在“3·15国际消费者权益日”到来之际，河南省旅游质量监督管理所（省旅游行政执法总队）联合驻马店市旅游局、大河报旅游事业部开展的“河南省旅游维权直通车进景区”活动，3月12日上午在驻马店市嵖岈山景区启动。与此同时，省旅游质监部门公布部分侵害旅游者权益的典型投诉案例，河南省旅游质量监督管理所所长、省旅游行政执法总队总队长王培根提醒外出旅游的消费者，谨防旅游行程中的消费侵权。

    “大河报旅游3·15维权月”里，本报旅游维权监督通道继续开启，如果您在旅途中对旅行社、导游、景区、酒店、交通、购物等各个环节的服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务等不满意，或者出游时遭遇了购物陷阱、欺客宰客、强制消费、安全事故以及殴打游客等事件，请您注意保留相关证据（如旅游合同、视频音频、收据发票等），并在投诉时限内及时与我们联系。我们会及时将投诉问题反映给有关部门，寻求解决办法，对典型事例还将进行客观报道。

    旅游维权直通车开进驻马店

    3月12日上午一大早，嵖岈山景区宣传咨询服务现场已是人头攒动，不少游客聚集在咨询台前索要宣传资料，向工作人员询问相关问题。同时，执法人员面对面向游客讲解旅游法、旅游维权、文明旅游等知识。

    游客孙先生索取了不少宣传资料，他说：“以前对旅游的相关法规了解不多，受气受欺时也不知道维权的门道。今天发现这里有旅游质监部门的咨询台，可以现场投诉，真是太方便了！”

    “此次活动的主要任务是现场受理旅游投诉和法律法规的咨询服务。”省旅游质监所副所长、省旅游行政执法总队副总队长王兆亭表示，通过宣传，进一步提升游客平安文明旅游的意识，明明白白消费，依法合理维权，促进全省旅游市场竞争有序、管理有序、出游有序，推动河南旅游事业健康平稳向前发展。

    “文明让景点更亮丽，旅游让生活更美好！”驻马店市旅游局局长高峰说，希望每个人都积极行动起来，从细节做起，遵纪守法、恪守公德、讲究礼仪、爱护环境，尊重旅游地的习俗文化，做一个文明人、一个高素质人、一个为美景增色添彩的人，以文明的言行举止为旅游业增光。

    启动仪式上，省旅游质量监督管理所、驻马店市旅游局、遂平县旅游局、嵖岈山景区和当地旅行社代表共同发出了文明旅游倡议。

    案例

    A

   “香港游”爽约旅行社担责

    2015年9月9日下午，游客王女士持香港通行证到郑州某出境旅行社咨询并报名参加由郑州某组团社组团的香港五日自由行散客团（门市价3099元，计划当月15日出发、19日返回）。旅行社工作人员上网查看郑州某组团社业务系统显示此团有空位后，即收下游客王女士的香港通行证和1000元押金，并出具发票，且在发票上注明“9月15日香港五日自由行”。

    次日，该工作人员联系郑州某组团社时，却被告知其业务系统并非实时的，有误差，实际此团名额已满。当月11日，该工作人员通知游客王女士不能成行。王女士表示不满，经与旅行社多次协商未果，遂向省旅游质监所投诉。

    省旅游质监所投诉中心的袁志厚告诉记者，郑州某出境旅行社工作人员向游客出具注明“9月15日香港五日自由行”的发票，应视同签订旅游合同，后来不能成行，系该旅行社违约。省旅游质监所要求该旅行社积极采取措施予以补救。

    后经郑州某出境旅行社多方努力，争取到了同期往返机票，并安排同等档次的住宿酒店，游客王女士终于愉快成行。为此，旅行社承担了机票差价和单人房价差损失共1300元。

    袁志厚说，本案郑州某出境旅行社虽未与游客签订书面旅游合同，但其向游客出具了注明“9月15日香港五日自由行”的发票，应视为双方合同行为。本案中，郑州某出境旅行社工作人员在未与组团社核实是否有名额的情况下收客，致使游客不能如约成行，系郑州某出境旅行社违约。《旅行社条例》第三十五条规定：“旅行社违反旅游合同约定，造成旅游者合法权益受到损害的，应当采取必要的补救措施”。本案中，经省旅游质监所协调，旅行社积极采取补救措施，最终使游客如期成行。

    旅行社虽为此承担了1300元差价损失，但挽回了企业信誉。

    案例

    B

    旅途“强迫购物”游客回来投诉

    【旅行社垫款15690元】2015年7月31日，游客吴女士报名参加河南某旅行社的赴台湾旅游团。行程中，吴女士在台湾高雄的一家钻石店购买钻石吊坠一块。行程结束后，吴女士与旅行社协商退货未果。根据《大陆居民赴台湾地区旅游合同》第三章第七条第六款之规定：旅游者在“计划书”安排的购物点所购物品系假冒伪劣商品时，组团社应积极协助旅游者索赔，自购物之日起90日内，旅游者无法从购物点获得赔偿的，组团社应先行垫付。

    经省旅游质监所调解，河南某旅行社向游客吴女士先行垫付购物货款15690元，并向吴女士赔礼道歉。

    【旅行社全额退款】2015年8月11日，安阳市民郭先生在安阳市某旅行社人民大道营业部报名参加港澳游。在行程中购买一枚价值2680港币的戒指，返程后与旅行社协商退货未果。根据《团队出境旅游合同》第六章第十七条第五款之规定，经安阳市旅游质监所调解，安阳市某旅行社人民大道营业部为郭先生办理退货并全额退款、向游客赔礼道歉。

    【旅行社垫款15232元】2015年8月2日，游客闫先生报名参加河南某旅行社组织的港澳游，8月6日，导游带领闫先生到珠海购物点，让闫先生购买4件玉佩共15232元。返程后，闫先生与河南某旅行社因退货发生旅游纠纷。经省旅游质监所调解，河南某旅行社向闫先生先行垫付购物款15232元，并向闫先生赔礼道歉。

    案例

    C

    强推自费项目引投诉

    2015年11月2日，游客陈先生一行3人通过河南某旅行社报名参加海南5日游，行程中地接社要求游客参加800元/人的自费项目。陈先生认为合同中并没有要求自费项目，要求按照行程计划安排，双方未达成一致意见，陈先生2人参加了自费项目。

    返程后，陈先生与旅行社协商未果，遂投诉当事旅行社。根据《团队境内旅游合同》第六章第十七条第五款之规定：旅游者有权在旅游行程结束后30日内，要求旅行社退还另行付费旅游项目的费用。经调解，河南某旅行社向游客陈先生赔礼道歉，退还另行付费旅游项目的费用2人共1600元。

    案例D擅改住宿地点要赔款

    常先生等5人于2015年8月报名参加河南某旅行社许昌分社的“沈阳、长春、长白山、天池……空调四卧十日游”。河南某旅行社许昌分社将客人拼团至河南另一家旅行社出行，行程中未经游客同意更改住宿地点，缩短长白山景点的游览时间，引起游客投诉。经许昌市旅游质监所调解，双方因赔偿金额分歧较大，未达成一致意见。许昌市旅游质监所提议，双方申请仲裁。经许昌市仲裁委员会仲裁，河南某旅行社许昌分社赔付常先生9000元，双方和解。