省质监所党支部在局党组的正确领导下，深入开展党的群众路线教育实践活动。在开展旅游投诉工作中，想游客之所想，急游客之所急，切实解决游客的实际困难和问题，通过畅通旅游投诉渠道、健全投诉制度、灵活多样处理投诉，注重实效回访等形式，有效地解决了各类旅游投诉纠纷，为游客挽回了损失，受到了游客的好评。

    一、畅通旅游投诉渠道。一是继续坚持24小时投诉电话有人接听，保证全天候投诉电话畅通。二是通过网络、报纸等载体公布投诉电话。三是与人民网旅游投诉平台、局信息中心、大河报、东方今报等媒体对接，处理游客投诉，解答游客提出的问题。通过一系列多种多样的形式，进一步畅通了广大游客的诉求渠道。

    二、健全旅游投诉制度。党的群众路线教育实践活动一开始，省质监所就对社会作出《优质服务公开承诺书》，对于游客的投诉，我们实行首问负责制，视游客为亲人，做到文明用语，热情服务，不厌其烦地解答游客提出的每一个问题。认真负责处理游客的每一件投诉。在案件审理过程中严格按照国家旅游局《旅游投诉处理办法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《 最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定 》等法律法规，确保每一个投诉案件都能够得到公平公正的处理。

    三、灵活多样处理投诉。对于旅游投诉，我们严格按照国家旅游局《旅游投诉处理办法》规定的程序进行。对于游客投诉事实清楚的我们会采取简易程序，快速处理。如今年七月底，有五位70多岁的老人到我所投诉，反映他们参加了我省某国际社组织的奥新12日游，签合同时旅行社以五位老人年龄均超过65以上为由，多收每人3000元老年附加费。经我所投诉中心工作人员核实后，考虑到天气炎热，游客年龄较大，怕出现意外，要求旅行社人员及时把多收的老年附加费共计15000元送还了老人。5位老人非常感动，多次打电话向工作人员表示感谢。

    四、注重实效回访。积极开展办结投诉案件“三看”活动，通过对投诉人进行回访，看投诉问题是否处理到位、看投诉人对处理结果是否满意、看投诉人还有什么意见建议。对处理不到位或当事人提出合理化建议的案件，及时安排包案责任人做好整改；对当事人不合理诉求，安排专人做好政策解释、法律宣传、思想疏导工作，从而有效提升了游客满意率。