2011年，洛阳钼都国际饭店在省、市旅游局的正确领导下，坚持高起点起步， 以“创立中国最有魅力的饭店组织”为目标，在全体员工的共同努力下，饭店实现了经营业绩历史性的新突破，全年完成营业收入6616万元，比2011年度经营预算5600万元增加1016万元，增长率为18.14%，比去年同期4907万元增加1709万元，增长率为34.83%；完成经营利润1200万元，增长率为26.32%；超额完成全年各项任务目标。
    2011年，钼都利豪取得了三项突出的业绩：第一是营业收入超过6600万元，一举成为洛阳市收入最高的饭店；第二，持续开展让顾客“惊喜+感动”的服务，继续保持洛阳市五星级饭店服务第一品牌的殊荣；第三，荣获国际金钥匙联盟大奖“5C品质奖”，成为全国获此殊荣的五家高星级饭店之一，河南唯一获奖单位。
    伴随着饭店的不断成长，钼都利豪国际饭店逐步树立了“情满钼都”的服务理念。2011年，饭店在不断吸取国内外著名饭店管理经验的基础上，继续深化“钼都亲情化服务”活动的开展。以“不断完善饭店现有管理机制”为主线，在“以顾客需求为导向”的基础上，引导各项工作和服务，最终让企业文化体现在全体员工的对客服务意识、工作态度、个人行为和习惯上。从而深化了饭店的亲情服务的内涵，得到了广大宾客的一致认同和赞赏。
    一．建立四级质量网络 推行量化标准管理
    作为服务性行业，服务质量就是企业生存的命脉。2011年，为了强化员工对客服务质量意识，饭店通过各种活动在广大员工中树立“视品质为生命，没有宾客的满意与认同，钼都利豪就失去了生存发展的基础”质量理念。为全面推动饭店质量管理的有效执行，加强各级管理人员现场检查和督导，饭店推行了表格式量化管理模式：
    1）依据各部门职责的不同统计出各个岗位容易出现问题的关键点，并以表格形式将其体现。
    2）由质检部将质检工作程序和标准进行量化，采取将检查标准以标准示范照片形式进行公布，便于各部门工作人员参照标准认真执行。
    3）对各部门质量检查设定合格率，对于每月连续出现三次以上问题，部门管理人员负连带责任，并要求在月度质量分析会中拿出解决方案。
    4）强化管理人员“三个关键”的执行情况。不定期由质检部抽查管理人员在事前、事中、事后现场督导和解决问题的落实。
表格式量化管理模式实施后，进一步规范了各部门逐级检查的核心内容，使饭店从很大程度上缓解了执行难的问题，使原有的质量管理体系更加科学化、条理化。
    二．强化质量问题落实 建立相应考核机制
    为了强化质量问题的执行，2011年，饭店要求以“关注客人需求”为原则，每天在晨会中通报昨日宾客意见和投诉情况，由质检部每月进行汇总、归类、分析，从中查找问题出现的原因和解决对策，不断总结并形成新的管理制度。饭店还将经营指标、宾客意见（投诉或表扬）、总值班每日反映问题等内容全面列入考核内容，该项考核每月进行一次，每周将评分结果予以公布。在强力的考核机制作用下，各部门异常重视质量管理工作的执行，也使得饭店的整体服务质量管理工作迈上了一个新的台阶。
    2011年，钼都利豪国际饭店参照《国家旅游饭店星级的划分与评定标准》和《金钥匙服务手册检查报告》有关内容制定了《钼都利豪质量运行检查表》，该项检查表融合了国家星级评定服务和金钥匙服务评估的标准，总分值达到682分，饭店要求在检查评估过程中严格参照国家星评标准合格率必须达到85%以上的标准，并将每月质量评估的结果一并列入饭店红黄榜考核机制。
    三．秉承金钥匙理念 创建钼都亲情化管理模式
