关于印发《2011年河南省规范旅游市场秩序提升旅游服务质量专项检查工作方案》的通知

http://www.hnta.cn　2011-4-21　来源：　点击：次

关于印发《2011年河南省规范旅游市场秩序提升旅游服务质量专项检查工作方案》的通知

各省辖市旅游局、出境游旅行社：

根据国家旅游局《关于加强监督管理规范旅游市场秩序的工作意见》和全省旅游工作会议、旅游监管工作会议精神，现将《2011年河南省规范旅游市场秩序提升旅游服务质量专项检查工作方案》印发，并就有关事项通知如下：

一、提高思想认识。大力规范旅游市场秩序，全面提升旅游服务质量，是事关旅游产业健康快速发展的重大问题。今年全省旅游监管工作重点是要在去年旅游服务质量提升年打下的坚实基础上，全面提升河南旅游业的质量、素质、效益和竞争力。各单位要进一步提高思想认识，增强工作责任心，扎实做好此次专项检查活动的各项工作。要坚持以建设人民群众更加满意的现代服务为目标，按照“引导与规范结合、准入与退出结合、服务与监管结合、治标与治本结合”的总体要求，切实履行旅游服务质量与市场秩序监督管理工作职责，针对旅游市场存在的突出问题，采取有效措施，促进我省旅游市场规范有序。

二、强化工作责任。这次专项检查活动，时间跨度长，任务艰巨，为保证工作质量，各省辖市旅游局要深入贯彻依法治旅、依法兴旅的方针，按照法定授权认真履行旅游市场监督管理工作职责，严格依据法律法规开展旅游市场监督检查和违法违规行为行政处罚并成立专项检查活动领导小组，主要领导任组长，分管领导具体抓，要精心组织，全力以赴，严格责任，准确客观地分析本地旅游市场秩序和服务质量总体情况后，按照“往深处抓、往实处抓”的要求，认真组织开展专项检查，切实提高检查的针对性，确保专项检查活动取得明显成效。

三、形成长效机制。要以此次专项检查活动为契机，结合工作实际，认真总结经验，及时发现旅游市场监管工作的漏洞和问题，务求找到行之有效的管理办法，建立起长效的管理机制，切实规范旅游市场秩序，不断提高旅游服务质量。

联系人：张洋孙伟

电　话：65506773，65508114

传　真：65506773，65508114

邮箱：hntahg@126.com

特此通知。

附件：2011年河南省规范旅游市场秩序提升旅游服务质量专项检查工作方案

二〇一一年三月二十四日

2011年河南省规范旅游市场秩序提升旅游服务质量

专项检查工作方案

近年来，随着我省旅游业的快速发展，旅行社数量大幅增加，旅行社行业市场竞争进一步加剧。有些旅行社为了追求非法利益，采取挂靠承包、零负团费、虚假广告、降低接待服务标准、强迫或变相强迫消费等手段，违规经营、欺骗误导游客。个别饭店假冒星级资质开展宣传招徕和经营。为彻底解决这些困扰旅游市场多年的突出问题，有效提升游客的满意度，省旅游局决定自2011年4月至11月开展河南省规范旅游市场秩序提升旅游服务质量专项检查，全面提升河南旅游业的质量、素质、效益和竞争力。

一、指导思想

以建设人民群众更加满意的现代服务业为目标，按照“引导与规范结合、准入与退出结合、服务与监管结合、治标与治本结合”和“往深处抓、往实处抓”的总体要求，切实履行旅游服务质量和市场秩序监督管理工作职责，针对突出问题，采取有效措施，促进我省旅游市场规范有序。

二、目标任务

1．年度工作目标。2011年，通过对重点领域、重点环节开展专项治理，使“零负团费”、“挂靠承包”、无资质经营旅游业务、欺诈和强迫游客消费等行为得到有效遏制，旅游企业诚信经营和旅游服务质量有所提高。
　　2．中期目标。力争在“十二五”期末，基本解决旅游市场秩序和服务质量方面存在的突出问题，游客满意度明显提升，游客投诉率明显降低，重点城市的“一日游”等周边游市场问题明显减少，全省旅游市场秩序状况明显好转。
　　3．长期目标。力争到2020年，全省旅游市场规范有序，旅游服务质量全面提升，监督管理工作坚强有力。

