4月24日，国家旅游局正式发布《旅行社行前说明服务规范》(LB/T 040—2015)(以下简称行前规范)和《导游领队引导文明旅游规范》(LB/T039-2015)(以下简称引导规范)，这是国家旅游局首次对旅行社服务全过程中的某一环节提出专门的行业服务标准，对落实旅游法相关精神、倡导游客“文明旅游”、促进旅行社服务向精细化方向发展具有深远意义。

    国家旅游局监督管理司相关负责人介绍，为了让旅行社在“行前告知、事先防范”方面的工作做得更务实有效，国家旅游局发起行业新标准《旅行社行前说明服务规范》编写项目。编制规范旨在引导旅游行业遵照“以人为本”的原则，以“问题导向”思维，从“事前沟通、安全防范、应急避险、文明旅游”入手，对旅游者与旅行社签约后、行程前旅行社提供的说明服务流程加以识别和规范，引导旅行社企业逐步向着避免事后纠纷、减少安全隐患、提升服务品质、提倡文明旅游、提高旅游幸福指数的目标迈进。

    在走访座谈、征询意见过程中，业界普遍充分肯定该行标的重要意义和编制水平，并希望该行标的出台，对规范旅游市场秩序及提升公民文明旅游素质，起到积极的推动作用。业内人士认为，近期发生的一些不文明旅游事件，使“旅行社对游客安全旅游、文明旅游应负何种程度的责任”成为社会热议话题，这进一步要求旅行社应在做好常规接待工作的基础上，加强与游客的沟通，促进双方相互理解、相互支持，保障旅游安全、倡导旅游文明、提升顾客满意度。《旅行社行前说明服务规范》适时推出，彰显了其前瞻性和必要性。

 

    据悉，行前规范起草期内，在全国范围内广泛听取企业代表、行业专家意见，充分考虑行业实际操作层面的可行性，数易其稿，力求切合实际、易于推行。该规范包括旅行社提供行前说明服务的范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、服务形式、服务内容、服务流程、服务改进等8个部分。

    据了解，行前规范强调旅行社行前说明服务的基本要求包括“主动服务”、“注重实效”、“资源保障”，服务形式包括“一般服务形式”、“应急措施、补救手段”，服务内容包括“交付资料、物品”、“告知内容”，服务流程包括“告知并获得旅游者确认”、“获取旅游者参与记录”、“宣讲及交付相关资料”、“答疑”、“存档”等。

    记者还注意到，行前规范首次提出“行前说明服务”的定义，并对“行前说明服务提供方”做出明确的界定，对行前说明服务的形式、内容、流程、改进提出具体的要求，首次将“文明旅游”以旅行社行业标准的形式明确下来。

    对于《导游领队引导文明旅游规范》(LB/T039-2015)，国家旅游局监督管理司相关负责人介绍，近年来不断暴露的旅游不文明行为，在国内外造成了不良影响，严重损害了我国文明古国、礼仪之邦的形象。旅行社组织接待的团队游客是旅游行业文明旅游工作的重点人群，是进行文明旅游宣传、教育、引导的突破口。虽然旅行社组织的团队旅游人数仅占旅游市场的一部分，但由于旅游团队标志醒目，引人关注，集中体现了游客的精神风貌、文明素质，是一道文明旅游风景线，有一定的示范引领作用，一旦有旅游不文明行为发生，影响较大。目前暴露出来的旅游不文明现象原因复杂，既有游客个人素质问题，也有对旅游目的地风俗禁忌不了解的原因，如果导游、领队能发挥好正面引导和督促提醒的作用，将会在很大程度上减少旅游不文明行为的发生。因此，导游领队理应成为引领游客文明旅游的宣传员、引导员和监督员。为此，国家旅游局委托中青旅控股股份有限公司在征集行业意见、总结一线导游领队工作经验的基础上，起草了该规范，旨在通过明确导游领队引导游客文明旅游的内容和要求，强化导游领队文明旅游引导意识，提升文明旅游引导水平。

    据引导规范起草者介绍，该规范对导游领队引导文明旅游的内容进行了详尽规定，并按照旅游要素的分类和旅游环节进行了说明：一是从工作步骤上，涵盖了导游领队从旅游出发前的准备、出团说明会的告知，到旅游过程中的提醒警示、再到旅游结束后的总结反馈等所有环节。同时对旅行社、导游行业组织对导游领队人员进行文明旅游引导的培训教育等工作提出了要求。二是在引导的内容上，从法律法规、风俗禁忌、绿色环保、礼仪规范等总体的内容要求，到吃、住、行、游、购、娱，以及突发紧急情况的具体处理，该规范都做出了相应的要求，并对各环节中突出的不文明行为，进行了多次强调。针对旅游者如厕环节的不文明行为，该规范还对导游领队引导游客文明如厕，以一个完整的章节、六条的篇幅进行了详细的说明。包括提示游客维护卫生设施清洁、适度取用公共卫生用品，并遵照相关提示和说明不在卫生间抽烟或随意丢弃废弃物、不随意占用残障人士专用设施等;甚至对野外环境下的文明如厕引导也进行了说明。

    据了解，引导规范还赋予了导游领队通过旅行社将严重违背社会公德、违反法律规范，影响恶劣、后果严重的游客向旅游主管部门报告，并在旅游主管部门核实后纳入《游客不文明行为记录》的权利。

    国家旅游局监督管理司有关负责人表示，国家旅游局希望从导游领队的工作要求入手，通过以引导旅游团队游客文明旅游为切入点，带动国民整体文明素质的提高，而国民文明素质的整体提升，旅游不文明行为的杜绝，需要全社会的共同努力。