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关于2009年度全省星级饭店复核情况的通报

http://www.hnta.cn 添加时间：2010-3-9 ： 点击次数：
各省辖市旅游星级饭店评定委员会、省直各星级饭店：
根据全国旅游星级饭店评定委员会工作部署，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308－2003）关于星级复核的相关规定，省旅游星级饭店评定委员会于2009年10月至2010年1月对全省星级饭店进行了年度复核检查。在各省辖市旅游星级饭店评定委员会、各星级饭店的密切配合和大力支持下，复核工作顺利结束。现将全省2009年度星级饭店复核工作情况通报如下：
一、基本情况
（一）复核范围。
本年度复核检查的范围是2008年底以前评定的所有星级饭店，其中72家年满五年的进行评定性复核，其余的进行年度复核。
（二）复核内容。
本次复核的内容主要依据《旅游饭店星级的划分与评定》和《星级饭店访查规范》两个标准，重点是饭店的基本设施、必要的服务项目、维修保养、清洁卫生、服务质量、制度建设等方面的情况。
（三）复核方式。
本次复核在组织上采取星级饭店内审员自查，委托地方级星评委对所辖饭店全面检查，省星评委组织对各省辖市进行抽查的方式。在方法上采取明查和暗访相结合的方法，通过电话预定、听取汇报、现场检查、提问、观看实际操作、查看相关资料、设置障碍考核员工应变能力等方式对饭店执行星级标准情况进行了认真检查。
（四）全省星级饭店发展状况。
截止2009年12月31日，全省星级饭店总数为529家，其中五星级10家，四星级66家，三星级251家，二星级195家，一星级7家。
二、复核的主要特点
从复核的总体情况来看，我省星级饭店的整体水平良好，绝大多数旅游饭店的设施设备、维修保养、清洁卫生、规范管理、服务质量和安全管理都能够保持应有的星级标准，主要体现在：
（一）星级服务意识日益增强，复核工作开展有序。
各省辖市星评委和星级饭店均能高度重视年度复核工作。绝大部分星级饭店都能按照当地星评委的要求，成立了以总经理为组长的复核领导小组，制定工作方案，开展自查自纠，及时按规定上报自查情况报告，力争以最佳状态迎接复核检查。在检查中，各星级饭店积极配合，虚心听取检查组意见，对指出的问题能积极整改，把复核工作转变为一次现场培训、提高服务质量的机会，主动要求检查组多提意见、多找问题，帮助饭店提高经营管理水平。
（二）加大资金投入，硬件设施日趋完善。
为确保饭店设施设备达标，维护星级饭店的良好形象，提高市场竞争力，各星级饭店多方筹措资金进行更新改造，提升饭店档次，不断完善服务功能和服务项目。如：郑州龙源大酒店投资2000多万元，改造了前厅、多功能厅、会议室和部分餐厅，增加了室内游泳池、健身房、瑜伽馆、乒乓球馆、棋牌室、台球室、茶社等服务设施；焦作月季大酒店投资1500万元建成的二期工程正式营业，其中包括16个豪华餐厅包房和83间套高标准客房、可容纳800人的多功能厅等；南阳丽都花园酒店投资1000多万元对酒店全部改建装修，在二星级的基础上拟上三星级；信阳阳光宾馆投资500余万元新改装了大堂电动旋转门，对酒店计算机管理系统进行了升级，更换了208间客房IC卡电子门锁，重新装修了两层客房和部分中餐厅及宴会单间。资金的不断投入，硬件设施的不断提升，为星级饭店的持续发展进一步增添了后劲，注入了新的活力。
（三）加强培训工作，突显个性化服务。
面对竞争日益激烈的市场环境，各酒店为了吸引客人、留住客人，在服务上狠下功夫，加强培训，苦练内功，提高员工素质，提升了整体服务水平。
在培训方面，各星级饭店都能够完善培训体系，坚持培训制度，认真开展岗前培训、岗位培训、专项培训、外语培训、技能比赛等培训工作，全力提高员工素质。如郑州广州大酒店、友谊宾馆，每年都聘请专业院校的老师及业内专业人士到饭店讲课；大河锦江饭店每年都组织中层管理人员到国内外进行学习考察；兴亚建国饭店、未来大酒店、嵩阳饭店、南阳宾馆每年都举办服务技能大赛；为提高员工外语水平，索菲特国际饭店每年都定期进行外语考试，并实行外语津贴激励制度；连年来焦作市、三门峡市、信阳市、南阳市、驻马店市都开展了服务技能大赛活动，有力推动了行业岗位练兵和培训工作的开展。在服务方面，各星级饭店在坚持规范化、标准化、程序化的基础上，进一步提高层次，积极探索亲情化、细微化、个性化的服务模式。如驻马店天中山宾馆增添了女宾房、母子房和家庭房等特色客房；郑州中都饭店、濮阳宾馆不断总结服务案例，开展定制化服务；新乡宾馆在为客人做夜床时，服务员亲手为宾客书写晚安致意卡和天气预报；郑州龙祥宾馆在部分客房实现了电脑与电视屏幕一体化，客人坐在床上也可以上网；还有不少饭店为客人准备了薄枕、厚枕、荞麦皮枕等多种枕头，满足了不同客人的需求。
