记者近日从省旅游质量监督所获悉，2016年第一季度，全省共受理旅游投诉案件110件，其中涉及景区80件，占投诉总数的73%；涉及旅行社28件，占投诉总数的25%；涉及酒店2件，占投诉总数的2%。

    提示告知不及时引发投诉

    80件涉及景区的投诉案件中，既有知名的5A景区、4A景区，也有知名度不高的3A景区、2A景区。投诉反映的主要问题：一是个别景区在执行门票优惠政策方面存在问题，比如对现役军人、旅游年票、残疾人、老年人等优惠政策方面，仍有个别旅游景区（点）对相关政策落实不到位。二是温泉滑雪项目在冬季受到青睐，但个别景区安全措施不完善，致使游客意外摔伤引发投诉。三是部分景区提示告知义务不及时，因天气冷、游客少，部分山水景区封山放假，或利用冬季进行部分景点修缮等，不及时提前告知游客引发投诉，或景区采取的节假日优惠政策方面提醒服务内容不全而引发投诉。四是个别景区服务意识不强，景区（点）工作人员的工作方法简单，态度生硬，与游客发生口角造成不良影响，损害景区形象。

    个别领队、导游服务态度差

    28件涉及旅行社的投诉中，投诉反映的主要问题：一是旅行社擅自“增点购物”，特别是赴泰国、中国港澳游、云南游的线路，诱导游客参加自费项目、增加购物次数而引发退费、退货的投诉依然居多。二是因旅行社未尽到提示义务或意外原因造成游客受伤。主要是赴泰国游和中国台湾游，由于车船行驶速度快，且道路坡度较大，易造成老年人摔伤碰伤。三是个别领队、导游服务态度较差，缺乏责任心。发生旅游纠纷时，不能做耐心细致的劝导说服，不会加强沟通协调，积极化解矛盾，提供优质服务，而是对待游客态度生硬或避重就轻，从而引发游客投诉。四是合同签订不规范。对旅游合同的相关内容填写不够严谨，协议条款、补充协议部分漏填、补填、不填。忽视游客权益条款的解释和提醒，对游客进行口头承诺不能及时兑现或降低服务质量标准，造成游客投诉。

    宾馆酒店投诉反映的主要问题：酒店安全防护措施不到位造成游客摔伤和卫生条件不达标而引发的投诉。

    文明旅游，注意资金安全

    第一季度以来，全省旅游质监执法部门认真贯彻落实国家旅游局《2016年全国旅游市场秩序治理行动方案》的通知，大力开展文明旅游“进社区、进景区、进校区”宣传活动。引导旅游者文明旅游、理性消费的观念，倡导旅游企业规范服务、诚信经营，树立良好形象，积极营造“诚信经营、优质服务，理性消费、依法维权”的旅游市场环境和文明旅游新风尚。

    旅游旺季来临，省旅游质量监督管理所（省旅游行政执法总队）提醒广大游客：

    平安出行，争做文明旅游者。出行安全，关系到自己和他人的生命和安全。建议广大游客以《中国公民国内旅游文明行为公约》为规范，尊重旅游地风俗传统和宗教信仰，遵守公共秩序和社会公德。

    签订合同，保障合法权益。旅游合同是明确旅行者与旅行社双方责、权、利的基本文书，旅游出行一定要签订旅游合同。应选择具有合法经营资质的旅行社，对旅游产品充分了解，考虑成熟后签订旅游合同。仔细核对条款，把双方的权利与义务、日程安排、游览景点、食宿、交通、保险、理赔、保险人、出险后如何处理等事项在合同中明确表述。切忌“熟人”介绍就省去合同，谨防“买保险送特价旅游”、“买保健品送特价旅游”等消费陷阱。

    依法办事，注意资金安全。近期，我省出现个别旅行社收取游客“出境游保证金”逾期不还的案件，在社会上造成了不良影响。根据《国家旅游局关于规范出境游保证金有关事宜的通知》，旅行社收取出境游保证金的，要采用银行参与的资金托管的第三方监管方式，并约定各方的权利和义务;切忌不可将“出境押金”转入个人账户。如遇出境游保证金不能按约退还的情况，请及时向公安机关报案。