多年来郑州中原铁道国际旅行社有限公司以雄厚实力、诚信可靠、优质服务在旅游业内享有极高的声誉。企业汇集了多方的优势资源，为众多有志从事旅游业的同仁提供了展示才华，实现理想抱负的广阔平台。我们本着“诚实守信、开拓创新”之企业精神，为创建一流的旅行社而努力奋斗，为推动行业发展和产业升级而奋勇向前。2011年，我社共接待游客61014人，完成收入6547.56万元，共组织接待出入境人数1010人，创造5926人天数，开行旅游专列45列。2011年我们做了以下工作：
    （一）谋市场、求发展，靠开拓经营为企业的长远健康发展奠定坚实的基础。
    1、积极寻求旅游商机，大力发展出入境旅游业务，取得可喜成绩。
    随着国民经济的持续发展，旅游业必然迎来发展的黄金时期，出境旅游也必然成为旅行社未来发展的重要方向。2011年元月，我社做为中原地区的唯一代理商与武汉合作共同开发华中地区的“冬季乐享日本”包机大型出境游活动，取得了良好的经济和社会效益。同时，加大与郑州市教育系统的联系，成功组织多家院校的中小学生赴韩国、新加坡等国家进行学术交流活动。入境方面，加大了与日本、韩国、新加坡、美国、俄罗斯等国外合作伙伴纵向和西安、上海、北京、杭州等国内合作伙伴的横向联系与沟通。2011年成功接待63批次来豫日本国游客，以及新加坡南华中学和圣公会中学的来豫教育交流团等入境国外旅游团队。
    2、贴近时代发展，抓住市场热点，发展互联网经营模式。
    为贴近市场脉博，紧抓市场热点，适应新兴旅游市场的发展需要，迎合现代社会的消费方式。2011年3月，我公司建立了“畅游河南—河南旅游信息门户网”。实现了网民与我社旅游业务的无缝连接。网上商务旅游平台的建立，不但提升了企业的知名度，而且为我社迈向市场化进行了有益的尝试。
    3、针对不同阶层的旅游市场，不断研发特色旅游产品。
    有需求，就有市场，只有研发出适合市场需求的产品，才能赢得更大的市场份额。为此，我们将旅游市场细分为不同的板块，结合市场需求和企业的优势研发适销对路的旅游产品。一是精心研发适合学生春游及拓展训练的旅游产品，通过深入院校的外联营销，成功组织了300人的大型学生旅游活动，为今后开发学生旅游市场奠定了基础；二是利用热点线路，积极开发夕阳红老年特色产品，成功组织了夕阳红万里长江包船活动；三是利用门市接待平台，精心设计散客旅游产品，建立散客节假日问候回访及会员制度。我们研发了数十条适合散客旅游市场的国内外精品旅游线路，通过精心组合包装，利用门市对外销售。同时，对已出行过的散客，建立会员登记，定期开展问候回访，新产品发布等活动。
    4、紧抓市场热点，多开旅游专列。
    为更好地利用优势资源，并将之转化为实际的效益优势，我们紧把市场脉搏，根据市场热点适时开行旅游专列。一是抓住暑期新疆旅游热点，与省内外旅行社合作，连续开行了3趟丝绸之路旅游专列。二是积极寻找新的旅游热点，努力多开专列。共组织开行了13趟日照海滨游周末专列。2011年全年共开行45趟旅游专列，创历史新高。
    （二）改革创新、强化管理，用高效管理为企业的长远健康发展保驾护航。
    1、加强导游管理，全面提升服务质量控制体系。
    是否拥有一支高素质、高水平的导游队伍是衡量一个旅游企业综合竞争能力的标志之一。为打造一支敢打敢拼，业务精、素质高的导游队伍，旅行社建立了导游信息库，每年定期对导游人员进行一次综合业务水平的培训考核，实行末尾淘汰制，对不合格的导游坚决实行解聘。针对导游管理，我社连续下发了《旅行社导游管理办法》《导游管理修订办法》等文件，建立严格的管理及考核制定，并按照级别发放工资，领取导游补助，多劳多得、优劳优酬的考核制度极大地调动了导游人员的工作积极性；而全方位，多层面的培训又实实在在的提升了导游的业务水平，因而造成了一支不仅敢打敢拼，而且能打能拼的导游队伍。自旅行社成立以来，未出现一起游客重大投诉案件。
    2、警钟长鸣、常抓不懈，加大管理力度，打造旅游安全管理新亮点，实现安全年。