    随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需为客人提供特色服务，让其难忘。
为了让服务意识更加深入到每个员工内心，2011年，饭店鼓励员工在日常工作中用心为宾客提供服务，从细节关注宾客需求，让员工从客人的就餐和起居中寻找提供亲情服务的契机，从而将“让宾客感动”服务贯穿于各项工作之中。
为提高员工积极性，饭店先后增设了「用心做事奖」、「快速反馈奖」、「亲情管理奖」等奖项，并建立了相应奖励基金。为了“让顾客感动”活动能够成为一种常态化管理模式，饭店每月组织召开一次“用心做事”优秀服务案例表彰大会，并在表彰大会上邀请获奖员工作案例分享，以增强员工的荣誉感，使其他员工也传承这种良好的社会道德和风尚，提高员工在对客服务中的主动意识。
    据统计，自2011年元月至2011年12月，饭店共收到宾客书面表扬信1526封，用于各项优秀服务案例表彰费用为31554.5元。
    四．完善对客服务 全面实现流程再造
    为了全面推行“满意+惊喜”活动的开展，饭店要求不断完善对客服务，在原有基础上不断总结、提炼并形成新的服务流程。
    1）十大惊喜服务项目。为进一步强化钼都利豪细节化管理，全面做好饭店服务升值活动。2011年，钼都十大惊喜服务向所有的商务客人展开，细致而又充满人性化、个性化的服务，让广大宾客感受到了钼都利豪硬件与软件服务的有机融合，使身处异地的客人感受到“家”的温暖。
    2）规范留言信服务。2011年，房务部积极开展为入住宾客提供手写留言信服务活动。在细心观察宾客需求后，主动为宾客提供基础服务之后，为宾客留下一张小小的留言信，恰当、温馨如亲人般的细心关注，给许多宾客留下了难忘而美好的记忆。
    3）改善开夜床服务方式。为了使入住宾客进一步感受到钼都利豪的个性化服务，2011年，房务部改变了以往单一的开夜床方式，在原有开夜床的基础上，在宾客床尾增加了棉制品手工制作，还依据客人的需要增加了有助于客人睡眠的香薰系列，努力为客人提供一个温馨、舒适的居住氛围。
    4）为了给客人提供一个良好的睡眠条件，房务部特意准备了多种填充料的枕头如：荞麦枕、决明子枕、薰衣草枕等，方便不喜欢羽绒枕的客人使用。此外，还免费为住店生日宾客赠送生日蛋糕服务。
    5）建立“以情服务，用心做事”的基础建设。为进一步做好客房基础服务工作，房务部建立了标准化工作间，并设计人性化的操作服务程序，在每个工作间内设立《宾客个性化需求登记本》，让服务员在日常为宾客清理房间时密切留意客人需求动向，及时进行记录，以便下次客人入住时能够及时准确、持续的为宾客提供有效的个性化服务。
    6）成立贵宾部，提升VIP体验式服务。2011年，饭店在原有服务标准的基础上设计一套完整的VIP贵宾接待流程，让客人切实感受到了尊崇备至的关注和服务。
    近日一位入住的外地宾客在临别饭店之时亲笔撰写感谢信赞誉钼都利豪。整封信充满感情，字字饱含真情，对饭店软、硬件设施给予高度评价。尤其对房务部、餐饮部员工的热情服务给予充分的肯定和由衷的赞佩。这位来自湖南的赵先生表示，钼都利豪环境幽雅，员工的服务态度亲切、和蔼可亲、热心无比，尤其对自己在店时的细节关注，让他感受到了“家”的温暖，真诚的表示下次来洛还会入住钼都利豪。
    自饭店开业以来，在饭店良好的文化理念的推动下，全体员工用心做好对客服务，使得一封封书面表扬信纷沓而来，携程网上的宾客评价也日益增多。到如今，为宾客提供惊喜服务，以亲情服务感动客人，已经成为钼都利豪最突出的服务特色。