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河南省旅游局关于旅行社服务质量督察方案

    2007年度，全省旅游行风建设尽管下了很大功夫，采取了许多措施，但评议结果仍然不理想。按照全省旅游工作会议要求和全省旅游事业快速健康发展的需要，为切实加强我省旅游行风建设，进一步提高服务质量，树立河南旅游形象，决定在全省旅游行业进一步开展行风整顿，今年整顿的重点以2007年度行风评议中，群众反映意见最多的旅行社为突破口，切实维护广大游客的合法权益，彻底扭转发生在旅行社经营活动中的一些不良行为和现象，进一步规范旅行社的经营行为，树立河南旅行社的新形象。为此，省旅游局决定将对全省旅行社的服务质量进行督察。
    一、指导思想
    以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，坚持“谁主管谁负责”、“管行业必须管行风”的工作原则和标本兼治、纠建并举的方针，充分发挥监督检查的作用，促进旅游行业转变作风，提高行业服务水平，以解决损害群众利益的不正之风问题为目标，以群众是否满意为标准，构建社会主义和谐社会。
    二、督察对象
    督察对象为全省旅行社。
    三、检查内容及评分标准（另附评分细则）
    （一）旅行社（满分73.5分）
    1、营业场所
    （1）旅行社业务经营许可证和营业执照是否齐全完备，是否一起悬挂于营业场所的重要位置。（3分）
    （2）营业场所是否有服务项目、产品介绍、收费价格表、投诉电话等。（3分）
    （3）旅行社提供的服务项目应明码标价，质价相符，不得有价格欺诈行为。（3分）
    （4）各项规章制度健全（建立有旅行社的岗位职责、人事管理、员工守则、教育培训、服务质量监督、安全管理、导游管理、投诉管理、财务管理、档案管理、员工薪酬及福利保障等内部管理制度）。（共6分，缺一项扣0.5分）
    2、业务经营
    （1）旅行社广告宣传是否存在低报价、隐瞒真实情况、用模糊、不确定用语故意误导旅游者等问题，是否有超出核定业务经营范围的广告，如国内旅行社经营出境旅游业务等。（3分）
    （2）对可能涉及旅游者人身、财产安全的旅游项目，是否向旅游者作出真实的说明和明确的警示。(3分)
    （3）是否提醒旅游者购买旅游意外伤害保险。（3分）
    （4）是否有零负团费和价格欺诈行为。（3分）
    （5）旅行社责任保险，旅行社在与旅游者签订旅游合同时，应当推荐旅游者购买相关的旅游者个人保险。（3分）
    （6）是否擅自使用其他旅行社的名称。（3分）
    （7）旅行社是否有专人负责旅游服务质量监督和投诉处理工作。（3分）
    （8）旅行社在旅游途中增加服务项目需要加收费用的，是否事先征得旅游者的同意。（3分）
    （9）因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境旅游的境内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向违约的境外旅行社追陪。（3分）
    （10）旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，提供的服务不得低于国家或行业标准。旅行社对旅游者就其服务项目和服务质量提出的询问，应作出真实、明确的答复。（3分）
    （11）旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社出团时，须征得旅游者书面同意。（3分）
    3、合同管理
    （1）旅行社与游客是否签订书面合同并使用旅游示范合同。（3分）
    （2）合同是否明确约定行程安排、服务项目和价格、服务标准、违约责任等事项。（3分）
    （3）合同约定购物的，是否明确购物场所、购物次数和停留时间。（3分）
    （4）旅行社与其聘用的经营人员，应当签订书面合同，约定双方的权利和责任。（3分）
    4、内部管理
    （1）旅行社聘用的导游和领队，应当持有省级以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书。（3分）
    （2）档案管理（内容包括：与组团社的团队接待协议、与游客签订的旅游合同、组团及接待明细表、游客意见表、旅游团队价格及成本计划通知单、旅游车派车单回传确认件、定房通知书回传确认件），一团一档，整理清晰，保存完整。（共4分，缺一项扣0.5分）
    （3）聘用的导游人员均签订规范的《劳动合同》；按时发放工资；交纳“养老保险、医疗保险、失业保险”。（共2.5分，不签合同扣一分，“三金”缺一项扣0.5分）
    （4）有员工素质教育和培训计划，培训时间不少于20天。（共1.5分，没有计划扣1分，有计划不执行扣0.5分）
    （5）建立完善导游人员诚信档案，包括：履历表、劳动合同、学历证、身份证复印件，“三金”手续、奖惩记录。（共2.5分，缺一项扣0.5分）
    二、导游员（实行10分制）
    对导游人员的检查，按照国家对导游人员实行计分管理办法进行。
    （一）导游人员在导游活动中有下列情形之一者，扣除10
分：
    1、 有损害国家利益和民族尊严的言行；
    2、 诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；
    3、 有殴打或谩骂旅游者行为的；
    4、 欺骗、胁迫旅游者消费的；
    5、 未通过年审继续从事导游业务的；
    6、 因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。