（四）节能降耗、建设节约型饭店。
为了响应国家建设节约型社会的号召，顺应绿色环保生态的趋势，同时也为了应对经营压力，各星级饭店的节能意识大大增强，强化了节能的教育和培训，促使员工在工作中自觉节省能耗，降低经营成本，并积极引导客人共同实施酒店的节能措施。普遍采取的节能环保措施有：建立和完善节能降耗制度，设置环保提示卡，设置无烟楼层，采用节电节水设备，客用品如拖鞋、洗衣袋、礼品袋、垃圾袋、消耗品包装材料等尽量使用环保产品或进行重复利用，对饭店环境进行绿化、美化等，收到了良好的效果。全省星级饭店创建绿色饭店的积极性很高，2009年新增绿色饭店28家，至年底全省绿色饭店已达71家，其中金叶级30家，银叶级41家。
（五）强化安全意识，确保旅客人身及财产安全。
全省星级饭店紧紧围绕旅游安全隐患排查治理这条主线，健全完善各类应急预案及各项安全管理规章制度，认真开展安全知识教育和实际操作技能训练，提高员工的安全防范意识和处理突发事故的能力。认真落实安全责任制，实行一把手负责制，把安全工作责任落实到每个部门、每个员工，切实把好消防安全和食品生产安全关。如：洛阳市多次召开星级饭店安全工作会议，组织了两次大的旅游安全培训，进行了消防实地演练，聘请卫生防疫专家对全市星级饭店进行食品安全、采购索证、“四害”消杀等方面的培训，确保旅游星级饭店安全经营，形成平安消费的氛围；不少饭店加大投入，改造更新消防安全系统设施，绝大部分饭店安装了监控设备，实现了24小时人防与机防相结合的全天候全方位防范体系。特别是在H1N1甲型流感大范围蔓延的大环境下，各饭店始终保持高度的敏感性，加强了对客房、餐厅及公共环境的消毒工作，做好了应对非常时期的防范工作。2009年，全省星级饭店未发生重大安全事故和重大旅游投诉案件。
三、存在问题
（一）部分中高档星级饭店的服务项目有不同程度的减少，如部分康乐设施缺失，不能满足相应星级标准的要求。
（二）部分饭店缺乏对外承包部门的有效监管，服务员的仪容仪表、礼节礼貌、服务规范和清洁卫生与星级标准相差较大，严重影响了星级饭店的形象。
（三）部分饭店维修保养工作跟不上，重经营轻投入，维修更换不及时，致使饭店设施设备损坏或严重老化。
（四）部分饭店的清洁卫生管理不到位，死角多，主要体现在公共卫生间、公共走廊、餐厅地毯及厨房后台等部位。
（五）多数饭店员工流动率大，有的高达40％以上，加之培训工作跟不上，致使员工素质低，服务质量受到较大影响。
（六）同业竞争加剧，平均房价走低，造成部分低星级饭店经营困难。
四、复核结果
通过对我省旅游星级饭店的全面复核，有力的促进了全省星级饭店星级意识的增强及管理水平和服务质量的提高。各省辖市对本地区的复核情况都进行了通报。省星评委综合各省辖市的复核情况，根据对全省星级饭店的抽查复核情况和各省辖市的推荐，经省星评委研究，做出如下决定：
（一）对星级意识强、软硬件建设好、经营状况良好的95家饭店给予通报表彰（另文）。
（二）对已达不到星级饭店标准要求的以下18家饭店予以取消星级资格：安阳安彩大酒店（四星）、三门峡宾馆（三星）、省直经保大酒店（三星）、天翔大酒店（三星）、德亿大酒店（三星）、九龙大酒店（二星）、新密正都饭店（二星）、郑州市亚辉酒店（二星）、登封高天大酒店（二星）、登封御膳斋大酒店（二星）、宝丰县宝丰宾馆（二星）、焦作市昊宇宾馆（二星）、电力宾馆（二星）、禹州市钧州大酒店（二星）、西峡县信合宾馆（二星）、滑县宾馆（二星）、周口周棉宾馆（二星）、洛阳中星快捷酒店（一星）。
（三）对设施设备和服务水平距星级标准有较大差距的信阳市中天商务酒店由三星级降为二星级。

（四）对星级意识不强、经营管理不善、服务质量滑坡的16家饭店予以限期整改并通报批评：郑州市西郊宾馆、宏程宾馆、洛阳市盛唐宾馆、栾川君山饭店、安阳市龙腾宾馆、内黄县枣乡度假村、内黄县宾馆、南阳内乡县金城宾馆、新野电力宾馆、焦作市亿万饭店、新花园宾馆、漯河临颍丽晶大酒店、许昌长葛市葛天宾馆、新乡市盛和大酒店、驻马店市发时达大酒店、遂平县财苑宾馆。

 

                             河南省旅游星级饭店评定委员会
二〇一〇年三月九日