“我们对客户投诉是非常关注的，其中关于导游的投诉占很大比例。实际上，有投诉并不代表导游的服务不好，主要是由于导游的服务特别复杂，涉及客人行程的方方面面。解决好导游问题，对于提升客人的旅游体验、增强平台的用户黏性尤为重要。因此，我们对导游体制改革非常期待。”途牛CEO于敦德说。
    事实上，即将全面开展的包含导游考试制度、导游培训方式、导游保险保障体系、导游自由执业等在内的导游体制改革，在旅游业界正引起广泛关注，也引发了极大的讨论热情。
    主管部门：找准症结 主动求变
    当前，全国持证导游近百万人，但与旅行社签订劳动合同的导游仅20多万人，大部分社会导游是事实上的“自由执业者”。普通话导游约占90%，小语种导游紧缺;持证导游中，女性导游约占78%，男女比例不平衡;导游服务难以满足消费者对个性化、专业化的旺盛需求。
    国家旅游局监管司相关负责人表示，当前，导游体制建设滞后于旅游业快速发展的需要，导游服务供给与不断丰富的市场需求不相适应;导游封闭式管理与开放型市场、综合型产业不相适应;存在导游服务结构性矛盾、导游流通政策性壁垒、导游保障系统不健全等问题。
    为全面落实导游体制改革工作，拓宽导游执业渠道，苏沪两省旅游主管部门正在积极探索相关工作。
    目前，上海市旅游行业协会导游事务服务中心有注册导游7206名，包括普通话导游5554人、英语导游1111人、日语导游257人、小语种导游284人。
    上海市旅游局副局长张旗表示，导游体制改革是一场自我革命，不能回避问题，相关主管部门要转变职能，提升服务水平，鼓励相关企业将项目做细、做深，为全国提供可供参考的经验。这次改革不可能一蹴而就，还有很多路要走，这需要不断克服困难，奋力前行。“从上海方面来讲，我们基本摸清了有关现状，连续召开了5次座谈会，开展了7个方面的重点工作，目前相关工作平稳推进。”
    据了解，江苏共有持证导游员75355人，总数位居全国第二。从等级来看，高级导游389人，占比0.5%;中级导游2054人，占比2.7%;初级导游73092人，占比96.8%;从性别来看，男性占21.6%，女性78.4%;从地域分布看，南京、苏州、无锡三市导游占到全省导游总数的55%，达到一半以上。导游人员中，以导游业务为生的、广义上的“专职”导游约占总人数的15%，与旅行社签订劳动合同的、通常意义上的“专职”导游约占总人数的6%至7%。
    “导游是旅游从业人员的重要组成部分，导游队伍的健康发展是旅游行业健康发展的基本前提。目前，导游队伍缺乏归属感、安全感、荣誉感的问题越来越突出。一些导游讲解少、推销多甚至吃回扣。旅行社门槛低，自身养不起导游，还出现恶性竞争。导游结构性过剩与结构性短缺现象并存。导游体制改革要坚持问题导向，梳理并逐步解决这些供给侧结构性矛盾。因此，导游体制改革很紧迫，也很有必要。”江苏省旅游局质量管理处相关负责人说。
    南京市旅游委质量管理处副处长诸炎佳表示，导游是旅游行业一线工作者，是旅游行业的窗口和门面，“城市好不好、景点美不美，全靠导游一张嘴”，其在带团中的一言一行，直接影响着游客对旅游行业的认知和评价。服务一线导游，让每位从业者有尊严地工作，旅游主管部门责无旁贷。这也是导游体制改革的题中之意。
    国家旅游局监管司相关负责人强调，导游体制改革的目标是推动导游从行政化、非流动、封闭式管理向法制化、市场化管理转变，构建“进出、监管、保障、奖惩”四位一体的管理体系，使导游成为旅游市场秩序的坚定维护者，成为旅游业创新、创业的活跃领域，成为人民群众游得放心、舒心、开心的重要环节。此次导游体制改革的重点任务包括改革考试培训注册制度、导游执业制度、健全执业保障体系、建立综合监管体制、建立健全导游协会组织、创新导游激励机制等。
    旅游企业：顺应大势 积极落实
    南京市德高国际旅行社副总经理孙俊认为，从企业来讲，要认识到导游体制改革是大势所趋，尤其要积极建立合理透明的导游薪酬体系，进一步区分出初级、中级、高级导游的薪酬阶梯，努力让导游体面执业。“导游的薪水不是看讲解服务水平，而是看购物产出，本身就是畸形的。能选择的话，谁会愿意接零负团费的团呢?”
