河北石家庄旅游团在云梦山景区游览

　　“淇县旅游景区管理既规范又精细。与他们合作10年了，从没出现过游客投诉现象。”日前，带团来淇县云梦山景区旅游的河北省邯郸市安逸旅行社经理胡斌武发出这样的感慨。
　　在资源和宣传推介方面，淇县旅游并不占绝对优势。为什么淇县旅游能吸引千万游客纷至沓来？按照淇县旅游界的说法，这叫资源不足管理补。近年来，他们牢固确立了“精细管理”的理念，把景区管理与行业管理、细节管理与宏观管理、即时管理与制度管理有机结合在一起，坚持游客至上，服务第一，用管理树形象，向管理要效益，使旅游管理从简单粗放向规范集约转变。
　　
　　标准化管理提升服务质量
　　
　　要全面提升旅游业档次和整体素质，必须进一步加强标准化管理，提高服务质量和旅游管理水平。为此，县委、县政府给予了大力支持，出台了“创A晋星奖励政策”等一系列优惠措施，支持旅游企业标准化建设；县旅游系统相继完善了旅游景区质量管理制度、文明服务制度、导游管理制度、安全生产制度、环境保护制度和游客投诉制度等各类规章制度39项，并加大了监督力度，设置了举报箱、举报电话，配设了投诉监督员，还面向社会公开服务承诺，诚邀社会各界对旅游管理和服务质量进行监督。
　　为规范行业管理，净化旅游市场，淇县文物旅游局加强对内部及周边旅游饭店、商户以及旅游相关行业工作人员的教育和管理，规范摊点摆设，禁绝店外经营，实行明码标价，对坑骗游客、强买强卖、制售假冒伪劣商品的行为从重、从严查处，进一步净化了旅游市场。云梦山景区通过了ISO9001和ISO14001国际质量管理体系和环境质量管理体系认证，多次被评为河南省风景区（点）管理先进单位、河南省旅游行业管理先进单位、河南省旅游景区管理先进集体、河南省旅游资源开发先进单位，还被中国人民解放军军事科学院确定为中国古代军事思想教育基地，被省政府确定为河南省国防教育基地。
　　为给景区创造一个良好的旅游环境，该局还对各景区加强了环境整治。景区内部环境实行卫生承包、分片管理、跟踪打扫，确保环境整洁卫生；对巫婆、神汉看病、算命等封建迷信及黄、赌、毒等社会丑恶现象进行坚决清除。
　　
　　规范化整治净化市场环境
　　
　　该局在景区管理方面，始终贯彻“管理就是服务”的理念，对旅游基础安全设施坚持“平常抓，抓平常”，做到三天一小查，五天一大查，把安全隐患消灭在萌芽状态。
　　在营运车辆管理方面，该局严厉查处无牌无证车辆等，坚决杜绝各种违法违规行为。几年来，他们累计查处“黑营运车”22辆，无证驾驶32人次，保证了游客生命、财产的安全。
　　在商店、宾馆管理方面，该局定期邀请安检、消防、卫生等部门联合进行检查，对不符合要求的责令其限期整改，情节严重的责令其停业整顿。通过调查问卷、面对面交谈和实地查看等方法，对全县旅游景区、旅游景点及周边地区的农家宾馆、饭店、商店、旅店等进行调查，形成调查报告，在全市率先出台《农家宾馆管理暂行办法》等一系列规章制度。组织开展了农家宾馆创星、创优活动。通过卫生条件、服务质量、投资数额、接待能力等方面的评估考核，分别给予奖惩，以此推动景区农家宾馆提升档次。
　　
　　人性化管理凸显服务水平
　　
　　要提升景区管理水平，从业人员素质是关键。为提高旅游队伍整体素质，不断优化服务水平，该局采取“请进来、走出去”的方式，多渠道、全方位提高从业人员的素质。他们聘请郑州大学、河南财经学院等高校旅游专业的教授，来淇县对景区工作人员进行面对面的强化培训，还组织导游员到全国各大景区参观学习。
　　为使业务培训经常化和制度化，该局每年还定期组织“岗位大练兵”活动，举行礼仪、普通话、书法、演讲等各种技能比赛、知识竞赛；每年组织一次导游员、服务员技能大赛，从中选出素质高、作风好、业务精的拔尖人才，授予“优秀导游员”、“岗位标兵”等荣誉称号。5年来，先后有36名导游员获得“优秀导游员”等荣誉称号；导游管理处荣获省“青年文明号”荣誉称号。
　　“游客是上帝、服务创一流”、“人人都是旅游形象，处处都是旅游环境”，是淇县旅游行业管理的总目标和总要求。该局和各景区都开通了服务热线，全天候给游客提供旅游咨询、旅游投诉等服务。该热线自开通以来，投诉处理满意率达９９.８％。
　　为使游客在景区享受到全方位的服务，该局还建立了以游客为主的旅游服务评价机制，在全县各景区、旅行社推行《旅游服务征求意见卡》，要求做到每团一卡，按月回馈，及时整改，并将征求意见卡使用情况纳入年终考核。为防止和处理突发事件，淇县各景区建立了上下联动的应急救助体系，保证了游客生命财产的安全。去年5月8日，平顶山市宝丰县一年轻女子到云梦山景区旅游，因失恋喝农药自杀，奄奄一息。该景区得知情况后，组织20多名职工冒雨遍山寻找，最终把她送到医院，使她转危为安。据统计，去年以来，全县各旅游景区、景点为游客做好事286件，抢救游客16人次，收到感谢信（锦旗）56封（面）。