2012年是三门峡市“大旅游”建设的关键性一年，市旅游局联合市文明办在全市旅游行业开展了“三争三创”活动，并以此为抓手，全面推进旅游标准化建设，服务质量得到提升，旅游软实力得到加强，城市形象得到提升，口碑相传效果明显，取得了经济社会效益双丰收，值得认真总结和发扬。

锻造核心软实力 助推全市“大旅游”

    软实力是指凭借吸引、感召而达到某种目的的能力。具体到旅游业来说，就是通过旅游服务质量的提升、旅游品牌的打造，从而增强旅游目的地吸引力和感召力的能力。而旅游标准化建设正是提升旅游服务质量、打造旅游品牌，提升旅游城市知名度和美誉度，增强旅游目的地旅游核心软实力的重要途径。

    旅游标准化是指通过对旅游管理、服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到旅游服务质量目标化、旅游服务方法规范化、旅游服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。推进旅游标准化是旅游业的“立身之本、发展之道”，可以说是当今旅游业发展的当务之急，是三门峡市“大旅游”建设的形势所需。

    旅游标准化建设是一个长期的系统工程，必须找一个好的载体作支撑一步步扎实推进。2012年，三门峡市旅游局联合市文明办在全市旅游行业开展的“三争三创”活动，即：争当“金星服务员”（旅游星级饭店）、“十佳导游员”（旅行社）、“金牌讲解员”（旅游景区），创建“游客满意旅游企业”、“文明服务示范窗口”、“文明景区”活动就是推进旅游标准化建设，锻造旅游核心软实力，促进三门峡“大旅游”建设，从而推动三门峡“四大一高”战略实施，促进经济社会科学发展的有益探索和实践。

风生水起开新篇

    凡事预则立，立则进。为确保“三争三创”活动取得扎实效果，经过认真调查研究，反复论证、不断完善，3月7日，三门峡市旅游局、市文明办共同下发《三门峡市旅游行业“三争三创”活动实施方案》。《实施方案》对活动的指导思想、组织领导、参评对象、方法步骤、工作要求进行了明确规定，成立了活动领导小组；同时下发了《三门峡市旅游行业“三争三创”活动评选条件》，对“金星服务员、金牌讲解员、十佳导游员”，对“游客满意旅游企业”（包括星级饭店、旅游景区、旅行社），对“文明服务示范窗口”和“文明景区”的评选条件进行明确而具体的规定。3月9日，全市旅游行业“三争三创”活动动员大会召开，接着，“争当技术能手，争创一流企业”的浪潮开始在全行业推波助澜，高潮迭起。

    全市各旅游星级饭店、旅游景区、旅行社开始结合自身实际制定参加“三争三创”活动方案，开展“金星服务员”、“金牌讲解员”、“十佳导游员”的选拔、推荐工作，同时争创“游客满意旅游企业”、“文明服务示范窗口”、“文明景区”工作扎实开展，对照评比标准，查找自身不足，不断完善整改。

    7月11日下午，以“提升服务质量，提高游客满意度”为主题的全市旅游行业争当“金星服务员”活动演讲比赛在三门峡市旅游局举办，来自全市24家星级饭店的39名选手参加了比赛。通过比赛，促进了选手之间的相互学习和交流，增强了全市旅游星级饭店及从业人员争创“游客满意旅游企业”和争当“金星服务员”的信心和决心。

    8月22日，全市旅游行业“十佳导游员、金牌讲解员”选拔赛举行。大赛邀请权威专家担任评委，53名优秀导游员、讲解员参加比赛。比赛中，选手们通过现场讲解、才艺展示，各显身手，大秀绝活，充分展示了三门峡市导游员和讲解员的魅力与风采，对营造人人自觉学习业务、人人争当优秀导游（讲解）员的良好氛围，起到积极推动作用。大赛选拔出的优秀导游员、讲解员还被市旅游局推荐参加了全省导游大赛，并取得了好名次。

