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我的导游生活

黄山之行

一、“临时导游”

叮。。。电话响起，

“喂，您好”，

“你后天一定要帮我带个团”，电话那头传来李阿姨急促的声音。

“李阿姨，慢点说，出了什么事？”

“导游小王怀孕了，今天刚刚检查出来，后天她上的一个团我暂时找不到导游。”

“我想想，后天星期五哦，看看能不能请下假吧，五分钟后给你回电话”。

李阿姨是我以前一个学生的妈妈，记得刚刚来仪化的时候我一直住在她家，帮她女儿辅导功课，转眼十年过去了，她女儿研究生快毕业了，我和她们家的关系也亲密的像一家人一样。

2003年她买断工龄后开了一家旅行社，我当时在外地学习，参加导游考试也是为了她的旅行社，费用全是她出的，我只出人去考，包考过就行了。加之当年要考注册税务师和注册会计师，根本没时间看导游的书，压力很大，还好以前功底深厚一次通过。

 

我马上和领导请假，周五调休一天，我们领导是一名非常优雅的小资女性，只要平时我们作好自己工作，私事不影响工作情况下，她都会很爽快的答应。假请好了，马上给李阿姨回了电话，告诉她一切OK。

虽然取得导游证，但是我还没有真正做过导游。第一次独立出团非常紧张，马上发短信给我的好朋友--苏之旅的王总，请教该怎么做，他告诉我不要紧张，他第一次带团去苏州也一样，以我的聪明应该能够处理好，有什么问题可随时发短信给他，听了他的一番话，心理好多了。刚好春兰旅行社的阮总也打电话给我，我告诉他我马上要带团去黄山了，他知道我第一次去，也告诉我好多带团时应该注意的事情。有了两个老总在后面做后援，心理立马有底了，也不那么紧张了。

中午抽时间去旅行社了解客人情况：客人是辽化的，他们这次来仪化实习，周末抽空去黄山游玩。我将整个情况了解了大概，他们是我老乡应该很好沟通。

黄山我以前没有去过，只是听说景色非常美丽，有“黄山归来不看岳”之说，下午我上网查了有关黄山的资料后，去客人住的酒店，将黄山天气、住宿、交通、餐饮等情况和他们进行沟通。因为11月的黄山已经下雪了，让他们准备些厚点衣服，出乎我的意料，这批人来仪化时间较长，连毛衣都没带，没办法只好带他们去附近的联华超市买衣服和鞋子，准备出发的行头。团里有4名女性，老实说，为了去黄山买件几百元的羽绒服我觉得不值，刚好我家里有羽绒服，羽绒背心等，临时借给她们用用，也许我的热情感染了他们，没出发之前相处的已经很融洽了。

二、第一次冲突

 

11月18日，早上5：00，我在东园饭店门口接团，司机姓茅，13座的全新全顺车，还是蛮舒服的。早晨起的太早，在车上已经有人迷迷糊糊的了，我倒是蛮精神的！一点都不困，车行至南京长江二桥，我喊醒了他们让他们看看二桥晨景，大家发表了一番评论过后又昏昏沉沉了。一路上李阿姨不停发消息给我，让我做客人工作，最好安排客人在汤口吃饭，不然地陪会不高兴的，而我和司机的餐和住宿都成问题。

还好一路上没有什么饭店，经过5个半小时车程，我们到达目的地——汤口镇，客人也只能在汤口镇吃饭了，地陪是黄山多多旅行社的导游，大概35岁左右，他帮客人找了一个小饭店，解决中餐问题。至此黄山之行的第一个冲突也拉开序幕。

老实说，饭店的服务意识太差，客人等了5分钟还没有人倒水，可能因为我们没有预先订餐，饭店准备不足，所以经过我的再三催促，总算在第8分钟的时候，我的客人喝上了第一口热水。中餐客人自己点，我和司机也就有饭吃了，看看导游这一行多不容易。。。领队吃过饭后，把我拉倒一边，要求换导游，听的我一楞。

“换导游？”我嘴成了O型。

“对！换导游，我们和你们旅行社签的合同上面可是写的好好的，要求导游性别是女，而且要年轻漂亮的，你看他什么性别？怎么看着都不舒服。”

“我不是女性嘛！再说男女搭配干活不累呀，现在怎么流行歧视男性了？老乡”

“对你我们没说的，非常满意，可是对他不行，你看把我们领的什么饭店，服务那么差，吃的还贵，长的也太对不起观众了，赶紧给你们经理打电话换掉他，要不我们付钱时可要扣下导服费，反正我们还有30%没付呢”

用钱来威胁我，看来我只好打电话给旅行社，把情况汇报了。李阿姨：“合同上是签漂亮年轻的女导游，我们派的导游你不是年轻漂亮吗？上面又没说黄山也是女性，你先和他们协商，再和地接社联系，实在不行他们要是扣就让他们扣吧，临时换时间来不及，再说换了导游，你和司机餐住就不好解决了。”