    2011年，全国各地频发的旅游安全事故让旅游行业的经营态势更加如履薄冰，我们深刻意识到旅游安全问题所能引发的巨大风险，往往一起旅游安全事故就会给旅行社带来毁灭性的打击。我社在年初制定的经营目标中，专门提出：“全面实现安全年”。从制度上提升了各类管理人员对安全生产重要性的思想认识，也保证了安全生产在时间上的连续性，达到了安全生产常抓不懈的目标。每起旅游安全事故发生后，旅行社通过各种渠道及时了解该事故发生的原因、事件应急的处置经过、善后处理等各方面的信息，并在第一时间在全社范围内分部门、分层次开展了以“吸取事故经验教训，确保安全生产”为主题的全员安全大讨论活动，要求从管理层到一线员工务必结合各自岗位的实际情况和事故的经验教训，理顺在旅行社业务开展过程中可能存在安全隐患的各个环节，逐一采取安全保障措施。为此，我们在游客人身意外保险、旅游车辆使用、餐饮饭店、食品安全、消防安全等各个环节方面开展了专项规范检查，并使检查常态化、制度化。加强监督检查、督促落实，限期整改等措施，从而大大降低了旅行社的经营安全风险，旅行社至今未出现一起旅游安全事故，有力保障了经营工作的顺利开展。
    （三）促成才、创品牌，加强企业文化建设实现和谐发展目标。
    加强企业文化建设是一个成熟的、负责任的现代企业必然要求。一方面企业的物质文明建设达到一定程度后必然要求建设与之相配套的企业文化与之相适应，以达到社会、企业、员工和谐发展的目标；另一方面高质量的企业文化建设又反过来增强员工的归属感、认同感、荣誉感，提升员工主人翁意识，调动员工的主观能动性和工作积极性，从而对企业的物质文明建设形成强大的精神推动力，二者相辅相成，相得益彰。为加强旅行社的企业文化建设，我们主要从以下几方面开展工作。
    1、岗位成才，以人为本，让员工在企业充分实现自身价值。
    企业的发展离不开员工的辛勤劳动，而员工个人价值的实现也离不开企业搭建的良好平台，而岗位成长、建功立业是企业员工实现价值最现实，最直接的方式。为此，旅行社积极为职工岗位成才搭建平台，大力开展岗位练兵、技能竞赛等活动。在活动中还要求党员干部和先进典型“以老带新，以先进促后进”，通过多种有效学技练功活动推动职工成长成才。针对旅游行业的特殊性和导游工作对旅行社工作的重要性，我们先后举办了旨在学技练功的“导游大赛”和展示员工风采的“才艺展示”活动，全体员工涌跃参加并收到了良好的效果，充分展示了旅行社员工的蓬勃向上的精神风貌，提升了一线员工的工作水平和综合素质，也增强了企业的凝聚力和向心力；先进典型的示范作用也为员工的工作和生活中树立一个全新的标杆。企业呈现出“人人怕落后，个个争成才”良好风貌，有力的促进了旅行社经营管理工作的良性发展。
    2、加强品牌建设，创建铁旅特色的企业文化和企业形象。
    品牌是是企业综合实力的体现，是企业响亮的名片，是企业核心的竞争力。为了打造出独具特色的铁旅品牌，一方面我们把“快乐旅程从这里开始！”作为我们始终坚持的企业服务理念，并贯穿于企业整个经营管理过程始终。为此，我们首先强化业务培训，提高服务水平；对不同的岗位制定相应的岗位工作细则，并开展针对性的岗位实训，以期使每个岗位都达到标准化、专业化的作业水平；其次要求每一个业务环节精耕细作，确保每一细节都能落到实处；三是严把质量控制关，由专门的质量部门对每一宗业务进行细致的操作前提醒、运营中监督、结束后回访的质量控制，达到了服务质量保障的闭环管理目标，从而确保服务质量的稳步提升，逐步形成了以“快乐旅程从这里开始！”的独具铁旅特色服务品牌。另一方面我们不遗余力的加强企业品牌文化建设。锻造出“携手同行”、“快乐旅程从这里开始”等同业品牌、服务品牌、特色企业品牌，提升了“中原铁旅”的品牌知名度和美誉度。
在今后的工作中，我们将在省旅游局的正确领导下，按照既定的目标，以大力推进市场化进程为导向，以打造企业经营管理新亮点为载体，以做优做强企业品牌、建设企业和谐家园为目标，解放思想、锐意进取，为河南的旅游事业发展做出自己应有的贡献。