中，旅行社安排的车辆被一辆货车撞击，致使林丹头部、手臂受伤，住院治疗12天，花去医疗费用17000余元。而旅行社却以交警部门已经认定“货车司机负事故的全部责任”为由，拒绝给予任何赔偿。双方因而成讼。法院判决，旅行社应赔偿全部损失。

　　【说法】根据《规定》，旅游合同签订后，旅行社即具有保障游客人身、财产安全的合同义务。这就意味着，除了出于自然灾害等不可抗力所导致的人身伤害外，不管旅行社是否有过错，均必须承担违约责任。鉴于林丹在自己并无过错的情况下，已遭遇身体伤害，表明旅行社未能尽到安全保障义务，也就必须以赔偿的方式承担违约责任。虽然事情完全是由于货车司机所引起，旅行社甚至没有过错，但这并非不可抗力，只能是旅行社在向林丹承担赔偿责任之后，再向货车司机追偿。

　　偷工减料，旅行社应当退费

　　【谈案】2010年11月20日，杨菲与一家旅行社签订了《西安双卧七日游旅游合同》。旅游中，杨菲发现，旅行社提供的旅游服务与合同有诸多不符：住宿的不是三星级宾馆，火车软卧变成了硬卧，被安排与其他旅行社的散客拼团、拼车游览景点等。事后，杨菲诉请双倍返还差价。法院虽未判令旅行社双倍返还，但已责令其向杨菲退回降低标准、减少服务项目的费用。

　　【说法】《规定》第17条指出：“旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的，人民法院应予支持。” 旅行社擅自降低旅游服务标准，自然必须退费。但因旅行社只是偷工减料，而非是以订立合同为手段，以非法占有为目的，用虚构事实或隐瞒真相的欺骗方法骗取游客财物，即不属欺诈，故杨菲不能主张双倍赔偿。

　　未适当告知，旅行社应当赔偿

　　【谈案】 2010年12月1日，何萍与一家旅行社签订了一份《海南双飞七日游合同》。旅行社提供的合同写明：航班起飞时间为2010年12月7日12时20分，逾期后果自负。是日，何萍于11时50分到达机场，但得知机场规定起飞前45分钟停止办理登机手续。而旅行社事先并未向其告知。未能成行的何萍遂要求旅行社退费，旅行社以“系何萍自己迟到”且已约定“逾期后果自负”拒绝。法院判决旅行社应当退费。

　　【说法】《规定》第6条指出：“旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任，旅游者请求依据消费者权益保护法第二十四条的规定认定该内容无效的，人民法院应予支持。”旅行社仅在合同写明出游时间，而未告知何萍机场起飞前45分钟停止办理登机手续，是对自己告知义务的违反，如果将此类损失归于不明真相的游客，显然既不公平，也不合理，既是对旅行责任的免除，也损害旅游者合法权益，故“逾期后果自负”的规定无效。