2012年全省共接待海内外游客3.63亿人次，实现旅游总收入3364.1亿元，分别增长18%和20%，旅游业发展保持了良好态势，河南正由旅游资源大省加速向旅游经济强省迈进。全省旅游业在取得显著成绩的同时，旅游消费投诉的案件数量也在上升，2012年度全省共受理旅游投诉2112件，正式立案受理471件。除省旅游质监所直接受理的24件外，洛阳市旅游质监所受理210件，位居第一。其次分别为开封、郑州和焦作等市旅游质监所，分别受理55件、48件和45件。另外全省处理游客电话投诉1469件，现场调解268件，接受游客咨询4943人次。被投诉主体主要是省内郑州、开封、洛阳、焦作等旅游景点，省外投诉主体涉及北京、华东五市、厦门及海南、云南、山东、湖南等省份。

涉及旅行社的投诉201件

    2012年，涉及旅行社的投诉共计201件，占投诉总数的43%，在所有旅游投诉中占比最大。其中中国国际旅行社洛阳市分社14件，位居第一。旅行社方面存在的主要问题，一是个别旅行社工作人员业务不熟，对旅游合同的相关内容填写不够严谨，造成游客投诉；有的旅行社委派的导游人员组织能力较弱，做事不认真，且态度不够好，不能按时限走完行程引发投诉。二是个别旅行社对游客的服务承诺不能及时兑现，或者降低服务标准而造成游客不满被投诉。三是个别拼团社、地接社行程安排不一致，造成游览过程中加收游客费用而被投诉。四是个别旅行社在接待游客时降低等级标准，在食宿等方面达不到合同约定的要求。五是旅行社在旅游合同变更或旅游行程调整时未能与游客及时沟通。

涉及景区（点）投诉195件

    涉及景区（点）投诉195件，占投诉总数的41%，其中洛阳市多达80件，占景区（点）投诉总量的41%。洛阳龙门石窟景区16件，位居第一。开封市清明上河园景区、嵩县白云山景区各12件，焦作市云台山景区11件，分别位居二、三位。总体分析，投诉纠纷多少与出游人数和旅游热点地区、景点大致成正比关系。

    投诉的主要问题包括：一是有的景区工作人员在接待服务管理方面缺乏大局观念，服务意识不强。如：有的是在换乘环节上，存在着收费标准不一，或者乱收费现象；有的景区（点）工作人员的工作方法简单，态度生硬，与游客发生口角造成不良影响，严重损害了旅游形象。二是有的景区（点）在管理服务方面，安全意识不够强。如：有的景区安全管理不到位，其运动项目存在游客碰伤、摔伤等问题；也有景区停车场发生游客车门被撬物品丢失的现象。三是个别景区在执行门票优惠政策方面还存在着问题，比如对部队学员、伤残军人、残疾人、学生、1.4米以下的儿童等优惠政策方面，仍有个别旅游景区（点）对相关政策贯彻落实不到位，个别的甚至设置附加条款，从而造成投诉。四是个别景区周边市场管理混乱，存在店外经营，有商户与游客发生摩擦动手现象。

涉及星级宾馆（饭店）投诉28件

    2012年度涉及星级宾馆的投诉28件，占投诉总数的6%，占比非常少。存在的主要问题，一是游客预订酒店的标准与实际入住标准不符引起投诉。二是游客物品丢失引起的投诉。三是个别宾馆饭店安全设施不到位引起的投诉。

    被投诉的星级宾馆（饭店）中，除了涉及开封宾馆的有3件投诉外，其他没有一家宾馆饭店遭到多次投诉的，而且总量相对比较少，处理解决问题的速度较快，游客相对满意度较高。另外，与城市旅游服务功能相关的社会旅馆、餐馆（酒店）、年票使用等128件，省旅游质监所已会同有关部门进行了处理。

旅游质监执法人员提示

    针对上述投诉，省旅游局旅游质监执法人员主要发出以下消费提示，其一是慎选旅行社。游客在出游前请选择具有相应资质的旅行社，不仅要查验工商行政管理部门颁发的《工商营业执照》和旅游行政管理部门颁发的《旅行社业务经营许可证》，而且也要查看旅行社的经营范围。对于某些商家或网站推出的“赠送旅游券”或“低价超值游”等更要仔细甄别，谨慎选择。其二是慎选旅游产品。游客在选择旅游产品时对价格要有合理的心理预期，不要盲目相信低价格、追求低价位，应当将旅游产品的品质、旅游服务质量和旅游价格进行综合考虑。警惕以“免费”、“赠送”、“低价”等为卖点的虚假宣传，以免因贪图便宜而上当受骗。其三是签订规范合同。游客在报名或接受旅行社服务前，一定要与旅行社签订规范的旅游合同，对旅游行程的出发地、途经地和目的地，交通、住宿、餐饮服务安排及标准，游览项目及时间，自由活动时间及次数，购物次数、停留时间、购物场所的名称以及违约纠纷解决机制及责任等进行明确约定，并由旅游者本人签字和旅行社加盖公章。游客应仔细审核合同内容，了解清楚后再签字确认。其四是谨慎旅游购物。在旅游过程中，游客有权拒绝参加旅行社及导游在合同之外安排的其他购物活动；参加合同中约定的购物活动时，要慎重鉴别旅游商品的质量和价格，同时，应要求商家开具发票并保存好购物小票，发票上要加盖商家发票专用章或财务章，并标明购买商品的名称、数量、单价等。其五是依法理性维权。在旅游过程中，如果旅游者遇到旅行社提供的旅游服务违反旅游合同约定，或者导游误导、欺骗、胁迫其参加自费活动等情形，游客应妥善保管好各种证据，可向旅游目的地旅游局或旅游质监所、执法大队投诉，或在完成行程后向旅游合同签订地旅游局或旅游质监所、执法大队投诉；如果遇到不可抗力、意外事件等因素造成行程延误、景点未能游览等情形，游客不要采取过激行为致使损失进一步扩大，切莫使“维权”成“侵权”。