开栏的话：

　　把旅游业培育成为“让人民群众更加满意的现代服务业”是旅游业发展的两大战略目标之一。为实现这个目标，近年来，各级各地旅游部门创新工作思路，加强基础工作，规范市场监管，强化标准实施，推进诚信建设，提升从业者素质，取得了初步成效。为加强舆论宣传、推广交流经验、解剖典型案例、广纳社会意见、提高广大人民群众的满意度，本报从今日起推出“让人民群众更加满意”专栏，敬请关注。

　　日前，武汉一家旅行社负责人接到了来自武汉市旅游局质量监督管理所（以下简称质监所）打来的电话，请他前去“聊聊”。原来，该旅行社前一天在本地同业宣传册上打出了价格低于100元的港澳游广告，尽管是代卖国内某地旅行社的产品，但也明显存在低价竞争的嫌疑。“游客在香港游什么景区？住什么酒店？交通工具是什么？这个同业批发价是怎么算出来的？”面对质监所所长周俊一连串的发问，这位负责人无法自圆其说，尴尬不已。第二天，这家旅行社撤销了宣传广告，停止销售这一产品。从去年起，武汉市旅游局质监所针对涉嫌低价竞争的旅行社实行“约谈”制度，将监管关口前移，收到明显实效。

　　近年来，针对社会反应强烈的旅游市场低价恶性竞争、服务质量低下的“顽症”，湖北省各级旅游部门创新工作方法和举措，一方面加大了旅游市场的监管，对各种市场乱象进行铁腕治理，另一方面倡导品质旅游和诚信旅游，并积极引导游客理性消费。“堵”、“疏”两手并重的工作格局，使旅游消费环境得到明显改善。

围堵市场乱象让低价竞争无处遁形

　　湖北省旅游局局长张达华说，实现旅游业的“两大战略目标”，就要解决群众反应强烈的实际问题，让市场秩序更规范、旅游服务更优质、诚信氛围更浓厚、旅游形象更美好。

　　长期以来，对旅行社经营行为的监管是重点，也是难点。面对旅行社和游客“公说公有理、婆说婆有理”的现象，旅游管理部门往往存在取证难的问题。去年3月，国家旅游局和国家工商总局联合制定了统一的旅游组团合同范本，成为市场监管工作的重要抓手。湖北省旅游局在全省范围内推行合同范本，并对旅行社与游客签订的旅游合同进行了抽查。仅去年一年，该局就通过检查合同查处了20多起违法违规案件，包括以低于市场成本的价格揽客、实际行程中导游强迫（诱导）游客大量购物，增加自费项目，违规转拼团，年龄、职业加价等，有效从源头堵截了旅行社的违法违规行为。

　　那些在合同检查和价格监控中“漏网”的旅行社，一旦被投诉，经查实后，得到的将是更加严厉的处罚和在公众面前的“曝光”。每季度，湖北省旅游局都会发布旅游投诉白皮书，对违规的典型案例进行分析，对当事旅行社下达整改通知，并在媒体上予以公布。

　　武汉市旅游局从2007年开始建立旅游“红黑榜”制度，对因无照经营、承包挂靠、低价竞争、虚假广告等行为给行业和社会造成严重危害和影响的旅游经营企业和个人，按季度在媒体上曝光，现在已经累计发布20期。

　　宜昌市旅游局对全市旅行社进行诚信打分，将11家不合格企业在媒体上公布，针对这些不合格的旅行社到工商部门变更名称，宜昌市旅游局与工商部门及时沟通，未经旅游局同意，工商部门都不予通过。

　　十堰市在本市旅游网站设立旅游质监专栏，对旅游投诉信息、市场检查情况、行政处罚情况适时予以公告。

倡导品质旅游让企业诚信经营

　　“旅行社产品的品质最终体现在游客的感受上，说到底就是游客的满意度”，武汉大学旅行社总经理陈雪岚说。

　　陈雪岚介绍，在武汉大学旅行社的发展历程中，内部管理有三次大飞跃。第一次是企业创立不久，通过ISO9000认证；第二次是参加武汉市旅游局开展旅行社百分制评比活动；第三次是参评湖北省5A级旅行社。“在湖北省旅游局制订的旅行社A级评定标准中，诚信经营是前提。在内部管理上，也有非常具体、细致的管理规范，只要每一家旅行社都对照这个标准扎实去做，做出来的一定是品质旅游”。

