三、客户关系管理在电子政务中的应用领域

　　客户关系管理起源于企业组织，它的所有应用当然不能完全照搬到政府服务领域，这是由企业和政府的本质与运行目标所决定。但是，这并不能否定客户关系管理思想在政府服务领域的应用价值。国外政府改革的实践证明，客户关系管理的许多思想和理念都可以应用于政府服务领域，都可以用来指导电子政务建设。综合国内外专家学者的观点，客户管理管理在电子政务中的应用主要体现在三个领域。

　　1、创新政府服务提供渠道

　　以前，社会公众与政府机构联系的方式主要是打电话、写信或者上门拜访，有时会出现电话无人接听、具体事务不知该找哪个部门等情况。现在电子邮件和政府网站已经成为公众与政府接触的重要途径，而且是最便利、最便宜的沟通方式，但是，并不是所有人都能够利用这种方式与政府接触。这时，如果政府能够利用客户关系管理来分析不同公众群体对不同渠道的态度、偏好和使用能力，就能根据实际情况向相关的公众提供适宜的沟通渠道。这样，不论公众采用电话、电子邮件、网站还是面对面的交流，都能保证政府向他们提供一致、标准的服务，从而既降低了政府服务的成本，又提高了政府服务的质量。比如，美国政府为了加强与社会公众的沟通，更好地为社会公众提供服务，成立了 “ 联邦政府联络中心 ” ，该中心充分运用了客户管理管理的理念和技术。通过该中心的特殊桥梁纽带作用，联邦政府不断拓展包括免费电话、电子邮件以及网站在内的与公众联络、为公众提供服务的渠道，努力提高公众对政府电子化服务的满意度，从而进一步增进了公众对电子政务的理解和支持。

　　2、整合政府服务内容

　　在传统的政府服务模式下，社会公众遇到某项具体的事务，往往不知道应该找哪个层级、哪个部门的政府官员处理；政府部门提供的某项服务常常涉及多个部门，需要它们协同解决。这些服务其实都是相互关联的，但却由不同的部门负责处理，而这些部门都希望和公众直接沟通，不愿意在部门之间进行交流。显然，进行政府机构调整可以解决这个问题，但这在短时间内是难以完成的。另外一种解决办法就是在实施政府办公自动化的基础上实现政府不同部门之间的信息资源共享，使得各部门的数据库彼此能够进行数据交换，电子政务可以从政府的不同部门提取完成一项涉及多个部门的服务时所需要的政务信息。

　　2001 年 7 月，佛罗里达州启动了一个 Versa CRM 系统，目的是简化发证的手续。 17 个原本独立的发证系统被集合到一个单一的 Web 门户，并且联接到 Siebel 公司的新的呼叫中心软件。如今网上申请证件的更新，平均等候时间不超过 5 分钟，大大提高了办证部门的办公效率 [7] 。这种以公众为中心来组织政府而不是让公众去适应官僚机构的公共服务，就是客户关系管理理念在电子政务中的有效应用。它从公众的角度而不是从职能部门的角度出发来提供 “ 无缝服务 ” ，无疑将大幅度提高政府服务的质量。

　　3、提供个性化服务

　　提供个性化服务是指政府根据企业和公众的不同情况提供定制服务。政府拥有大量的关于社会公众的包括工作地点、收入状况等方面的个人信息，但这些信息一般都保存在不同的政府部门，难以实现信息共享。引入客户关系管理思想以后，政府可以将各部门保存的有关企业和公众的各种数据集中到政府公共数据中心，采用数据挖掘技术从大量数据中提取一些内在模式，把数据转化为对企业和公众的 “ 知识 ” ，增进政府对企业和公众的了解，培养政府与企业、公众之间个性化的关系，从而提供一对一的政府服务 [8] 。

　　在新加坡的政府门户网站，公民可以选择从领取出生证明、上学、海外留学、工作直到退休等一系列与生活事件相关的服务。在美国的政府门户网站，公民可以在网上申请护照，随界面提示一步步完成操作，而无需知道该护照由美国国务院签发。2004年初，由芝加哥大学管理学院国家质量研究中心负责的 “ 全美顾客满意指数 ” 统计显示，2003年美国民众对联邦政府的满意度从2002年的68.6%上升到71%。该中心主任认为电子政务在医疗、退休养老金、个人交税等方面的成功实施，尤其是政府通过电子政务向公众提供的个性化服务，使得越来越多的民众对政府的信心在增强。事实证明，电子政务发展的动力来自客户群体，而其发展的目标也是围绕着客户群体，只有这样，电子政务才能真正实现自身的价值。