2016年，全省旅游质监执法工作，要认真贯彻落实全国旅游市场秩序整治工作会议和全省监管工作会议精神，紧紧围绕省旅游局工作部署，以提升旅游服务质量为核心，改进旅游质监执法工作方法，提高旅游投诉受理效率和质量，推进和加强旅游质监执法机构和队伍建设，加大旅游市场执法检查力度，着力解决广大游客反映的突出问题，不断提高游客满意度。
    一、加强旅游投诉调解工作，切实维护当事双方的合法权益。
    1.是强化旅游投诉处理工作，进一步推广应用“全国旅游投诉举报和案件办理管理系统”，全天候、多方位受理投诉，畅通投诉渠道；配齐、配强投诉受理力量，提高受理效率；加大调解力度，提升调解质量，重点抓好节假日和旅游旺季的旅游投诉处理。
    2.积极开展旅游投诉培训工作，为提高旅游投诉受理人员业务素质，4月举办1期“全省旅游投诉业务骨干培训班”，系统学习旅游投诉受理基本知识和“全国旅游投诉举报和案件办理管理系统”，统一规范全省旅游投诉受理登记本、投诉文书卷宗。
    3.继续开展“旅游维权直通车”服务活动，五一、十一深入到热点旅游景区开展宣传文明旅游、依法维权、现场受理投诉活动。
    4.创新旅游投诉受理思路，开展“旅游普法进企业”活动， 6月、9月根据旅游投诉季节性特点，立足从源头上化解矛盾，在投诉较多的旅游企业，积极开展以规范经营、文明服务为主题的“旅游普法进企业”法律援助活动。
    5.制定我省《关于建立旅游投诉统一受理机制的实施办法》的方案，按照国务院的通知要求，在省政府的统一部署下，结合我省旅游投诉工作实际制定此方案。
    6.按季度对旅游投诉受理情况进行公示。
    二、加大旅游市场治理力度，以适应我省旅游业发展新常态。
    1.举办一期旅游质监执法培训班，为加强全省旅游行政执法队伍建设，4月中旬举办一期旅游质监执法培训班。
    2.开展旅游市场秩序专项治理，制定行动方案，以“不合理低价游”、“零负团费”、超范围经营、虚假广告、不签订旅游合同、未经游客同意转团或拼团、擅自变更行程、强迫购物等行为为重点，4月至7月在全省展开，省质监所（执法总队）主要负责对出境组团社的检查工作。
    3.加强旅游广告规范治理， 制定下发规范旅游广告工作通知，根据相关法律法规，规范旅游广告发布内容、程序，提出具体工作要求，制定整改期限，对违法违规发布旅游广告依法查处。
    4.开展全省旅游市场检查工作,8月至9月，由省旅游行政执法总队组织实施，具体负责检查工作。从各省辖市（直管县）抽调一名旅游质监执法骨干参加，分组开展检查工作。
    5.开展经常性暗查暗访工作，根据旅游市场现状，组织暗访，包括省内、国内及出境游热点旅游线路，写出暗访报告，对发现的问题提出处理意见。
    6.省旅游行政执法总队对全省旅游市场开展抽查检查工作，采取明查暗访方式进行，每季度不少于两次，主要对各省辖市旅行社进行检查，发现问题，督办各省辖市依法查处。
    7.开展对星级饭店、旅游景区（点）服务质量的监督检查工作，根据相关质量标准及国家旅游局检查规范，研究制定较完善可行的检查标准和内容，开展饭店、景区的检查工作。
    8.现场检查导游员执业情况，在节假日期间对导游执业情况进行检查，重点在景区（点）、机场、车站等旅游集散地。
    9.加强与工商、物价、公安等部门的协调联动，构建相互支持、齐抓共管的旅游市场秩序整治环境。
    三、建立旅游质监执法重大案件台账制度，加大督察督办力度。
    1.制定下发评查旅游投诉、执法案卷通知，3月制定评查标准下发通知，每半年对全省旅游投诉、执法案卷进行一次综合测评。对存在的问题逐一进行点评，督促行政执法和行政调解工作高效化、规范化。
    2.建立旅游市场秩序综合评价制度，根据国家局要求，9月初将组织综合评价培训，2016年9月-10月份为省辖市（省直管县）旅游质监执法机构自评打分阶段，并于10月31日前将自评打分表报省质监所（执法总队）。2016年11月-12月份对自评情况进行现场审核，2016年底将审核情况通报公示。
    3.督办上级转办、交办的案件， 建立台账，一案一档，案结账销，并及时反馈督办情况。对推诿敷衍，不依据法律法规、办事不力的办案单位要通过《行政督察通知书》进行二次督导。
    4.推进旅游投诉、行政处罚案件回访工作，制定回访表格，按要求及时回访，作好登记，建立回访档案。
    四、创新旅游质监执法工作方法，提高工作效能。
    1.加强与旅游目的地旅游质监执法机构的工作互动，实现客源地和旅游目的地信息互享，有的放矢、对症下药共同治理旅游市场秩序，力求达到较好的治理效果。
    2.坚持政务公开透明,定期通报旅游投诉和旅游市场治理情况，让游客享有知情权和选择权，积极引导旅游企业诚信经营，引导游客合理消费理性维权，及时发布旅游温馨提示和警示，主动向游客提供及时实用的旅游信息;对游客意见大、社会反响强烈的重大案件，要及时在全行业通报和向社会公布。
    3.定时发布旅游出行提示警示信息，引导游客文明旅游，理性消费。
    4.对热点旅游线路及游客反映强烈、多次被投诉举报、被新闻媒体曝光等旅游市场突出问题进行明查暗访。
    5.对专列、包机及大型团队实行重点跟踪服务。
    五、加强旅游质监执法机构和队伍建设，不断提升我省旅游质监执法水平。
    1.进一步强化执法工作职能，主动研究全省旅游市场秩序出现的新情况、新问题，调整工作思路和工作方法。
    2.要把执法队伍能力建设摆到突出的位置，加强质监执法人员培训和调研工作，加大对各级旅游质监执法工作的检查指导，切实扭转部分地方重检查轻处罚，依法执法缺乏力度,专业素质不高的问题，不断提高全省旅游质监执法人员依法履职能力；
    3.加强廉政建设，强化廉洁教育，落实党风廉政建设责任制，严格执行干部廉洁自律有关规定，认真落实“八项规定”、 “六项禁令”，不断增强政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识，筑牢防腐拒变的防线，确保把依法行政、廉洁从政落到实处。

2016年4月5日