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关于省直国际旅行社内部管理及服务质量督察工作通报

    8月25日至9月2日，由省政府纠风办、省劳动与社会保障厅、省消费者协会与省旅游局工作人员组成的河南省旅游联合检查组，对在郑州的19家省直国际旅行社进行了内部管理及服务质量督察，对部分在其他省辖市的国际旅行社进行了复查。在各旅行社的积极配合和大力支持下，全省旅行社服务质量督察工作已顺利结束。现将河南省旅游联合检查组关于旅行社服务质量督察工作情况通报如下：
一、检查情况
（一）各旅行社高度重视，以联合大检查为契机查漏补缺，建立健全机制体制，提升服务质量和服务水平
    作为检验内部管理、服务水平和促进提高的重要手段，各旅行社十分重视此次联合大检查，事先按照通知要求及检查内容进行自查，发现问题，寻找差距，研究制定整改方案，对存在的问题坚决整治，对存在的不足坚决整改，对尚未建立的制度坚决建立，进一步加强内部管理，规范经营行为，全面提升服务质量。
（二）强化企业文化理念、服务意识
    各旅行社充分认识到企业文化理念的培育形成对企业的发展壮大有至关重要的作用，采取一系列措施强化企业文化理念。例如，在营业场所明显位置悬挂员工自觉遵守准则，内部评选“最佳导游员”，建立每月奖励“优秀员工”制度等，增强员工团队感，调动员工积极性。为让旅游服务质量能够得到有效的监督和检验，各旅行社结合自己的实际情况，参照旅行社服务标准和相关政策规定，制定了一系列旅游服务质量标准：包括上门客人的接待标准、电话咨询服务接待标准、合同签订明示标准；质量回访制度，导游带团文明服务标准，以及文明游客公约等，从各个环节监督旅游服务质量，加强了与游客之间的有效沟通，同时处处宣扬文明旅游的理念，使旅游服务质量得到提高，变一方义务为双方权利，变被动为主动。
（三）进一步规范规章制度、岗位职责、工作流程及教育培训方案，加强内部管理
    各旅行社规章制度健全，主要有：管理制度、投诉处理制度、财务管理制度、人事管理制度、员工守则、教育培训制度、安全管理制度、档案管理制度、员工薪酬及福利保障制度等。在岗位职责方面，各旅行社都结合自身实际，组建组成部门（机构设置主要有办公室、财务部、计调部、销售部、事务部等），明确部门职责，确保分工明细，责任到人，并制定科学、合理、严谨的工作流程（工作流程一般是：报价，计划登录，编制团队动态，计划发送，计划确认，编制概算，下达计划，编制结算，报账，登帐，归档），保证旅行社业务有序、健康经营。各旅行社还积极学习现代治理理念，把员工培训作为工作重点，定期进行员工文化培训、服务理念培训、旅游业务培训、政策法规培训、安全意识的培训等，让每一位员工把服务意识、守法经营、有序竞争、安全意识根植在心，从而为旅游服务质量的永续提高提供了保障。
（四）进一步规范旅行社业务经营行为
    为在激烈的竞争中占得一席之地，各旅行社特别注重业务经营行为，基本上不存在广告宣传报价过低、隐瞒真实情况等，不存在零负团费和价格欺诈行为；提供的服务项目都明码标价，质价相符；对涉及旅游者人身、财产安全的旅游项目都能事先做出真实说明；大部分旅行社都免费赠送旅游意外伤害保险；有专人负责旅游服务质量监督和投诉处理工作，多数旅行社甚至设有投诉处理部门，对每一个团队或散客均采取全程安全质量跟踪制，每日服务质量反馈制，尽量做到旅游安全及质量的随时监督；基本不存在旅游途中增加旅游项目需加收费用情况；对于出现因地接社违约造成旅游者权益受损害的，都能及时承担赔偿责任。例如，河南省中国青年旅行社第一时间对赴新马泰旅游团队15人，每人赔偿3400元，远远超出旅游相关部门裁定的每位游客最多补偿的1200元；基本不存在转团情况。
二、存在问题
    （一）部分旅行社业务档案不完整，旅游合同签订不规范，员工“三金”手续不齐全
    部分旅行社存在着旅游合同签订不规范、旅游档案保存不完整等现象，主要原因是对旅游合同认识不足，在与游客签订时不认真、不细致，合同内容不够全面、不完整，具体表现在表述住宿标准、旅游等级、价格内涵、购物次数时出现如：“豪华汽车，准星级，二星级或同级，优秀导游服务”等模糊语言。此外，个别旅行社还存在未与聘用的导游人员签订规范的《劳动合同》，未缴纳“养老保险、医疗保险、失业保险”。必须指出的是，河南中信国际旅行社、小浪底旅行社业务档案不完整，不能提供需检查的各项材料。检查组针对各旅行社所发现的不同问题分别提出意见和建议，对存在的问题要求各旅行社立即整改。例如，要求在广告宣传中删除容易误导旅游者的模糊语言，要求立即与导游人员签订《劳动合同》，缴纳“三金”，并要求在以后的工作中避免出现类似情况。
（二）部分旅行社“港澳游”服务质量不过关，处理旅游投诉工作力度不够
    在检查过程中发现，部分旅行社在做“港澳游”业务上，没有寻求服务质量好、业务信誉度高的地接社做合作伙伴，导致部分旅游者在香港、澳门旅游期间受到人格侮辱，甚至遇到强迫购物、不准离开购物点的恶劣事件，极大地损害了旅游者的权益，严重影响河南旅游形象。检查组立即对出现类似情况的旅行社扣分，并要求深刻反思，对类似业务立即整改。部分旅行社没有把投诉电话明示给旅游者，没有及时、妥当处理旅游投诉，对旅游团队尤其是散客服务质量回访力度不够。检查组建议每家旅行社在与旅游者签订旅游合同时把投诉电话印盖到旅游合同封面上，方便旅游者监督投诉。
    为了公开透明检查结果，现将检查排序情况公布如下。

检查结果排序	接受检查单位名称
一	河南旅游集团
二	河南省中国旅行社
三	河南省中国青年旅行社
四	河南风国际旅行社
五	河南职工国际旅行社
六	河南豫龙国际旅行社
七	河南中原国际旅行社
八	郑州海外旅行社
九	河南豫泰国际旅行社
十	河南省海外国际旅行社
十一	河南中州国际旅行社
十二	河南省中国国际旅行社
十三	河南龙源国际旅行社
十四	河南金城国际旅行社
十五	河南大河国际旅行社
十六	河南康辉国际旅行社
十七	郑州中原铁道国际旅行社
十八	河南中信国际旅行社
十九	河南小浪底国际旅行社