关于2008年度全省星级饭店

复核情况的通报

 

各省辖市旅游星级饭店评定委员会、省直各星级饭店：

根据全国旅游星级饭店评定委员会工作部署，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308－2003）关于星级复核的相关规定，省旅游星级饭店评定委员会于2008年10月至12月对全省星级饭店进行了年度复核检查。在各省辖市旅游星级饭店评定委员会、各星级饭店的密切配合和大力支持下，复核工作顺利结束。现将全省2008年度星级饭店复核工作情况通报如下：

一、基本情况

截止2008年12月31日，全省星级饭店总数为507家，其中五星级6家、四星级57家、三星级231家、二星级207家、一星级6家。全年新评星级饭店31家，其中四星级饭店6家、三星级饭店21家、二星级饭店3家、一星级饭店1家，另外，还向国家星评委推荐了4家拟评五星级饭店，其中2家现已通过终评。

从复核情况来看，全省绝大多数旅游饭店能够坚持星级标准，并能够根据星级标准的要求和市场发展的需要及时调整经营策略，努力完善和更新硬件设施，强化服务意识和服务功能。全球金融危机令人感到寒意逼人，作为受经济形势波动异常敏感的第三产业，各家旅游星级饭店都能想方设法积极应对，想办法抓质量、降能耗，积极参与创建绿色旅游饭店，进一步提升了旅游饭店的专业化管理水平，取得了较好的经济效益和社会效益。

据初步统计，全省星级饭店2008年客房平均出租率为64.2%，同比增加0.4个百分点，平均房价164元，同比增长2.3个百分点；其中五星级饭店客房出租率55.6%，同比减少1个百分点，平均房价526.4元，同比减少8.8个百分点；四星级饭店客房出租率62.6%，同比增长0.3个百分点，客房平均价232元，同比增长10.8个百分点；三星级饭店客房出租率67.3%，同比增长2.2个百分点，平均房价151.4元，同比减少3.7个百分点；二星级饭店客房出租率65.7%，同比增长0.2个百分点，平均房价108.9元，同比增长1.5个百分点。

二、复核情况

（一）加大设施设备改造力度，完善硬件设施，维护了星级饭店良好形象。

饭店设施设备的更新改造和档次的提高，是为客人提供优质服务的物质基础，也是能否提供优质服务的重要保证。为确保星级饭店设施设备达标，提高市场竞争能力，在整个行业受全球经济危机波及效益不佳的情况下，多数饭店仍积极筹措资金对设施设备进行升级改造和维护保养。首先，多数星级饭店从饭店管理的专业性、饭店氛围的整体性、饭店产品的舒适性三个方面，完善硬件设施，增加服务项目，以求最大程度的适应和满足广大宾客要求，取得了良好的成效。其次，大多数星级饭店越来越重视设施设备的维护保养工作，各饭店普遍加强了对员工的维护保养知识教育，重视技术培训，制定和完善维修保养制度，不仅延长了设施设备的有效时间，为设施设备的完好运转提供了有效保障，还减少了经营成本，增加了利润。从全省来看，大多数饭店的整体面貌有了较大改观，服务功能和服务项目得到了进一步完善，有效保证了星级饭店硬件水平持续达到相应星级标准要求。

各地市本年度复核星级饭店用于更新改造费用不完全统计如下（单位:万元）：

郑  州	7000	开  封	2400	洛  阳	2000
平顶山	2000	新  乡	3000	焦  作	7000
安  阳	1500	鹤  壁	1000	濮  阳	2000
三门峡	2800	许  昌	4700	漯  河	1000
南  阳	8000	商  丘	1000	信  阳	3000
驻马店	1500	周  口	1000	济  源	1500

 

（二）以大力推动绿色饭店评定为契机，逐步形成低投入、低消耗、高效益的增产节约环保型饭店发展模式。

保护环境、保障人类健康已受到全世界的关注。随着我国人民生活素质的提高，人们对绿色环保也有了更多的诉求，而旅游业的发展又高度依赖于当地的环境状况。饭店业作为旅游业的支柱产业，在有效保护环境和利用资源方面的努力直接关系到旅游业的健康发展，并影响到和谐社会的可持续发展。

2008年，我省各旅游饭店积极利用创建“绿色旅游饭店”活动的契机，按照旅游行业“绿色饭店”标准，将“创绿”与节能环保工作相结合，以可持续发展为理念，积极对既有建筑和设施设备进行节能、环保方面的更新或改造。在落实节能降耗和环境保护的措施上，从传统的节能做法向科技节能转变，充分创新和利用新型科技节能技术。同时，各饭店还坚持清洁生产，倡导绿色消费，采取了一系列有效的软、硬措施，取得了良好的工作实绩。一些饭店紧紧围绕绿色环保理念、建筑绿色设计、内部节能管理、环境管理、提供绿色产品与服务等方面积极推广节能减排措施，深化节能降耗工作，在社会环境经济效益等方面都取得明显成效。截止2008年12月，全省已有43家星级饭店被评定为绿色旅游饭店，其中金叶级绿色旅游饭店16家，银叶级绿色旅游饭店27家。

（三）坚持安全防范意识不放松，旅游饭店安全管理工作扎实有效。

2008年全省各星级饭店紧紧围绕旅游安全隐患排查治理，认真落实安全生产责任制，健全完善各类应急预案及各项安全生产管理规章制度，认真开展全员安全知识技能培训，安全生产管理工作扎实有效。目前，我省多数星级饭店高度重视安全工作，消防设施设备基本完好，紧急疏散通道畅通，安全资料基本齐全，员工安全意识强，消防知识掌握良好，食品卫生基本落实到位。全省星级饭店全年未发生重特大安全事故和重大旅游投诉案件。

