关于在全省旅游景区行业开展“百日优质服务”活动的通知

http://www.hnta.cn　2009-4-14　来源：　点击：次

各省辖市旅游局、各旅游景区：

为深入贯彻党中央、国务院关于“扩内需、保增长、调结构”的精神，积极应对国际金融危机对我省旅游业的冲击，切实做到外塑形象，内强素质，苦练内功，提高质量，推动全省旅游景区行业又好又快发展，经研究决定，2009年在全省旅游景区行业开展“百日优质服务”活动。现将有关事宜通知如下：

一、指导思想

以优质服务为宗旨，以提高管理水平和服务质量为目标，以规范行业经营行为重点，以游客满意为标准，以“百日优质服务”为主题，不断提高旅游景区行业从业人员的职业素质、业务能力和服务水平，大力塑造中外游客满意的旅游服务形象，使旅游景区成为我省旅游业转型升级、实现“旅游立省”战略目标的先行者。

二、活动时间

2009年4月20日——7月31日

三、活动内容

（一）强化优质服务意识

各省辖市旅游局、各旅游景区要把“百日优质服务”工作列为今年的中心工作，采取多种形式大力开展“百日优质服务”宣传动员活动，增强员工服务质量意识，形成一个人人讲服务、处处讲质量的旅游服务环境。

（二）全面推行质量标准

1、各旅游景区要组织员工学习和掌握《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准和《河南省旅游景区从业人员服务规范》，并根据“标准”完善充实本单位的服务规范和质量管理制度，使每个员工都明确其岗位规范标准，实现服务质量达标。

2、鼓励各旅游景区结合本企业实际制定更具竞争力、更符合市场需求、高于国家或行业标准的企业内控标准，为形成企业的服务特色，创造过硬的服务品牌打好基础。

3、各省辖市旅游局要组织本辖区内旅游景区讨论、交流、强化优质服务意识、推行质量标准的做法和经验。

（三）完善旅游景区服务设施和项目

各旅游景区要对照有关质量标准，加强企业服务设施建设，不断完善本企业硬件设施，把安全营运放在第一位，提高现有设施档次水平。根据游客的需要，积极开发新的服务项目和新的服务设施，为游客提供更多的优质产品，让客人切切实实体会到、感受到优质的服务。

（四）开展服务质量监督检查

1、各旅游景区每20天要进行一次优质服务的自检、自查、自评，要收集、整理和分析游客对服务质量的意见和建议，认真对待和处理游客的投诉，对服务中存在的问题要进行及时的整改。

2、各省辖市旅游局要采取定期检查，不定期抽查、发放游客意见表以及现场征求游客意见的形式，强化对旅游景区企业服务质量的监督检查。并根据服务质量检查结果和游客反馈意见，不定期公布服务质量情况。

（五）开展优质服务竞赛

各旅游景区要积极围绕提高员工职业道德和团队精神、业务知识与业务技能、服务技巧与服务礼仪、文明用语与外语水平、服务理念与服务创新等方面开展活动。并建立优质服务竞技练兵激励机制，对先进的业务竞技标兵进行表彰奖励。

（六）推动优质服务宣传

各省辖市旅游局要充分利用电视、报纸、网络等新闻媒体，举办或开设旅游服务热点访谈、旅游服务质量跟踪等节目或栏目，加大对旅游服务质量的舆论监督。各旅游景区要精心策划组织好“百日优质服务”活动期间的宣传工作，要通过开展咨询活动、知识竞赛、培训教育、服务演练、研讨、墙报、广播、悬挂宣传横幅、文艺演出等手段，营造浓厚的“百日优质服务”活动氛围，扩大“百日优质服务”活动的影响。

四、活动要求

（一）各省辖市旅游局、各旅游景区要充分认识在全省开展旅游景区行业“百日优质服务”活动的重要意义，牢固树立“以质量求生存，以质量促发展”的理念，把“百日优质服务”活动作为旅游景区行业应对金融危机的重要举措。为确保活动顺利进行，省旅游局成立活动领导办公室，负责对全省旅游景区行业“百日优质服务”活动的统一领导。各省辖市旅游局、各旅游景区应成立相应的机构，负责对本地区、本单位活动的具体组织和实施。
（二）各省辖市旅游局、各旅游景区要按照通知要求，结合本地旅游发展实际，制定切实可行的实施方案，确保整个活动有计划、有组织、有落实、有成效。活动方案请于4月20日前报省旅游局规划发展处。
（三）各省辖市旅游局、各旅游景区要加强活动的信息报送和宣传报道工作，及时向省旅游局报送活动动态和好的做法，要充分发挥新闻媒体的舆论宣传作用，协调新闻媒体对活动进展情况和活动中涌现的先进典型、先进事迹进行报道，营造良好氛围，弘扬行业正气，树立良好形象，推动“百日优质服务”活动深入开展。

（四）省旅游局在“百日优质服务”活动期间，将适时组织检查组到各地进行督导，推动全省旅游景区行业“百日优质服务”活动的顺利开展。活动结束后，省旅游局将对活动开展情况进行总结评比，对活动中涌现出的先进单位和个人进行通报表彰。

二○○九年四月八日

作者：

(责任编辑：志威)　　【回到顶部】【返回上页】【关闭窗口】