“让每一位游客满意”是济源旅游行业共同的追求。济源市旅游局围绕把旅游业培育成人民群众更加满意的现代服务业这一中心任务，于今年3月份在全市旅游系统开展了 “满意杯”服务质量竞赛活动。活动开展以来，全市各旅游企业高度重视，积极参与，推动了旅游行业整体服务质量的提升，进一步树立了济源优美环境、优良秩序、优质服务的良好形象。
    关键词：科学 客观 影响力
    “可以说，这是济源市旅游行业倡导服务创新、追求游客满意的一次总动员和大检阅。”济源市旅游局局长曹磊说，“为了更好地调动旅游企业的积极性，我们本着客观、公正的原则，结合景区、酒店、旅行社、农家宾馆等旅游行业单位的经营特点，分别制定了详细的评分细则。竞赛活动的评分办法既科学全面又重点突出，在旅游企业中形成了倡导服务创新的良好氛围。”据了解，济源市旅游局在拟定竞赛方案时非常谨慎，突出了两个特点：一是科学。在拟定竞赛方案的过程中，济源市旅游局多方征求意见，五易其稿。活动方案不仅明确了旅游安全责任事故、重大旅游服务质量责任事故、重大旅游投诉三个否决项，而且根据行业特点，规定了加分项目，倡导旅游企业开展服务创新，打造旅游服务品牌。二是客观。所有的评分项目均分为优、良、中、中下、差、未开展6个等次，给予不同分数，避免了 “模糊打分”的情况，能够客观反映出参赛企业之间的横向差距；同时，还采取了 “月抽查、季评比、年总结”的考核方式，评分结果能够客观反映出同一参赛企业的纵向发展情况。在奖项设置上，每年度安排36万元专项资金用于对竞赛先进单位的表彰奖励，还专门设置了“满意杯”服务质量竞赛进步奖，客观肯定了积极主动改善服务、快速提高游客满意度的参赛企业。
    关键词：设施 服务 知名度
    “满意杯”服务质量竞赛活动在全市旅游企业引起了强烈反响。自活动开展以来，全市旅游企业根据自身特点积极参与，在完善服务设施、提升服务质量方面下大工夫，取得了较为突出的成绩。
    通过竞赛，济源市多家旅游企业的服务设施和服务水平实现了大幅度的提高，提升了其知名度和美誉度，扩大了影响力。世纪酒店投资3000余万元对大堂、客房、餐厅、外立面进行历时两年多的全面改造，提升了软、硬件水平，经市旅游星级饭店评定委员会推荐，河南省旅游星级饭店评定委员会检查，被评为四星级旅游饭店。雅士达酒店与新凤凰酒 店管理有限公司合作，成功导入了 “6C”管理模式，被新凤凰酒店管理有限公司授予 “河南省6C管理样板店”称号，以此为主要内容的专题片在济源电视台 《品游天下》栏目播出后，受到了社会各界的广泛赞誉。与此同时，雅士达酒店良好的服务还赢得了同行的肯定，今年以来，已接待专程来济源学习的外地酒店管理人员20余批次。小浪底景区按照《河南省旅游景区从业人员服务规范》要求员工，大力开展优质服务，提升服务标准，成立了游客应急帮扶小组，推出了 “感动式”服务，今年以来，共收到感谢信12封，感谢电话30余个。
    关键词：队伍 品牌 满意度
    人员强则行业强，导游旺则旅游旺。“在‘满意杯’活动中，我们明确要求旅游企业，尤其是旅行社必须 ‘制定制度鼓励员工提升素质，为高素质员工提高薪酬和待遇’。这一要求在各旅行社中得到了较好的贯彻落实，各旅行社想方设法留住好导游，带出好队伍，在旅游市场上树起了自己的品牌，有效地提升了游客的满意度。”采访中，济源市旅游局副局长崔国庆如是说。
    在第二季度的 “季评比”中，青年旅行社总分在全市旅行社中位居第一。“开展 ‘满意杯’服务质量竞赛活动，对于我们青年旅行社来说，是一次有效的提升，将进一步促使我们做好各项工作，力争为游客提供更加优质的服务，让每一位游客都满意。”青年旅游社总经理杨聚顶深有感触地说。
自从“满意杯”服务质量竞赛活动开展以来，青年旅行社以本次竞赛活动为契机，思想上高度重视，把服务质量作为从业人员职业道德教育的重要内容，认真制订活动方案，扎扎实实提高了服务质量。近来，青年旅行社创新工作方式，组织夏令营活动，提高了员工的线路设计能力、接待顾客能力及服务意识、服务能力，收到了学生满意、家长满意、社会满意的良好效果。
    职工旅行社作为第二季度的 “季评比”亚军，创新举措，让员工感受到了实实在在的好处，真正留住了员工。职工旅行社为每一位员工提供的 “2元午餐”已坚持了近两年，并为外地员工免费提供住处，给员工提供发展的平台。目前，职工旅行社的12名导游员全部持有导游证，是济源市唯一全员持有导游证上岗的旅行社。今年2月份，职工旅行社投资3万余元，组织全体导游员到郑州参加 “魔鬼训练营”，进一步增强了员工的团队意识，提高了职业素养。
    服务无止境。在济源旅游业发展的道路上，各旅游行业将秉承 “让每一位游客满意”的服务理念，创新服务手段，使旅游产业要素更加配套，旅游服务功能更加完善，旅游市场秩序明显好转，广大游客和人民群众对旅游服务的满意度不断提高，进一步树立 “济源山水好”的良好形象。