　　“企业不守诚信，通过低价招徕游客，以降低质量来获取不当利益，虽能逞一时之风，但绝无长足发展之势，这是一种慢性自杀的行为。”湖北省中国旅行社总经理乐爱娣介绍，她们采取了门市销售和团队操作前后台分离的办法，实行了“统一产品策划、统一销售价格、统一广告宣传、统一供方采购、统一团队操作、统一成本核算”的“六统一”制度，从而有效防范和监控失信行为。

　　“是否是品质旅游，以及这家企业是否讲诚信，与向游客‘讲清楚、说明白’有很大关系”，武汉春秋国际旅行社总经理齐心举例说明：最近，武汉春秋一个欧洲团在从意大利米兰返回法国巴黎时遭遇了米兰机场大罢工。游客行程受到了影响，而且还要自己掏钱解决被困期间的食宿。遇到这种情况，许多游客会认为这个费用应该由旅行社来支付。但这个团的游客并没有找旅行社的麻烦，原因是武汉春秋在与游客签订合同时，在旅游产品说明中已经注明了如在境外遇到机场罢工情况，增加的食宿费用由客人自理，并事先做了说明。

　　“很少有旅行社的出发点就是不诚信经营，游客与旅行社之间产生矛盾，往往是由于旅行社没有提前告知游客各种可能发生的情况造成的”。为此，武汉春秋在旅游产品说明书上下大工夫，尽可能地将行程中的各项细节进行说明，并要求员工将说明书内容向游客细致告知，“提前告知”在很大程度上避免了因信息不对称产生的游客与旅行社之间的矛盾。

　　在湖北，“品质旅游产品”和“诚信旅行社”是有标准的。2009年，湖北省发布了《旅行社品质旅游产品服务质量规范》，对品质旅游产品的各个环节、各种要素都进行了明确规定；2007年，湖北省出台了《湖北省诚信旅行社标准》，并依据标准，在全省开展“诚信旅行社评比”活动。一个是产品标准，一个是企业标准，许多旅行社坚持按两个标准规范经营行为，最终赢得了“品质旅游”和“诚信经营”的品牌。

引导理性消费让游客游得放心

　　“旅游市场与其他市场一样，都是‘一个便宜三个爱’。做品质旅游，价格势必就高，但是许多游客在旅游之前，选择产品的标准就是价格，这就是市场低价竞争的主要原因。”采访中，一些旅行社老总认为政府、企业和媒体共同加大宣传力度，让消费者在一开始就选择诚信的旅游企业和高品质的旅游产品是一个有效的手段。

　　为引导旅游消费者选择信誉度高、服务质量好、抗风险能力强的旅行社，去年，湖北省开展了旅行社A级评定工作。在全省970家旅行社中，有149家成为A级旅行社，其中5A级6家，4A级9家，3A级（含）以下134家。在等级划分的7项条件中，质量监督管理、社会声誉是重要内容。

　　从今年开始，武汉市旅游局在全市旅行社中开展了“2012年度品质旅游产品（线路）”评选活动，共有22家旅行社原创的48条产品（线路）参评，最后通过旅游专家、资深从业人员、旅游市场监督员和媒体记者等组成的评审小组的评审，共评选出了12家旅行社的14个旅游产品（线路）。随后，武汉市旅游局通过媒体对评选出的旅行社和这些产品（线路）进行宣传推介，引导消费者选择有品质保障的产品（线路）。

　　倡导理性消费，媒体是一个重要力量。每到旅游旺季，在铺天盖地的旅游广告中，总能听到来自湖北各级旅游部门提醒游客“理性出游”的权威声音。在每个黄金周前，湖北省旅游局都会在电台、电视台做专题节目，在网站做直播访谈，谈得最多的就是如何辨别品质旅游、避免低价陷阱的话题。

　　武汉市旅游局在每年3·15期间都会组织旅游企业、导游员、旅游质量社会监督员和游客代表，“以案说法”，对各种低价竞争和不诚信的行为进行深刻揭露。“今后，我们还要像‘百家讲坛’那样，邀请旅游专家和业内资深人士在电视、网络和广播中，定期讲解各种典型案例，以及相关的法律解读。”武汉市旅游局质监所所长周俊说。

　　“当前，诚信缺失、服务质量不高，依然是制约旅游业发展的瓶颈。这个问题一旦解决了，就能令旅游消费潜能更大释放。”湖北省旅游局副局长李开寿表示。

　　如果说对市场的治理是“堵”，那么对行业的规范和游客理性消费的引导就是“疏”。“堵”也许只能解一时之困，而“疏”却是长久之策。在当前旅游市场陷阱重重、诚信度不高的客观情况下，两手并重才能营造出良好的市场环境。