    为提高活动的影响力，三门峡市旅游局在三门峡旅游网开办活动专栏，及时报道活动动态；在旅游网上发布“三争三创”活动知识题库，题库涵盖三门峡旅游基础知识、旅游服务礼节礼貌、旅游安全知识三大方面共170道题，并组织了参赛选手的理论知识考试。利用报刊、互联网等媒体，加大宣传力度，形成全方位、多角度、立体化的宣传态势。此外，还在《三门峡日报》刊发公告，在三门峡旅游网开设投票专栏，面向社会公开全市旅游星级饭店、旅游景区、旅行社共99家旅游企业和92名候选个人的信息，广泛征集“三争三创”活动推荐意见。同时组织旅游志愿者深入社区、景区、企事业单位等公共场所向广大市民和游客发放《游客满意旅游企业推荐表》2000份，以现场填写推荐表的方式，广泛发动本地市民和游客对旅游企业的满意度进行评价，以提高活动的参与率、知晓率和投票率。据统计，“三争三创”活动共收到《三门峡日报》“游客满意旅游企业推选卡”1.2万余份，网络投票217万票，投票人次超过20万，引起了全市的高度关注和广泛好评。

一石激起千层浪

    “三争三创”活动不仅赢得了广大群众的高度关注和广泛好评，更得到了广大旅游企业的热烈响应和追捧。各旅游企业都结合自身实际，制定了活动工作方案，开展了各具特色的评比活动。

    明珠宾馆开展了以“感动在明珠”为主题的活动，掀起宾馆全员争当“金星服务员”的热潮，努力创建“游客满意旅游企业”和“文明服务示范窗口”，力求通过提高员工服务技能提升员工的服务水平，为宾客提供“满意+惊喜”的服务体验，通过个性化服务行为强化明珠的服务品牌。宾馆副总经理冯华说，“三争三创”活动与我们企业“强化服务品牌，提升服务品质”的宗旨相吻合。在活动开展中，我们一是扎实做好服务明星评选工作，根据宾客意见卡积分情况评选出“服务明星”8名，营造出“比、学、赶、帮、超”的良好活动氛围；二是加强培训，除开展服务标准化普及、服务案例、服务意识培训外，开展了“沟通技巧”、“金牌服务技巧”、“服务质量管理及提升”等专题培训；三是以赛促训，举办了“感动在明珠”服务技能大赛；四是改进服务质量，2012年根据宾客意见征询整改质量问题300余条。

    金泉宾馆在“三争三创”中，结合酒店实际开展了“争当技术能手，争创一流企业”活动。为评选出“金星服务员”，酒店以部门为单位，通过海选、竞选的方式，结合员工在日常工作中的表现，依据宾客反馈意见、表扬信及参加各种活动获奖情况，确定3名综合素质较高的员工参加市级“金星服务员”的评选活动。为扩大活动效果，酒店还于7月份举办了“学习点亮人生”主题朗诵比赛，8月份又举办了“全员岗位技能比武”活动，极大地激发了员工的求知欲和进取心。

    三门峡春秋国际旅行社是三门峡市旅游协会旅行社分会会长单位，曾获得过“河南省五十佳旅行社”、“河南省诚信旅游示范窗口”等称号。在“三争三创”活动中，该社依照旅行社标准化要求，制定和规范了导游员服务标准及细则，通过质检回访及游客意见单，评判导游员的服务质量，根据导游服务质量优劣制定科学合理的奖励机制，极大地激发了导游员争先创优的积极性，全社有7名导游参加了“十佳导游员”评比。旅行社总经理朱晓红说，通过在全体员工中开展“争当十佳导游员”活动，全社形成了人人争上游，个个赶先进的氛围，全社的导游服务和服务活力得到了进一步提升；通过创建“游客满意旅游企业”活动，旅行社的标准化服务水平得到进一步提升，企业的市场竞争力进一步增强。

    函谷关旅游区在“三争三创”活动中，相继制定出台了《函谷关旅游区导游员管理办法》、《函谷关旅游区员工行为规范》等18项240条规章制度；建立了质检、培训、目标考核三大体系，从服务质量、业务技能、任务完成情况等方面进行全层次考核；开展景区标准化工作和创5A级景区工作，制定完善各类工作标准160项；在全景区范围开展背诵《道德经》和导游词活动，景区70%的员工通过了《道德经》和导游词的背诵考核，建立了函谷关景区独有的企业文化。