    “从薪酬上面来讲，按理说应该是服务越好的导游拿到的薪酬越高，但是在实际过程中并不完全如此。旅游产品的价格会因机票、酒店等价格差异而发生变化，但是导游服务作为商品要素的价格差异在现阶段并没有真正体现出来。我们在做薪酬激励的探索，就是要推动游客为服务买单。我们希望能够形成一个正向循环。”于敦德说。
    途牛和同程的导游项目都是首席执行官直带项目，在两家企业内部都获得了高度重视。
    途牛向导平台总经理李晓炜表示，导游管理体制改革是贯彻国家旅游局“515战略”、深化旅游体制改革、推进中国旅游业转型升级的重要举措。途牛作为全国有影响力的在线旅游企业，长期以来一直非常重视导游队伍建设和管理。我们将依托强大的技术研发能力、先进的大数据云计算技术以及深耕旅游行业10年的经验积累，积极参与导游体制改革工作。
    据了解，同程基于官方网站平台和移动端平台，已经初步完成了导游网络点评系统平台的搭建工作，建立了一个覆盖休闲度假全产品线的导游评价系统，硬件系统、安全策略、支付系统等子系统开发建设均已完成。目前，同程已经组建了一支包含技术研发、平台运营、市场推广、培训招募等专业人员的平台运营管理团队，为下一步工作的深入开展和圆满完成提供了良好的人才保障。
    同程导游领队项目部运营总监吴小婷介绍，包括导游自由执业在内的导游体制改革是个新鲜事物，无论在技术上还是在运营管理上都没有现成的、可供借鉴的模式和范本，但新政策的推广和行业的转型发展又刻不容缓。因此，同程与地方旅游局在相关实践中逐渐形成了一个基本的方法：在多条路径和多种方法中快速选择一条路径，先小范围“打样”，取得成功后再通过复盘总结，形成系统的模式或模型，然后快速全面复制推广。
    记者获悉，携程“互联网+导游领队”改革已经取得初步成果，首次实现导游领队“透明化”。游客网上报名携程自营出境游产品都显示“专业领队”，可以在网上提前看到领队情况，客人点评、人气值、个人游记、推荐线路、带团记录等一目了然。携程旅游还建立了“导游信息库”，目前已有5000名国内外导游入库，游客在网上报名参团，其导游服务水平会被精确监控，并与订单、点评匹配，最终利用大数据实现对导游服务的质量管控。
    携程旅游相关负责人表示，导游、领队是旅游服务的核心，直接关系到游客是否满意。多年来，携程在导游、领队管理方面有着丰富成熟的经验，在互联网技术与服务上也具备领先优势。此次改革，将以互联网技术对导游领队行业进行信息化、标准化、智能化改造，破解行业长期面临的透明化程度低、用户评价体系缺乏、优胜劣汰机制不完善等问题，最终目标是“让导游群体更有尊严荣誉，让旅游者更幸福”。
    李晓炜说，“针对导游自由执业等相关项目，我们和友商之间不仅是竞争关系，更是合作关系，在当前情况下要共同完成教育市场的任务。”
    一线导游：乐见其成 充满期待
    “作为导游，我很关注这次导游体制改革。随着互联网的发展，大家越来越享受到互联网带来的便利，旅游业依托网络发展成为一种趋势，导游依托网络开展线上自由执业使导游的未来发展多了一条路径。现在我都是通过旅行社指派带团，以后可以通过网络找团，增加了带团机会。团多了，收入自然就增加了，这可以促成一种良性循环。”中国国旅(江苏)国际旅行社有限公司专职导游员王海斌说。
    不过，王海斌也提出了对在线上“接活”存在风险的担忧。“有些责任真的比较大。还有现在有些游客过度维权，一旦产生纠纷，旅行社出面都不一定能搞定，更不要说我一个小小的导游了。”
    上海春秋国际旅行社有限公司导游朱翔分析，为适应新形势的需要，导游要苦练内功，钻研个性化、定制化的旅游产品，加强对互联网的学习，注重个人品牌的口碑传播。
    挂靠在上海旅游行业协会导游事务服务中心的兼职导游员孙国英说，自己乐见其成，充满期待。导游变成导购是一个行业的悲哀，通过导游体制改革，进一步优化旅游大环境，才能回归行业本质。导游提供良好的服务，游客养成为服务买单的习惯。“我现在是一名兼职导游员，如果环境好了，我会考虑做专职导游。”
    南京西祠翻译导游有限公司兼职导游员何代序说，“从事旅游16年来，我对导游职业的热爱从未减退过，我心目中的中国旅游业是美好的，随着导游体制改革拉开序幕，我心目中的这份美好越来越清晰了。”
    何代序认为，导游不能要求游客太多，自己首先要做到最好。一个优秀、自信的导游，在工作中会为自己带来应有的体面。“我看到了导游体制改革、导游自由执业带来的积极、正面的影响，相信这一切将引领我们进入一个更为完善的旅游时代。”
    “在游玩过程中，导游的作用和影响很大。因为导游是跟游客面对面接触最多、相处时间最长的人。现在，旅游部门要对导游体制进行改革，很有必要。相信通过这次改革，今后的旅游体验会更好。”获得“2015中国好游客”称号的刘伟娟也充满期待。