环境和服务决定旅游质量
    5月15日，在西安工作的小吴乘坐高铁到郑州来游玩，但是，两天的行程让他有些遗憾：第一天去少林寺，不知道该去哪里乘车；第二天去黄河风景名胜区，想找个导游讲解一下，却没有找到；想在郑州吃点特色小吃，也没有找到。
    “郑州街头没有专门为散客服务的公共设施，往往让自助游游客找不到北。而现在杭州、苏州等旅游城市，这样的设施都很健全。”小吴说。
    此前，记者对前来郑州游玩的游客进行了随机调查，不少游客认为郑州旅游差在环境和服务。有七成受访者认为，郑州的旅游公共设施不完善，外地游客到郑州之后，找不到问讯处。有五成受访者认为，每到“五一”、“十一”等旅游黄金期，各个景区人满为患，一些景点、饭店、宾馆也借机涨价，景区个别导游甚至采用欺诈手段牟利，旅游的质量难以得到保障。还有四成受访者认为，郑州的地接社服务质量较差，一些旅行社的导游服务水平较低。
    公共服务体系亟待完善
    如何提升郑州的游客满意度？公共服务体系的建立必不可少。
    根据郑州市旅游局的统计，2010年“五一”期间，郑州共接待游客316.78万人次，其中自助游游客比例达67%，已经占省会游客数量的大头。而自助游游客到郑州游玩更多的要依赖旅游公共服务体系提供的帮助。
    对此，郑州市旅游局局长岳俊华表示，今年郑州市将以建设国际化旅游目的地为目标，在市内主干道建设通往主要旅游景区的旅游交通标识牌，方便自助游客出行；以信息服务中心、郑州旅游网站、旅游展示中心、12301旅游服务热线建设为主体，加快郑州旅游咨询服务中心建设，向公众提供旅游在线咨询服务；同时推进通往旅游景区（点）的公路建设，提高近郊游公交线路的密度，方便游客环城游憩。
    除此之外，她说，今年将推动语言环境的标准化和国际化，逐步完善旅游景区、交通、餐饮、住宿等窗口行业的多语种服务。
    导游人员素质需要提升
    旅游公共服务体系的建立属于“硬件”，而郑州市地接社导游员的素质则是重要的“软件”。
    游客反映，在景区遇到的少数导游往往向游客灌输花大钱求神问卜免灾、烧高香升官发财逢凶化吉的理念，使游客旅游兴致大打折扣。
    郑州市金辉旅行社负责人说，景区内的导游的服务对象主要是自助游游客。导游人员是旅游接待工作的主体，一个导游的服务质量的好坏直接关系到游客的旅游满意度。现在郑州市导游服务质量参差不齐，成为旅游发展的瓶颈。
    “导游员除了要有丰富的知识向游客生动地讲解景区的文物古迹外，还要具备强烈的职业道德。”这位负责人说。
    郑州大学旅游管理学院的负责人称，省会旅游部门应与高校等社会机构合作，为导游提供全面的培训机会，在职业道德、服务意识、法律法规、专业知识等方面进行严格、高水平的培训，提高导游员的整体素质。
    岳俊华表示，今年郑州市将启动金牌导游员评选活动，通过评选金牌导游员，提高导游队伍的整体素质。