    （二）导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分：
    1、拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；
    2、擅自增加或者减少旅游项目的；
    3、擅自终止导游活动的；
    4、讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；
    5、未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。
    （三）导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分：
    1、向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的;
    2、以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；
    3、因自身原因漏接漏送或者误接误送旅游团的；
    4、讲解质量差或者不讲解的；
    5、私自转借导游证供他人使用的；
    6、发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的；
    （四）导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分：
    1、私自带人随团旅游的；
    2、无故不随团活动的；
    3、在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡；
    4、不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。
    （五）导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分：
    1、未按规定时间到岗的；
    2、10人以上团队未打接待社社旗的；
    3、未携带正规接待计划的；
    4、接站未出示旅行社标识的；
    5、仪表、着装不整洁的；
    6、讲解中吸烟、吃东西的；
    四、检查方法
    按照《旅行社与导游管理法规》的内容，首先由各省辖市各旅行社进行自查。在自查基础上，聘请人大代表、政协委员、新闻媒体、旅游行业专业人士组成若干个检查小组，在全省范围内采取不对等的方式进行互相抽查；随团暗访，全程跟踪，全面了解掌握情况。依照检查内容，根据抽查、暗访情况进行打分，导游员的扣分与所在旅行社的扣分相加。抽查比例为所在地市旅行社数量的 20%。随团暗访比例为10%。发现好的，找出差的，弘扬正气，打击歪风。
    五、实施阶段
    1、全面动员，制造舆论氛围（5月份）
省旅游局今年的纪检监察暨行风建设工作会召开之后，各省辖市旅游行政管理部门要相继召开动员会，传达省局会议精神，安排布置有关工作。同时，通过新闻媒体发布信息，动员全社会予以关注并积极参与。
    2、开展自查（6月份）
    各省辖市各旅行社自查2007年以来管理情况，于6月底以前将优秀的（10%）、良好的（80%）、 一般的（10%）自查结论及名单上报省旅游局纪检监察室。各省辖市旅游局及各旅行社要高度重视、集中时间、集中精力、安排专人进行自查，发现问题及时进行整改，确保各自的经营行为规范化。
    3、开展督查（7—11月份）
    在各省辖市旅游局及各旅行社自查的基础上，省旅游局将组织有关人员按照上述所列内容开展全面督查。同时将跟团暗访，全面掌握情况。
    4、认真总结经验，搞好督察结果运用 （12月份）
    此次活动结束后，各级旅游行政管理部门要认真总结经验，肯定成绩，找出问题和不足，为今后的旅游行风建设不断积累经验。督查评议结果,将在一定范围内，通过一定形式进行通报。并作为旅行社评先、评优、评星的参考依据。如有违法的，还要通过执法部门运用法律手段进行制裁。
    六、随团暗访范围
    1、组织省内暗访
    2、组织国内暗访
    3、组织境外暗访
    七、工作要求：
    （一）对自查单位要求：
    1、要有强烈的责任感，本着对社会、对本单位、对广大游客高度负责的精神，认真搞好自查。
    2、对自查出来的问题和不足，要积极采取措施，认真搞好整改，不得迁就。
    3、对自查资料要整理保存好，以备检查人员检查。
    （二）对检查人员要求：
    1 、要树立强烈的责任意识,工作认真、负责，实事求是。
    2、要敢于承担责任，不怕得罪人。
    3、严守纪律，不得给检查对象泄露情况、通风报信。
    4、检查人员不得接受礼品和宴请。
     八、经费使用方式
    每个检查小组安排 2人，每次跟团检查时间为：省内2-3日游 ；省外7日游 ；境外7日游左右、境外游不超过10天，当检查工作结束后，凭发表报销。
    九、加强领导
    全省各家旅行社一定要按照省纠风办和省旅游局的统一安排和部署，高度重视，加强领导，明确一位领导负责人，指定专人搞好自查，做好自查记录，制定整改措施。对自查出来的问题不得隐瞒，不得报侥幸心理蒙哄过关。要正视问题，以积极的态度，以对公司负责，对广大游客负责的精神搞好自查和整改。


                                                                                                         二〇〇八年五月二十八日