天那！这么困难的问题交给我，可真是考验我，我不知道前辈们第一次做导游是不是也曾碰到和我一样的问题？只有硬着头皮解决了，我再次和领队协商，换导游肯定是来不及的了，再说黄山确实有女导游，但是象我们这个队全部是爬，不坐索道，人家旅行社考虑女性的身体状况，都是把女性安排在坐索道的团，安排给我们的可是从事多年导游工作的金牌优秀导游。好说歹说胡说，看在我是他们老乡的面子上，总算同意先上山再说了。看来我先前的准备工作还是颇有成效的。至此，第一个冲突总算暂时缓解。

 

三、“漂亮”女导游

 

黄山的天气，瞬间万变，刚刚还是晴朗的天，一会就飘起了小雨，雨中散步还是非常有情趣的，我是属于那种小资的人，喜欢享受这种浪漫的生活。可是今天我的整个心情都被这件事情破坏掉了，根本无暇欣赏黄山的美，一直在盘算着怎么样才能让客人满意，把这个冲突完美解决，怎么样才能把那30%的钱都拿到。多多的赵导对此事有所察觉，我觉得不便隐瞒，只好避重就轻的说了客人喜欢漂亮女性，一看他不是女性就不高兴了。他笑了笑，对客人要求表示理解，我可真佩服他，老导游就是不一样，虽然知道客人对他性别和相貌非常不满意，但是他提供的服务根本不打折，依旧笑容满面，就象什么都不曾发生一样，哎！不知经过多少磨练我才能达到他的地步。

经过3.5个小时的步行总算到了我们的目的地—西海宾馆，一路上都是灰蒙蒙的，晚霞也没看到，景色也看不清，基本上是在雾里穿行。苏之旅的王总推荐西海大峡谷非常漂亮，可是天渐渐黑了，一片雾气蒙蒙，根本什么都看不见，没有去成，至今觉得是个遗憾。

晚饭客人自己解决，我呢也就和多多的赵导开始”混”饭吃了，老实说，他像哥哥一样照顾我，带我到西海宾馆里面吃自助餐，主要是太饿了的缘故，我觉得那顿餐是我2005年吃的最好的一顿。在餐桌上碰到好多导游，他们是黄山的地导，和赵导都很熟，大家也在一起闲聊今天各自的团，其中一个导游很羡慕赵导和我这个漂亮的女导游合作，他在抱怨他的全陪不漂亮所以连晚饭都让她自己解决，啊！原来女生漂亮还有这么多优点，一不留神我就被划入美女导游行列，从来没觉得自己漂亮，听到别人夸还有点沾沾自喜，呵呵！

我把此过程发给我一个开旅行社的朋友，他说：“别臭美了，就你还美女？我们家导游，个个比你漂亮。”听了这番话，自信心受到极大打击！！！恨不得马上长两个翅膀，飞到他旅行社，看看他家导游究竟有多漂亮，不能这样打击人的自信啊！还好，马上收到他另外一条短信：“不过你算不上美女，也就长的还算顺眼吧，看着还行。”然后就你来我往的发了一通短信打嘴仗。

晚饭过后就是住宿问题，因为旅行社和地接社签订的合同上明确了导游和司机不上山，可是意外情况是换了导游，我这个临时导游没去过黄山，我也很想看看，不然来一次多亏呀，全坐车了。李阿姨说我要是想上山，那就上吧，门票是不用出钱的，住宿和餐费和索道费用要出，这个团才12人，旅行社赚不了多少钱…..。赵导问我我的费用怎么算，我说合同上没说我上山，产生的费用我出钱给你，他考虑了几秒钟说：第一次合作，我帮你想办法吧，你就不用出钱了，哦！My god，我感到我运气还不错嘛，世界上还有这么好的人！瞬间对他好感增加N分。

住宿本来安排在导游房间，十几个人一间，男女混住，赵导出于对我的安全方面考虑，又跑去和宾馆协商，总算把我和同性别的人安排在一起了，我插在镇江的一个团里，还好镇江和扬州一衣带水，算是邻居吧。上下铺12个人一个房间的，里面加上我才7个人，对于插进去一个导游，她们觉得挺稀奇的，拉着我问长问短，还跑到隔壁的男生房间去说来了一个漂亮的女导游，结果整个晚上房间都不得安宁，不断有男生借故来喝水、借东西呀、还东西，象走马灯一样来我们房间，他们的目的就是看看我是不是所谓的漂亮女导游，我一下变成怪物了。还好，我是北方人，性格比较开朗，也无所谓了，再说他们也没什么恶意，年轻人在一起，开开玩笑嘛。我也大声叫：再来看每人100，收费！很短的时间我就和他们混熟了，他们出去吃晚饭，很信任我，还让我还帮他们看贵重物品呢，年轻人在一起容易沟通。当然我也有额外的收获，作为他们眼中的美女享受特别待遇，就是他们有2个人挤在一张床上，省下一床被子给我，因为他们看我冻的直发抖，我有2床被子盖了，这一个晚上睡的非常香。这么多天以来我仍然时常想起在黄山的这个难忘的晚上，一些人一些事！