三、专项检查领导小组

组长：省旅游局局长范修芳

副组长：省旅游局副局长李亚白

省旅游局纪检组长周保建

成员：省旅游局监督管理处处长千利民

河南省旅游行政执法总队总队长王晓宝

省旅游局纪检监察室主任余火川

省旅游局信息中心主任李文彬

专项检查领导小组办公室主任由省旅游局千利民处长兼任

四、专项检查重点和步骤

（一）检查范围

截止2010年12月31日注册登记的旅行社及旅行社从业人员，“一日游”等城市周边游市场，旅游星级饭店。

（二）检查重点

重点检查旅行社是否存在挂靠承包、零负团费、虚假广告、降低接待服务标准、强迫或变相强迫消费等违规行为，“一日游”等城市周边游市场是否存在旅游服务质量问题，是否存在假冒旅游星级饭店开展宣传招徕和经营的违规行为。

（三）方法步骤

全省规范旅游市场秩序提升旅游服务质量专项检查分为三个阶段：

第一阶段（4月1日—6月中旬）：自查自纠阶段

各省辖市旅游局要依据省旅游局的统一部署，结合本地实际，制定切实可行的工作方案，积极开展形式多样的宣传活动，利用媒体平台，面向行业和公众广泛宣传解决突出问题、规范旅游市场秩序的重要性和紧迫性，营造出全行业规范市场秩序的氛围和声势。督促各旅游企业按照方案要求认真做好自查自纠工作。各旅游企业要迅速成立自查自纠领导小组，对照专项检查方案要求和重点检查内容，深入查找企业经营行为、导游服务中存在的问题，并制定整改方案。

第二阶段（6月中旬—10月中旬）：重点检查阶段

各省辖市旅游局要抽调精干力量，组成专项检查组，按照通知要求，对当地旅游市场秩序进行一次普遍的检查和治理，要按照“往深处抓、往实处抓”的要求，该处罚的要处罚，该整改的要整改，确保通过引导、整顿、打击等多种手段，净化旅游市场，形成“公平竞争、诚信经营、真诚服务”的市场环境。重点检查治理内容包括：

1.重点检查零负团费低价操作行为和旅游业务经营规则遵守情况。遏制、扭转旅行社零负团费低价操作模式，针对成因和关键环节，联合有关部门依法加强对旅游广告监督检查和对违规企业、人员处罚，检查旅行社有无超范围经营、提供的旅游项目是否合法、广告宣传材料是否规范、租车合同签订情况等。动员鼓励社会监督，可从人大代表、政协委员中选聘一批旅游质量监督员，对旅游市场实行动态监督。

2. 重点治理旅行社部门挂靠承包经营，查处无许可证、无资质经营行为。对旅行社转让、出租、出借、受让、租借许可证和未取得旅行社业务经营许可证经营旅游业务等行为，坚决依照《旅行社条例》进行查处，检查旅行社经营许可证、营业执照悬挂情况，分社和服务网点备案登记证悬挂情况，委托招徕授权书悬挂情况。同时根据省旅游局建立起来的旅行社及其分支机构数据库信息，加强对旅行社及其分社和服务网点监督检查，严厉打击超范围经营行为，对未按时限要求进行备案的旅行社分支机构进行处罚取缔。

3. 重点检查旅行社内部管理制度和旅游合同签订情况。

制止诱导、强迫或变相强迫消费，集中力量打击违反合同约定、损害游客权益的行为。检查旅行社安全管理制度、质量保证体系、投诉受理制度及台帐建立和团队档案保存等情况。是否与游客订立旅游合同，是否明确旅游线路、游览景点、旅游价格，是否明确购物次数、停留时间，是否明确食宿、交通工具的标准，是否明确违约责任和免责事项，是否在省、市两级旅游局完成委托代理招徕旅游者业务相关材料的“双备案”。此外，会同工商、物价、质检、商务等部门，依据法律法规和职责分工，从快查处有关欺诈、强迫游客购物和参加另行付费旅游项目行为，重点打击强迫购物、价格虚高和假冒伪劣等严重损害游客权益的违法行为。要依据《旅游投诉处理办法》，将及时认真查处这些违法行为。

