软件，只求游客满意

    软件服务的建设是提升景区品质的关键。为此景区加大管理力度，全面提升旅游服务水平。同时在完成全城旅游和5A整改提升规划编制，改版旅游资讯网，全面强化景区管理服务，全面优化讲解服务质量等方面进行了努力。

    为了提升游客的满意度，沈泓向笔者透露，“鲁迅故里景区作为人文景点，对讲解员的整体素质要求非常高，所以景区对讲解员队伍的培养和考核做了大量的工作，用考核机制来提高讲解整体素质。”

    讲解员队伍们通过各项机制在讲解水平上得到了有效的提升，建立了一支优秀的讲解员队伍，这其中就包括获得全国红色旅游最佳导游员、全国优秀导游员、全国旅游系统劳动模范的宋亚娜和全国红色旅游导游大赛第一名的冯烨。

    “讲解员每年都会有星级考核标准，等级从2星至5星，乃至首席不等，目前鲁迅景区有3名首席。讲解员每天必须保证讲解2批客人，平时讲解员考核还分为业务考核、日常达标、行为规范以及游客满意度几个方面。最终通过月度之星和年度之星来为讲解员评奖。”鲁迅故里首席讲解员冯烨介绍道。

    景区在经过几年的创建中，通过《旅游景区游客意见调查表》得到的反馈，游客对景区的总体印象、外部交通、观景设施、导游讲解较为满意，总分达到98.33，符合5A创建的分数要求，而鲁迅景区讲解的游客满意度一直稳居99%。

    在谈到在沈园景区讲解时，宋亚娜告诉笔者：“讲解过程是一个美丽的展示，作为讲解员还是需要灵活处理好每次讲解。需要充分了解游客的需求，根据需求为他们制定个性化的服务。遇到气候恶劣时，可以把室外讲解的内容放在室内进行讲解；在游客疲惫时，选择一处能坐下来休息的地方为他们讲解；遇到老人游客时，尽量放慢语速让他们能听清楚；遇到女性游客时，尽可能多地安排拍照时间。”

    在鲁迅故里景区中，为了让游客在鲁迅故里更舒心地游玩，鲁迅故里景区所有工作人员都加强了自身管理。据介绍，景区自2008年免费开放后，大量游客纷至沓来，大大增加了景区保洁人员的工作量。

    “虽然增加人员配置从的原先2名到现在的4名，但是保洁员工们仍到晚上9点多游客散去后才下班。”陈晓告诉笔者。“游客在购物点内对旅游商品投诉又是影响游客游玩的一大因素，为此景区与工商等部门设立工商联络点，来解决景区的购物纠纷问题。”

    景区是社会公共场所，而拾金不昧、见义勇为、助人为乐等好人好事总能在鲁迅故里和沈园景区里屡见不鲜。鲁迅故里负责购物街的负责人陈晓告诉笔者景区还曾接待过一位70多岁的上海老人，“他购买商品时不小心骨折了，经营商户们第一时间将老人带到就近医院医治，并及时垫付了医药费，最后得到了老人的感谢……”就是这些点滴中让许多游客留下了一段美好的回忆。