“今年，国家旅游局按照‘底线思维、问题导向、倒逼机制’的工作方法，对旅游市场秩序进行专项整治。”在国家旅游局日前召开的新闻发布会上，国家旅游局监督管理司司长彭志凯如是说。在本次发布会上，国家旅游局还通报了集中受理旅游市场违法违规案件投诉举报和典型案件查办情况。

    投诉：平台举报

    今年五一期间，云南等地接连出现“导游辱骂游客、强迫购物消费”事件。针对事件暴露出的旅游市场秩序问题，国家旅游局于5月9日开通“我要投诉举报”平台，面向全国集中受理旅游市场违法违规案件举报。截至5月31日，平台共收到投诉举报183件，其中有效投诉举报154件，涉及不合理低价及由此导致的强迫购物或变相强迫购物占34%，排在首位。

    据了解，在所有有效投诉举报中，涉及旅行社及导游领队88件，占总数的57%;涉及在线旅游企业25件，占总数的16%;涉及旅游景区22件，占总数的14%;涉及购物店、保险、游船公司、非法一日游16件，占总数的11%;涉及旅游饭店3件，占总数的2%。从地域看，被投诉举报比较集中的为上海、云南、江苏、北京、广东、河南、湖南、山东、四川、浙江等地。截至目前，154件投诉举报中，有52件投诉举报案件已经办结，其余的均已立案在查。

    彭志凯表示，自国家旅游局官网开通“我要投诉举报”平台以来，已有山东、云南、广东、黑龙江、内蒙古、四川、山西、吉林、江西、陕西、北京等11个省区市相继开通了本地区的“我要投诉举报”平台，公开受理投诉举报案件，并对相关投诉举报案件及时进行处理。据统计，截至5月31日，上述11个省区共收到投诉举报158件，其中有效投诉举报115件，有82件已办结，其余的已立案在查。

    北京交通大学教授石培华认为，国家旅游局和许多省市建立了旅游投诉举报平台，这是很好的载体，还应实现与移动终端更好地对接，并加大对游客的宣传，通过与旅游企业的合作等方式，更好地发挥这些平台的作用。

    查处：“解剖麻雀”

    5月初以来，国家旅游局先后派出9路联合工作组赴云南、湖南、海南、湖北等地，采取明察暗访等形式，对不合理低价及重点举报案件进行查办。

    从国家旅游局接到的投诉举报问题看，涉及不合理低价及由此导致的强迫购物或变相强迫购物的占34%，排在首位;涉及无资质经营、假旅游劵、交通事故、航班延误、签证、退款纠纷等占24%;涉及旅行社擅自变更行程、增减旅游项目、降低服务等级标准等违反合同约定的占23%;涉及景区管理、门票价格及服务质量问题的占13%;涉及在线旅游企业提供预订机票、酒店等单项产品服务质量问题的占6%。

    发布会上，国家旅游局重点通报了三起典型案件查处情况，分别是张家界导游杨某欣威胁游客购物案、游客投诉昆明国旅春城路分公司服务质量案、游客投诉昆明缘分国际旅行社虚假宣传案。涉案的相关从业人员和旅游企业都受到了依法处罚。

    彭志凯强调，国家旅游局将继续通过曝光典型案例，揭露“不合理低价”背后的陷阱，设立“品质旅游产品榜”，开展旅游服务“大家评”等，加强对游客理性消费的宣传引导。

    接受本报记者采访时，云南省旅发委旅游执法总队队长刘昆峰表示，上次云南导游辱骂游客事件出来以后，对于云南震动很大。目前，云南正在开展向不合理低价宣战的专项整治行动;对线上线下的虚假宣传进行清理行动;根据停止77号文精神，对委托代理乱象进行清查;联合交警运政部门，对旅游车辆进行定点检查;协会也在发布诚信旅游成本价格，对线路、产品价格做提示。

    治理：联手开刀

    针对旅游市场秩序中存在的欺行霸市、虚假广告、价格欺诈、非法经营、欺客宰客、强迫消费等突出问题，国家旅游局、公安部、工商总局三部门于近期联合印发了《关于治理规范旅游市场秩序的通知》(以下简称《通知》)，把整治“不合理低价”、违法“一日游”等扰乱旅游市场秩序的行为，作为今年整治旅游市场乱象的突破口和切入点，并将在北京联合召开全国电视电话会，对治理规范旅游市场秩序工作进行全面动员和部署。

    《通知》还强调：“各地旅游、公安、工商等部门要形成合力，通过旅游市场秩序综合整治，加快形成有效的工作机制，形成标本兼治、惩建并举、综合治理的工作格局”。

    记者获知，国家旅游局、公安部、工商总局将建立季度工作会商机制，督促指导各地开展治理规范旅游市场秩序工作。

    据了解，此前国家旅游局办公室还印发了《全国旅游市场秩序综合水平指数工作方案》的通知，探索发挥社会监督作用解决旅游市场秩序问题的途径。该评价体系由游客监督指数(满分30分)、媒体监督指数(满分15分)、实地核查指数(满分40)、满意度指数(满分15分)四部分构成。

    “我们近期出台了一系列政策，关键还是要看落实。现在旅游上下游产业链很长，需要进行综合治理。未来，希望在国家旅游局的整体部署下，各地旅游局也能建立更完善的协查机制。”刘昆峰如是说。

    山东大学旅游系副教授许峰表示，旅游业涉及很多领域，在旅游进入新常态的大背景下，更需要建立一套综合治理的长效机制，出台一些系统性的解决方案。就现实操作而言，需要多部门联手、多地区联动，多管齐下去治理旅游市场乱象。

    彭志凯透露，下一步，按照组团社与地接社联动治理，线上线下同时治理，旅行社与导游一体治理，企业与从业者协同治理，法律应用、市场化手段、行政管理联合治理原则，全国一盘棋整治旅游市场顽疾。