济源市现有经营入境游、国内游旅行社19家，经营出境游旅行社分社2家，经营入境游、国内游旅行社分社1家。近年来，济源市旅游局充分发挥旅行社聚集旅游要素的作用，制定和落实奖励政策，大力拓展地接业务，加强导游人才队伍建设，督导旅行社合法经营、诚信经营，实现了游客接待量、旅游综合收入的快速增长，促进了济源市旅游业的持续健康快速发展。

    一、依法监管，关注旅行社发展的重点

    积极宣传贯彻《旅行社条例》，并结合济源旅行社规模小、没有经营出境业务旅行社的实际，在政策许可的范围内，鼓励本市旅行社与省内外大型旅行社、旅游集团开展业务合作，扶持旅行社做大做强。

    （一）规范分支机构管理。依据《旅行社条例》，2012年在严格审查相关资料的基础上，先后办理了8家旅行社服务网点备案、3家旅行社分社的备案登记工作，并规范了旅行社业务变更的公告制度，在旅行社业内形成了“强社做大、做批发，小社做精、做零售”的业务分工体系，更好地满足旅游业发展和市民旅游消费的需要。

    （二）按照规定开展委托代理招徕旅游者业务。目前，济源市共有6家旅行社作为代理社接受省内5家组团社委托代理招徕旅游者业务，不仅方便了市民出境旅游，有效地拉动了旅游消费，而且促进了全市旅游经济的发展。

    （三）出台旅行社发展扶持政策。在《济源市服务业扶持政策》中明确了对设立经营出境业务旅行社、业务经营达到一定规模旅行社的扶持政策。出台了《济源市对旅行社组织游客来济旅游奖励暂行办法》，对组织大型团队、特殊影响力团队、年度地接排名前三名的旅行社给予奖励，最高额度达到3万元。

    二、和谐执法，化解游客投诉的焦点

    游客是旅游产业发展的源动力，游客满意是旅游业服务的第一宗旨，督导旅行社和从业人员遵纪守法，诚信经营，文明服务，和谐执法，提高执法效率，杜绝旅行社违规行为，提高旅游服务质量，才能从源头上减少和避免游客投诉，是化解游客投诉的焦点。

    （一）规范执法行为，创新执法制度。一是制定了《济源市旅游局依法行政工作制度》，梳理了执法依据，定期组织行政执法人员培训，督促执法人员规范执法。二是定期深入旅游企业开展执法检查，宣传贯彻旅游政策法规，督导并及时纠正旅游企业违规行为。三是建立行政约见制度。由执法人员约见有关人员，讲清该行为的社会危害性，并要求限期整改，有效避免了恶性纠纷的发生，维护了和谐的旅游消费环境。四是建立12301旅游服务热线按照游客第一、急事急办和务实高效的原则，24小时为游客提供咨询、投诉等各类旅游服务。五是完善旅游投诉受理机制，用调节前置原则处理各类投诉。

    （二）加强安全管理，提高防范意识。在执法检查中督促旅行社严格组团用车管理，科学安排行程，完善旅游保险，严格执行安全管理制度，完善应急预案，明确安全责任，多次强调“严禁在凌晨2时至5时安排旅游车辆行驶”的要求，努力提高导游人员安全防范意识和防范能力。

    （三）宣传引导，增强游客自我防范意识。多次在《济源日报》、济源旅游网等媒体发布旅游出行警示、旅游企业年度考核排名等内容，形成了社会监督旅游服务的浓厚氛围。五一、国庆节前期在相关媒体发布出行信息，解读旅游合同签订的注意事项，把化解投诉的关口前移到旅游合同条款，有效维护了游客和旅行社双方的权益，规范了旅游市场秩序。

    三、活动带动，破解服务提升的难点

    为进一步提升旅游服务水平，树立济源优美环境、优良秩序、优质服务的良好形象，于3月份在全市旅游系统启动了“满意杯”服务质量竞赛活动。活动启动以来，全市各旅游企业尤其是旅行社高度重视，积极参与，推动了旅游行业整体服务质量的提升。活动呈现三大亮点：

    （一）活动方案科学全面。在拟定竞赛方案中，突出了两个特点：一是科学。竞赛五易其稿，不仅明确了旅游安全责任事故、重大旅游服务质量责任事故、重大旅游投诉三个否决项，还根据行业特点，规定了加分项目，倡导旅游企业开展服务创新，打造旅游服务品牌。二是客观。所有的评分项目均分为优、良、中、中下、差、未开展六个等次，给予不同分数，避免了“模糊打分”的情况，能够客观反映参赛企业之间的横向差距；同时采取了“月抽查、季评比、年总结”的考核方式，评分结果能够客观反映同一参赛企业的纵向发展情况。

    （二）活动奖项极具吸引力。在奖项设置上，年度安排36万元专项资金用于对竞赛先进单位的表彰奖励，不仅对先进单位进行奖励，还专门设置了“满意杯”服务质量竞赛进步奖，肯定了积极主动改善服务、快速提高游客满意度的参赛企业。

    （三）活动效果明显。在活动中，明确要求旅游企业尤其是旅行社必须“制定制度鼓励员工提升素质，为高素质员工提高薪酬和待遇”。这一要求在旅行社得到了较好的贯彻落实。第三季度的“季评比”冠军青年旅行社，把服务质量作为从业人员职业道德教育的重要内容，认真制定活动方案，扎扎实实提高了服务质量。“季评比”亚军职工旅行社则推出了更具有创新意义的“2元午餐”，还为外地员工免费提供住处，更舍得用培训机会、发展机会留住员工。目前，职工旅行社12名导游员全部持有导游证，是济源市唯一一家全员持有导游证上岗的旅行社。交通旅行社积极开展网络营销，宣传济源旅游；黄河旅行社模仿四星酒店搞卫生、举办内部导游员大赛，优化了企业形象，提高了企业的凝聚力。