2013年10月正式实施的《中华人民共和国旅游法》在旅游者、旅游经营、旅游权益者保护等方面都作了规定，在一定程度上对旅游消费者的权益起到保障作用，但法律的保障能不能全面高效规范市场，还需要商家加强自律行为、政府严格监管、消费者提高维权意识。为此，笔者采访了山东省旅游局相关负责人与省城多家旅游商家。

    商家提升行业素养，诚信经营

    “现在大众个体化旅游成为主流，老百姓的消费需求越来越高，质量要求也越来越高，商家如何能脱颖而出，行业间服务质量的竞争成为了重点。站在游客角度细化服务，让游客真正体会到我们的用心。”山东森林旅行社总经理孙丰胜对笔者说。

    此前旅游市场地接团“零负团费”、强迫购物、无从业执照导游辱骂游客、旅游景区随意制定门票价格等触目惊心的乱象频出，为了谋取利益，一些不太正规的旅行社采取各种无良手段损害消费者权益。

    “诚信经营，打造品质旅游才是旅行社行业的发展之道，山东森林旅行社非常注重优秀导游的培养与保护，导游的服务直接关系到游客的满意程度，我们采取了很多手段储备人才，提升旅行社导游的素质，比如说提高工资待遇等方式，用更好的服务游客。”孙丰胜告诉笔者。

    另外，正规全面的旅游合同也是旅游商家落实好保障消费者权益的关键。笔者在山东省旅游局获得一份山东省国内旅游合同(示范文本)，其中详细规定了旅行日期、旅游双方权利与义务、交通工具、食宿标准等，同时，还有违约责任及发生争议后的解决方式，整个合同共十九条，详细明了。

    孙丰胜说，消费者必定是对一家旅行社抱有充分的信任才会选择，旅游商家只有提升服务质量，切实保障消费者的权益，为消费者负责，才能回报这一份信任。

    政府部门规范市场，加强监管

    《旅游法》正式实施，标志着作为现代服务业龙头产业的旅游业有了法律对其进行规范和监管。认真阅读新《旅游法》，笔者发现这部法律最大的亮点就是保护旅游者的合法权益，政府监管部门下大力规范旅游市场、保障消费者权益的决心显而易见。

    “为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，制定本法”，这是新《旅游法》第一章“总则”中的第一条。

    市民马女士告诉笔者：“新《旅游法》的实施是政府为老百姓办好事，它的出台说明政府是从保障消费者权益方面去考虑的，有了这部法律，以后出去旅游就更踏实更放心了。”

    对于政府职能部门来说，法律法规、规章制度、等级评定、联合其他部门开展专项检查等方式都是规范旅游市场、加强监管力度的有效手段，最终受益的是旅游消费者。

    山东省旅游局在2013年12月底发布了《关于印发〈全省旅游市场秩序专项整治工作方案〉的通知》，通知强调“坚决查处旅游市场秩序中各种违法违规行为”，并严厉查处“旅游企业以不合理的低价组织旅游经营活动”、“强迫或者变相强迫游客购物以及不合理的加点收费欺客宰客”等违法行为。

    山东省旅游局一名监管部门负责人告诉笔者：“2013年旅游投诉案件与前一年持平，没有像往年一样的数量增加，并且所有投诉案件都得到了很好的解决，市民相对比较满意。”

    消费者提高维权意识，加强自我保护

    作为一名旅游产品消费者，从自身的角度提高维权意识与安全意识，在旅游消费过程中遇到问题特别是突发事件要学会处理与自我保护，应该是切实维护和保障自身利益的最好途径。

    市民唐先生告诉笔者：“我们去旅行社报名跟团游的时候很少会认真阅读旅行社合同，大体看看，选择相对可靠的旅行社就报了，旅行社的合同内容太多了也很专业，看不太懂。”像唐先生这样的旅游消费者还真是不少。

    正是这种忽视旅游合同重要性的行为，让一些不良的旅游商家对侵害消费者权益有了可乘之机。

    济南旅行社协会秘书长安伯寿告诉笔者：“旅客随团旅游要重视合同的签订，选择正规的旅行社，不要看哪个便宜就选哪个，旅行社不是慈善机构，也是要经营的，吃住行都需要花费，报团价格低，品质方面一定会有问题。”

    若想保护好自己的切身利益，消费者就需要从咨询、确定旅行社、签订旅游合同到旅途过程中突发事件处理、与政府职能部门的主动配合等方面加强注意。“明晰行程，事先明确好具体有哪些景点路线有什么，看吃住行的标准在细节过程中多留点心。”安伯寿说。

    提高维权意识，加强自我保护，但不能过度维权。一位不愿透露姓名的监管者表示：“虽然在旅游过程中游客是属于弱势群体，往往权益容易受到侵害，但现在存在的一个现象却是有些游客存在过度维权的问题，有些游客出了问题，一味地把责任推到旅行社身上，这样对旅行社也是不公平的。”

    安伯寿说，旅游消费者如果希望自己的旅游充满乐趣与安全感，就应该在外出旅游前做好相关的准备工作，依法维权，合法维权，才能在保障自身利益的同时拥有一次舒心的旅游。