 

四、客人“丢失”钱包

 

11月19日，我们的团定在5.30出发，他们团5.00出发。早上四点半，镇江的团就已经开始吵嚷了，我也只好起来了，房间隔音效果太差，姑娘们叽叽喳喳的声音将我的团员全部吵醒了，他们在隔壁大喊：“小点声，还让不让人睡觉了？”一个姑娘说：“快起来，你们导游都起来了，你们还在睡懒觉，外面下雪了。好大哦！”

结果所有的人都被吵嚷起床了，倒不是要看雪，因为雪对于生活在北方的他们来说，一点都不稀奇，他们的目的是看黄山晚霞和日出还有云海。晚霞是没看成，不知能否看到云海和日出，看这个天气我觉得危险啊！

第二个问题接着出现了，领队在起床时发现，身份证，驾驶证和钱都没了，我吓了一身冷汗，怎么这么倒霉呀，碰上丢东西！我们把整个房间都翻遍了就是没有找到，连垃圾袋都没放过，外面的厕所也去了N人找了N次，还是一无所获。冷静，冷静，先要冷静。我问了大概情况。首先，排除了被盗的可能性，因为房间12张铺12个人都是一个团队的，没有外人插进来，门和窗是锁着的不可能被偷，其次，同一个团队的大家都熟，丢钱的还是领导，自己人做案可能性为零，再说晚上睡觉就没脱衣服，怎么可能呢。唯一可能的就是上山的时候在景区交通车上，因为他掏出过驾驶证，可能掉在车上了，或在路上不小心掉了！这时，赵导也过来了，了解了情况，他马上和景区管理人员联系，打了十几个电话，总算找到司机了，可是结果很失望，车上没有。怎么办？不能影响大家游程啊！领队非常不开心，我只有在一旁不停的安慰了，路上丢东西是够懊恼的，整个团队游览心情都受到影响。

五点半已经过了，我们也开始出发去光明顶看日出了，外面风卷着雪，脸被刮的生疼，我没有雨衣，冻的瑟瑟发抖，还是赵导怜香惜玉，从包里翻出个雨衣给我穿上，他自己打伞，别提我有多感动了，什么叫雪中送炭？多生动的例子呀，以后等我生了宝宝后，就拿这件事来教育她。

黄山的早晨可真是太冷了，那么大的雪，我的眼睛都睁不开，能见度非常差，优美的景色一点没见，我们一行人就在暴风雪中穿行，飞来石，连上都没上去，不知走了多长时间总算到了光明顶，雪好象也小了一点，一行人开始摆姿势，拍照，我也赶紧看看我的手机，好几条短信呢，都是昨天和我打嘴仗的朋友发给我的，问我有没看日出，黄山下雪要注意安全等等，看着心理颇感动。

肚子开始呱呱叫了，我询问了领队他们早饭怎么安排，黄山标准是15元/位，今天还要徒步下山呢，不吃早饭哪有精力呀。他说那你就在附近的一个餐厅安排大家吃早饭吧，赵导赶紧联系一个餐厅。我发现我出来后胃口出奇的好，正在我喝第二碗稀饭的时候。团队里年纪最大的刘叔跑了过来，我现在是一看到他们就害怕，不会是又有什么事情吧。“李导、赵导，领队的钱包和证件找到了，晚上睡觉的时候串到衣袖里了，刚刚解袖子扣时发现的，这下你们可放心了，告诉你们一下，我回去吃饭了。”哦，太开心了，这下大家的情绪好了很多，我也多吃了一碗稀饭，额外加上赵导的蛋黄一个，我吃鸡蛋和多数人不一样，我喜欢吃蛋黄。

因为钱包和证件找到了，整个行程气氛又活跃起来了，外面的雪依然很大，可是我已经感觉不到那么冷了。

 

五、第二次冲突

 

从玉屏楼一路往下走，雪渐渐的变小了，不知什么时候慢慢变成淅淅沥沥的小雨了，行程已经过了大半，我的心情总算放松了点，应该不会还有什么突发事件了吧，总算可以欣赏欣赏黄山的景色了。雨雾中的黄山别有一番风味，一会云雾环绕，山在雾中若隐若现，一会云海飘扬，如在仙境中一样，体会到了那种“风吹云动山不动”的意境。