春华秋实结硕果

    从阳春三月，到丰年瑞雪，三门峡市旅游行业“三争三创”活动历经9个多月时间，目前已接近尾声，各项评选活动已经结束。此次活动共评选出“金星服务员”、“十佳导游员”、“金牌讲解员”共40个，“游客满意旅游企业”、“文明服务示范窗口”、“文明景区”共35个，活动取得了预期的效果。

    旅游业队伍得到锻炼，质量意识内化于心。三门峡春秋国际旅行社导游员朱丹丹说，对于奔走在旅游一线的导游员来说，“三争三创”活动不仅提高了我们的业务素质和服务水平，同时也增强了我们对家乡的归属感，当我如数家珍的向来自五湖四海的宾朋介绍我美丽的家乡的时候，我就成为了一座友谊的桥梁，一条友情的纽带。在全市评选“十佳导游员”、“金牌讲解员”的基础上，三门峡市还积极组织优秀选手参加全省、全国比赛，并获得优异成绩。在今年10月举办的2012年河南省第二届导游大赛上，来自三门峡天鹅湖城市湿地公园的英文导游员赵娟丽以第6名的好成绩获得英文导游组三等奖、同时被授予“河南省旅游行业技术能手”荣誉称号，中文导游组选手焦冰峰、中文讲解组选手王萌获得优秀选手奖。赵娟丽在接受采访时说，“三争三创”活动给了我展示自己的机会和平台，让我有机会去和全省的同行去交流和比拼，让我认识到自己的缺点和不足， 今后我会更加努力地提高自己的业务水平和综合素质，为三门峡旅游事业贡献自己的一份力量。

    旅游企业标准化建设得到加强，服务质量得到提升。三门峡原野旅行社总经理石琳曾获得过全国优秀导游员称号。她在接受采访时说，对于旅行社的服务而言，灵魂就是“导游服务”，行程安排、住宿安排、餐饮安排、景点的讲解，最终都是由导游从中串联起来，而对于游客而言，一次旅游满意于否，也大多取决于对导游服务满意于否。市旅游局开展的“争创十佳导游员”活动，给了导游员一次锻炼自己、展示自己的重要机会，同时可以在导游行业里树立榜样，提高导游从业人员的整体素质。争创“游客满意旅游企业”使我们的企业在标准化服务、精细化服务、个性化服务方面更上一层楼，服务水平进一步提高，企业的竞争力进一步加强。

    质量意识的内化于心、服务质量的逐步优化、旅游服务标准化程度的不断提高，良好信誉的口碑相传，自然带来了三门峡旅游业发展的水涨船高。预计到2012年底：全市接待入境游客（含港澳台同胞）72800人次，同比增长15.9%；接待国内游客1750万人次，同比增长20.2%;全市旅游业总收入150.1亿元，同比增长28.2%。全年受理旅游投诉2起，圆满解决2起，远低于国家规定的0.5‰的标准要求。

    即便如此，三门峡市旅游业在旅游服务质量提升、提高旅游业标准化程度方面的探索仍在持续。今年3月，三门峡市旅游局制定出台了《关于推进旅游标准化工作的实施意见》，计划从2012年3月至2015年2月，用三年时间，在全市旅游行业推进旅游标准化工作，在全市旅游星级饭店、旅游景区、旅行社中培育市级旅游标准化示范单位20家，现行标准推广率达到100%，达标率达到80%以上，基本形成比较完善的旅游服务标准化服务体系。

    质行天下好扬帆，聚精会神谋发展。我们相信，随着三门峡市旅游标准化工作的不断推进，旅游服务质量的不断提高，全市“大旅游”建设一定会取得新的辉煌，打造全国重要旅游目的地城市、黄河旅游核心城市和全省旅游经济强市的奋斗目标一定能够早日实现！