（四）提升服务技能水平，打造产品服务品质。

经济危机席卷全球，如何度过经济寒冬，迎来行业的春天，牵动着各大酒店的神经。此起彼伏的价格战在一段时间内可能迅速占领部分市场，但价格总是围绕价值上下波动的，在这一市场规律下价格的竞争仅是权宜之计，旅游饭店业制胜的真正法宝是做好品质，而饭店的品质体现在服务的全过程。我省多数星级饭店清醒的意识到，卓越的服务使酒店与众不同，宾客满意才是酒店服务与品质的检验标准。各旅游饭店都尽心给宾客创造最满意的入住体验，设身处地为宾客着想，营造贴心的服务氛围，将饭店内在品质体现在了无形的服务之中。

一方面，各饭店注意加强对员工服务规范化、标准化、程序化的培训，保证星级饭店服务应有的规范有序、细致周到。在坚持请进来、走出去等内外结合的培训方式基础上，不断创新内部培训机制，多数饭店坚持培训注重有效性原则，将员工入职基础培训、上岗操作培训和提升培训等制度进一步规范化，明确培训内容和要求。另外，在坚持例行的对基层员工的迎新培训、上岗前培训、在岗专项培训、班前班后培训的基础上，有计划、有针对性地加强了对管理人员的系统培训，以达到转变观念、提高管理与创新能力、进一步与国际先进水平靠拢的目的。

另一方面，全省星级饭店高度重视举办日常内部岗位练兵，努力为技能型人才的培养创造良好的环境，进而提升全员岗位技能和服务水平。各地市也以提高星级饭店的服务质量为宗旨，举办了一系列服务技能大赛，广泛开展了群众性的岗位练兵活动。通过全方位的培训、展示和大赛，全省星级饭店员工，特别是一线员工服务技能水平显著提升。在国家旅游局为“纪念改革开放30周年”而举办的全国旅游饭店服务技能大赛中，我省郑州嵩山饭店的赵良，以绝对的优势为我省夺得了西餐宴会摆台比赛的一等奖，来自南阳宾馆的刘玉平，以实际操作分数第一、个人总分第4，获得中餐宴会摆台比赛的二等奖，来自郑州索菲特国际饭店的闫丽娜，获得了中式铺床比赛的三等奖，充分展示了我省旅游饭店行业一线员工勤奋敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能，为我省旅游饭店业树立了良好形象。

尽管危机当前，我省旅游饭店业还是充满希望和机遇，各星级饭店根据自己的特点和市场规律，积极改变策略、寻求发展机遇，努力开拓更为广阔的市场，争取最好的经济效益。

三、存在问题

（一）外包经营项目管理依然是饭店整体管理体系中的薄弱环节，有些已经影响到饭店保持相应星级标准的要求，这些外包部位在员工仪容仪表、服务规范、消防、卫生安全管理等方面与饭店自营部门差距明显，不规范、不统一。

（二）设施设备维修保养制度不健全，资金投入不到位，设备老化，维保不及时，直接影响饭店的对外形象。

（三）服务质量不稳定。部分星级饭店由于自身培训水平的局限及饭店员工流动率偏高、招工难等原因，造成一些新员工缺乏培训就匆忙上岗，规范化、标准化服务达不到相应星级要求，导致饭店业整体服务水平不够稳定，此类现象在中低档星级饭店，包括新评的中高档星级饭店中较为明显。

（四）清洁卫生不到位现象仍然存在。主要集中在前厅公共卫生间、外包部位卫生间、公共走道、餐厅（厨房）及后台区域等部位。

（五）公共信息图形符号及指示标志不清晰，有的不符合国家标准，部分高星级饭店的公共信息图形符号制作质量档次较低。

（六）个别饭店擅自减少服务项目。个别饭店为了降低经营成本，未向相应星评机构报备就擅自取消或减少服务项目，使饭店配套项目无法达到相应星级标准。

（八）部分地市少数星级饭店的外语、普通话服务水平普遍亟待提高。

四、复核结果

通过对我省旅游星级饭店的全面复核，省旅游饭店星级评定委员会决定：

（一）对软硬件建设好、星级意识强、经营状况良好的83家饭店给予通报表彰（另文）。

（二）对以下12家已达不到星级饭店标准要求的饭店予以取消星级：开封伊园大饭店（三星级）、灵宝信合大厦（三星级）、开封红宝石大酒店（二星级）、洛阳凯元大酒店（二星级）、洛阳群英大酒店（二星级）、焦作豫轮大酒店（二星级）、修武大通宾馆（二星级）、濮阳银都酒店（二星级）、商丘翠苑宾馆（二星级）、商丘蓝天宾馆（二星级）、新郑华清园度假村（二星级）、开封石油宾馆（一星级）。

（三）对星级意识不强、经营管理存在问题、服务质量滑坡的19家饭店予以限期整改并通报批评：郑州金谷源大酒店、亚辉酒店、洛阳金水湾大酒店、栾川君山饭店、栾川老君山大酒店、临颍丽晶大酒店、安阳安彩大酒店、安阳茂盛度假村、安阳铁路大厦、商丘东方宾馆、周口周棉宾馆、驻马店山海宾馆、遂平财苑宾馆、汝南天中山宾馆、遂平金山丽景大酒店、平顶山金沙湾大酒店、宝丰宾馆、长葛葛天宾馆、天英宾馆。

 

 

                                       

                                    河南省旅游星级饭店评定委员会

                                    二〇〇九年四月二十七日