打造智慧华山为游客提供便捷高效的服务

    华山是一座千古名山，鹞子翻身、长空栈道、云梯、千尺幢、百尺峡等险道绝壁，主峰区茂盛的松林植被，历史悠久的道教宫观，琳琅满目的摩崖石刻，构成了华山奇异绚丽的自然风光和底蕴深厚的人文历史，每年都吸引着百万以上的海内外游客登山览胜。

    为了向游客提供更加高效、及时的服务，保障旅游安全，保护好景区珍贵的自然资源。华山管委会多方调研，充分论证，投入巨资，克服建设过程中的重重困难，于2011年5月建成了智慧华山一期项目。该项目包括视频监控系统、语音广播指挥系统、森林防火红外监控系统、数据中心、指挥中心和电子票务系统。全山共安装109套高清全方位摄像头，79套语音广播音响，45套语音对讲终端，3套森林防火监测系统和1个指挥中心，全天24小时运行。

    智慧华山的建成使用，彻底改变了华山景区传统的管理方式，管理效率极大提高。现在，当游客漫步山上，就会听到遍布路旁的广播系统时时播放由谭晶、雷佳等著名歌手演唱的华山系列歌曲，不仅缓解了旅途的劳累，还使游客在欣赏自然美景的同时，也受到了华山文化的熏陶。位于游客中心的智慧华山指挥中心，工作人员通过一个个监控图像，就能够掌控全景区实时情况。当发现山上安全、卫生、旅游秩序等方面存在问题，或出现不安全因素及突发事件时，就可及时通过语音广播和语音对讲终端通知指定区域的工作人员或游客，游客在任何时间都能知道自己所处的境况并在第一时间得到景区的服务，也可以通过露天呼叫终端全天24小时随时与智慧华山指挥中心取得联系，获得自己所需的帮助。

    2011年9月20日，一位中年游客在华山东峰云梯处突感不适，心脏病发作，晕倒在地上，路过游客立即通过附近的呼叫终端向指挥中心报告。指挥中心迅速通知所在区域负责人带领保安人员和药品赶往事发地点，先对晕倒的游客进行施救，为其服用药品，随后，保安人员用担架将病人很快抬到下山，由于抢救及时，使游客安全脱险。

    2011年11月20日，一位女游客上到华山西峰，旅途劳顿的她在路边休息了一会，离开时将一个装有平板电脑的背包遗忘在路边。当她想起背包赶到刚才休息地点时，背包已经不在了。她赶紧通过呼叫终端向指挥中心反映，指挥中心根据她描述的背包特征，一方面通知周围工作人员立即寻找，另一方面，调用她所在区域当时的监控录像资料，经过认真对比，很快就从录像上发现有一位游客携带的背包与遗失的相同，指挥中心通知工作人员迅速找到了这位游客，最终追回了背包。

    智慧华山投入使用半年多来处理这类帮助游客找人、寻物等事例已达到1000余次，受到了游客的热情赞誉，充分践行了“真源华山，待客如亲”的人性化服务理念。

    做好网络营销提升华山核心竞争力

    在旅游旺季或黄金周期间，智慧华山更是发挥了景区神经中枢的作用。节日期间，有些路段和区域会出现游客拥堵的现象，景区领导在指挥中心根据各点即时画面，全局统一指挥，及时对游客进行分流和疏导，确保让每一位游客都能安全有序的游览华山，快速有效的管理和服务，为华山景区树立了良好的形象。智慧华山系统已成为华山景区现代化管理的一个亮点，多次接受各级领导的检查指导和其他单位的参观学习。

    随着全民网络化和散客潮双重时代的来临，景区的营销正走向线上、线下比翼双飞的时代，利用互联网建立完善的旅游信息综合服务体系，是旅游产业发展的必然趋势，网络营销正成为景区营销的制胜法宝。 华山景区官方网站已运营多年，网站不仅及时反映华山最新发展资讯，为游客提供旅游指南、电子商务服务，还有大量华山自然风光和历史文化等资料，是网民获取华山信息的重要来源，官网许多资料被各大网站转载或收录，对华山景区起到了很好的宣传作用。

    然而，官方网站在电子商务方面功能有限，不能满足游客多层次的需求。华山景区领导班子充分认识到旅游业正在快速网络化，网络市场空间无限的发展前景，投资近200万元请专业旅游商务网站技术公司开发华山旅游商务网站，2011年7月开始调试运营。商务网站针对不同季节、不同游客的需求，结合华山实际，设计了形式多样的旅游产品。比如在2011年底就推出了“凤凰（卫视）和我过大年，渭北民俗深度体验之旅”、“春 节祈福、求财、保平安之旅”、“游太华，悟道法，体验修学养生之旅”、“感恩你我，品味华山之旅”等活动。网站交易量蒸蒸日上，试运营期间网上过账已近20万元。目前，华山景区正不断完善内容，实现提供门票、线路、旅游纪念品、会议旅游、网上招商引资等服务。同时，还积极扩大产品覆盖区域，将华山周边景区纳入产品开发范围，努力将华山商务网站打造成陕西乃至全国性的商务网站。

    随着微博的火热，微博营销已经成为企业树立品牌形象与产品销售的重要通道。华山景区加强了官方微博的宣传力度，随时更新华山举行的活动和事件，及时与游客沟通，让更多的人了解华山、知道华山。截止到2011年10月底，华山景区官方腾讯微博的粉丝已超过14万人，走在了全国景区微博营销发展的前列。同时，景区经常在各大网站、论坛、贴吧和社区发表有关华山景区的帖子和留言，寻找和制造话题，抓住游客眼球，先后发表了“世界上最危险的道路-华山长空栈道”、“世界上最辛苦的职业—华山挑山工”、“华山南峰顶惊现UFO”及最近网络上流传的华山悬崖哥照片等，一时成为网络热点；在人人网上发表的《老外游华山》一个视频，分享数就达到了3万多次。

    今后，在信息技术应用上，华山景区将投资3000多万元，完成智慧华山后续工程，包括GIS地理信息系统、GPS车辆管理调度系统、文物资源监测系统、环境监测系统、生物资源监测系统、决策支持系统、电子巡更巡检系统等；继续做大做强华山官网和商务网站，发挥应有作用。届时，华山景区将以信息技术的全面运用，实现华山旅游服务的现代化，将华山景区建设成为国际一流精品景区。