第三十四届牡丹文化节开幕式

　　第35届牡丹文化节节将如期而至。旅行社作为引客的重要平台，在整合线路增加观赏景色、培训导游提升讲解服务、加强计调培训等方面都在不断提升，其目的就是能让更多的来洛游客乘兴而来、高兴而归。

　　计调培训让游客更畅游

　　“旅行社的服务质量，涉及方方面面。其中，旅行社计调员工作的服务质量既直接影响旅行社的形象、档次和经济效益，又间接影响到旅游者的满意度。”记者在洛阳国旅采访时，洛阳国旅国内旅游中心经理翟曼红说道。

　　翟曼红表示，一般来说，旅行社计调员从销售部或销售人员手中接下任务后，计调员开始操作，进行用车的调配、行程的安排、酒店的落实、票务的预订、景点的确认等，然后交给接待部门执行。如果是组团计调，计调员除了安排往返的大交通之外，最主要的就是选择一家合适的地接旅行社，审核地接社提供的行程安排，以及所包含的食住行游购娱等要素是否符合该团的要求。

　　外界常常以为，在有关旅行社服务质量投诉中，大部分是由于导游、门市接待员等一线员工的素质或服务态度造成的。但是，事实上旅行社发生的服务质量问题，很大部分可追溯到计调员的操作方面。

　　牡丹文化节是洛阳市旅行社接待团客最多的时候，有些计调工作安排不当，游客旅游行程中会出现太紧或太松的情况，这样导致了游客要么疲于赶路，享受不到旅游放松身心的旅行;要么到达目的后，没有具体的旅游活动安排，无所事事地消耗宝贵的时间。

　　洛阳丽都旅行社有关负责人王宇飞表示，每到牡丹文化节前期，旅行社要对计调员进行有针对性的培训，以提高计调员的业务水平。必要的时候，旅行社还可以组织计调员开展线路设计比赛等活动，在日常管理中，要加强计调员对旅游线路的了解和掌握。

　　目前，洛阳国旅开始规范并优化计调操作流程，并强化考核旅行社应对计调员的工作绩效有所作为，注重流程化操作，加强考核。除此之外，旅行社还可以对计调工作文件实行统一要求、统一标准，计调旅游线路的编制，规范计调工作流程，提高计调工作的效率，减少因工作疏漏而造成的服务质量问题，让更多的游客在洛阳享受一段美好的旅程。

　　整合线路增加观赏景色

　　虽然每年的牡丹文化节是洛阳接待外地游客最多的时候，但是，受到花期短等不利因素的影响，游客在4月初或者5月初的时候，在洛阳的不少牡丹园欣赏不到盛花期的牡丹，导致不少游客乘兴而来，败兴而归。

　　为了让更多的游客在牡丹文化节期间在洛阳享受到一段美好的旅程，洛阳市不少旅行社在地接服务上不断提升服务质量，其中，地接行程安排的提升是重要的一项。“一般在每年2月中旬，洛阳的地接社就会结合牡丹文化节进行一次线路整合，其目的就是让发团社在主推赏牡丹的同时，也能在其他方面吸引游客来洛旅游。”洛阳天天旅行社总经理王理想说，一般情况下，根据牡丹的花期不同，在线路安排上会穿插一些其他旅游项目，让游客赏花之余有其他旅游景点的互补，避免游客在非盛花期期间的游玩单一。比如，“牡丹花+文化”“牡丹花+风光”“牡丹花+演艺”等，让游客因牡丹而来，不留遗憾，满意而归。

　　王理想说，前段时间，洛阳天天旅行社以及其他几家地接社一起与台湾花博园商议，就牡丹文化节期间，增加台湾花博园行程，让游客在赏牡丹的同时，也能欣赏到连片的樱花，增加游客在洛阳赏花的愉悦度。

　　此外，洛阳市一些地接社还积极与武则天实景演出项目、功夫诗九卷等演出项目开展合作，开辟一些多元化旅游线路，保证游客在牡丹文化节期间来洛阳除了欣赏牡丹之外，还能感知洛阳风光、文化等旅游元素带来的旅游乐趣。

　　洛阳旅行社协会有关负责表示，牡丹文化节期间，外地游客陡增，这是洛阳旅游投诉率最高的时候，为了能让游客在洛阳享受到美好的时光，旅行社协会要求洛阳所有的地接社不得执行地接团、强迫购物团，更不得出现甩客、宰客等不良行为，不然将在媒体上曝光。

　　培训导游提升讲解服务

　　俗话说“祖国山河美不美，全靠导游一张嘴”。导游作为服务游客、传播景区文化的使者，在旅游行业当中扮演着重要的角色，但随着近年来在境内外出现的多起“黑导游”事件，宰客、甩团、强制购物等现象频发，大大影响了游客对导游的印象，也让导游行业备受质疑。

　　每年牡丹文化节，是洛阳市各大旅行社导游最为忙碌的一段时间，为了让游客享受到较好的讲解服务，旅行社不断加强导游培训工作。

　　王理想介绍，自去年以来，全国各地掀起了一股“最美导游”评选风，通过举办评选活动选出“最美导游”“文明导游”“十佳导游”等高素质、高水平的导游，以更好地挖掘当地的景区文化，推广旅游资源，进而提升旅游地的知名度和美誉度。

　　洛阳市也举办了“寻找最美导游”“十佳文明导游评选”等活动，旨在提升全市导游文明素质，提高行业服务水平，营造文明旅游氛围。洛阳市旅发委有关负责人表示，举办文明导游评选活动不只是为了调动导游的参与热情、得到一个称号这么简单，而是为了鼓励更多的导游提升自身的知识储备和专业素养，提高自身服务水平，不管是对于洛阳旅游，还是洛阳导游市场的发展都有着长远意义。

　　“最近接了一个商务团，客人说洛阳国旅是老牌旅行社，跟着国旅旅行定能享受到最好的讲解、就餐、住宿等服务。”翟曼红告诉记者，说句心里话，就餐、住宿服务，我们可以满足，要说最好的讲解服务，心里还真没底，因为我市导游市场发展相对落后，鲜有高级导游，多为初级、中级导游，而且很多导游学历低、素质差，关键是服务意识淡薄，严重制约了洛阳导游行业的发展，也使得洛阳导游的工资水平长期走低。

　　翟曼红表示，现在旅游发展程度高，游客对于旅游品质的要求也在提高，导游需要不断充实自己，提高服务水平，为游客提供更好、更完善的优质服务，这在一定程度上刺激了行业的优胜劣汰。所以，希望我市有关部分能联合旅行社不断提升导游培训、竞技等工作，让优质的讲解服务征服游客，让游客最大限度地感知洛阳魅力。(本版图片均为资料图片)