嘀嘀嘀….，手机不合适宜的响起，打断了我欣赏美景，原来是李阿姨的短消息，问我整个行程怎么样？是否一切还好，客人中餐怎么解决？只顾看景色了，重要的事情都忘了——中餐和购物。做导游这行，地陪的收入有一部分在购物这块，我马上和赵导商量客人中餐和安排进茶叶店购物的事情，他一看时间都快到12点了，估计时间还挺紧的，我们才到半山下面一点，还有一个多小时的路要走呢，路上和领队交流餐的事情，他们明确表示中餐自己定，不要麻烦赵导帮着订了，看来第一印象非常重要，他们还记得昨天吃的不好和导游性别问题，天那，我以为都忘了呢，再说整个旅游行程赵导也非常尽心尽力的服务。

经过接近8个小时的跋涉，我裤子膝盖以下连鞋子全部湿透了，好不容易到了山下，客人坚决不去观看茶道表演而且快上车前就要求我不让赵导送团，到黄山大门口和他的导游就没关系了，不想看到他，我一听就火气上来了。怎么说人家也为你提供服务了，长的丑是他的错吗？性别是男或女也不是由他决定的呀。强压怒火和领队说：“不行，我和他还没结算完呢，再说他要是不送团，回到旅行社没法交代，这是行规。”我不知道旅行社有没这个行规，是我瞎邹的！不去看茶道表演也就算了，大不了他拿不到人头费，可是总要把人带到能够坐车的地方吧。我费了一番口舌后，总算做通了客人工作。

到了汤口镇，客人自己找饭店，我连说了几个对不起给赵导，因为他的中餐没法解决，我们客人不让他和我们在一起走呀，他没有办法解决中饭，客人带着我和司机吃饭，就是不带他！我现在每次想起这件事情都觉得难过，心理觉得对不起他，导游也是人，也有自尊，这么不被人尊重，心理肯定也非常难受。

 

六、结算30%

黄山之行在一种不愉快的气氛中结束了，车返回仪化的途中天还在下着雨，我眼睛瞪的象铜铃一样大，不停和司机说话，生怕司机打瞌睡，毕竟雨天路滑还有一段盘山公路要走呢，大家安全第一，平时上班我老是瞌睡，这次出团到是精神高度紧张，一点都不困，两天下来我睡眠不到6个小时，还走了那么多路。

客人一个个都睡着了，睡的很香，当然几个晕车的除外！反正客人睡着了，我就和司机商量能不能不走宣芜高速，这样可以给旅行社省下45元过路费呢，司机很奇怪的看着我说：“去的时候没走高速，已经省下钱了，回来还不走，你可真会替旅行社省钱啊！我可是第一次见到你这样的导游。”我笑了笑说：“做这一行不容易，能省点就省点吧！”一路上和司机说说笑笑，时间过的真快，7个小时很快就过去了，总算回到了我们的起点—仪化东园饭店。我帮客人拿东西，另结算30%费用，领队不肯付30%的钱，他明天要去旅行社和旅行社交涉，肯定要扣钱，至少200。我说：“那可不行，我们经理说了我一定要把钱给结算完，无论多晚我都要报帐，你今天要把钱给我，不能让我为难啊！”

“那行，我要把导服费扣200。”

“你要扣就扣吧，反正黄山的导游我已经把钱给他了，要扣就扣我的吧”我也有点生气了，反正李阿姨也准备让他们扣了，毕竟钱在谁手里谁是老大，我只是帮她努力努力看能不能不扣。

这时，整个团中年纪最大的刘叔走了过来，说：“算了吧，你看小李也挺不容易的，从开始就带我们去超市买衣服，还把自己家的衣服拿给我们穿，还借相机给我们照相，别难为人家孩子了，咱又不缺那点钱。”刘叔的话还真管用，领队把剩下的钱全结算给我了，末了还说一句：“我可是看在你这个小老乡的面子啊！”要不然绝对扣他们钱。我连忙说：“是，是，谢谢大家了，以后你们签合同时再细致点，别造成理解不一致啊！你们理解导游全是女性，而旅行社理解我只要派出的是女性达到你们要求就可以了。”

整个行程中，我给李阿姨的旅行社省了不少钱，我大概算了一下毛利率，达到14.5%，比她预想中的多赚300多呢，因为过路费省了100，还有没让客人扣200导服费。当然我自己也省了钱，我的住宿餐饮都没花钱，全是赵导解决的。

至此，我的第一次导游生活算是圆满结束了，里面有苦也有甜，真正体会出了导游这个行业是多么的不易。

谨做此文感谢黄山多多旅行社的赵导，谢谢他在这个行程中对我的照顾，同时亦感谢苏之旅王广华总经理和春兰旅行社的阮越明总经理在整个行程中对我的业务指导。