4.重点查处假冒旅游星级饭店和治理热点旅游城市“一日游”及周边游市场。要对本地区饭店等级使用情况进行摸底，及时查处假冒饭店等级资质开展宣传招徕和经营等违规行为。要充分发挥综合治理、联合执法工作机制，加强提示宣传和引导服务工作，检查非法经营旅游、扰乱秩序、虚假宣传、低价揽客、欺诈购物、擅自减少或缩短旅游行程和项目等行为，及时披露违法违规经营信息，解决旅游信息不对称问题。要发挥好河南旅游资讯网和各地旅游网站平台作用，建立起媒体宣传主阵地。重点旅游城市尤其要注意防止“一日游”等周边游市场秩序状况出现反复。继续加强“一日游”等城市周边游的提示宣传和引导服务工作，加强面向游客和公众信息服务，提示游客注意防范各类陷阱和依法维权。

第三阶段（10月下旬—11月中旬）：总结提高阶段

各省辖市旅游局要认真总结经验，深入研究解决专项检查中发现的问题及漏洞，从治标治本两个方面提出具体措施和办法，根据本地专项检查工作开展情况、整治成果、工作经验等内容形成文字总结材料于11月30日前上报省旅游局（信箱：hntahg@126.com）。

省旅游局监管、质监执法部门将组成督查组对省辖市专项工作情况和成果进行全程监督。对各地在检查工作中的好经验，涌现出的好典型在全省范围内加以推广和宣传，对检查工作重视不够、进展缓慢等情况将给予通报批评,以促进旅游市场秩序的全面规范，旅游服务质量的全面提升和旅游业的健康有序发展。

五、工作要求

（一）提高认识，高度重视。当前旅游业进入了高度重视质量的全新发展阶段。新的形势、新的任务，要求旅游部门必须履行好行业监管职责，对严重影响旅游市场秩序的重要质量问题，要按照有关法律法规要求，加大处罚力度，对长期严重影响旅游市场秩序的害群之马，要严肃惩处。各省辖市旅游局，旅游企业的广大员工，一定要从讲政治、讲全局、讲科学发展的高度，认清楚这次检查的重要性和紧迫性，提高自觉性和主动性，认真做好专项检查工作，切实抓出实效。

（二）突出重点，抓好落实。要按照《工作方案》提出的要求，认真开展检查，坚决惩治零负团费、挂靠承包、强迫或变相强迫消费等违规经营行为。工作中要注重调查研究，注重事实取证，注重法规政策的执行效果。统筹进行专项整治工作和行业监管工作，将查处惩治和教育引导结合起来，以期收到查处一批，教育一片的效果，逐步建立起旅游市场的公平、有序、诚信的行业形象，使社会上对旅行社业的评价进一步得到好转。

（三）加强交流，做好总结。各省辖市旅游局要在专项检查活动第二阶段重点检查内容完成后（即10月底前）报送重点检查内容完成情况和存在的问题，第三阶段完成后（即11月底前）报送整体检查工作总结。对专项检查中涌现的好经验、好做法和先进典型要及时报送，由省旅游局编发工作简报。

（四）严明纪律，文明执法。要加强对行政执法人员的思想政治教育，做到依法行政，秉公执法，不徇私情。各级旅游监察部门要对不认真依法履行旅游行政和监管责任的旅游部门及其监管、执法机构进行督促，对有法不依、有令不行、有禁不止、推诿拖延、行政不作为甚至包庇、袒护违法违规者等行为，要依照纪律和法规予以严肃查处，扭转个别地区、个别单位对旅游市场“不敢管、不愿管、不会管、管不了”的状况。

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(责任编辑：行业管理处)　　【回到顶部】【返回上页】【关闭窗口】