核心提示
      阳春三月，万物复苏。适逢春天旅游旺季，很多旅行社纷纷推出自己的特色游招牌，不仅抛出很多优惠项目和套餐式服务吸引客户，更是花费心机在广告上大做文章、强势渲染。消费者出游本是图个开心，给繁杂的心境放个松。然而，在旅游过程中，当旅行社的承诺变成了“忽悠”时，游客不仅没有达到放松心境的目的，反而在精神和财产上双双受损，谁来维护他们的合法权益？
　　背景
　　据媒体报道，2008年1月，郑州市民戴女士和另外16名消费者与康辉旅行社签订了“中国公民出境旅游合同”,双方约定此次出境游的目的地为“美丽普吉岛（泰国）7天豪华休闲行程（2008春节包机）”，合同中对旅游行程安排、旅游项目及项目的内容、交通工具的档次、旅游费用等有详细的规定。和他们一起前往的还有另外31名游客，大家于2月7日晚乘飞机前往泰国。
　　到达泰国后，他们就感觉到不对劲。按合同要求，第一天抵达曼谷机场后有泰国美女献上迎宾花环，结果在曼谷机场根本没有所谓的献花活动。接下来的其他活动项目更是让他们意想不到。合同中说“豪华客机”来接游客前往普吉岛。可32名游客苦苦等待5个小时后，却来了一架坐椅破旧、没遮阳板的私人飞机。
　　本来定为“早餐后乘豪华油轮前往PP岛”，可出发前，导游说，乘豪华油轮的话要花七八个小时才能到达，建议大家每人交2000元改乘快艇，不乘坐快艇的游客如果掉队，后果自负。32名游客只好改乘快艇，由于线路改变，很多景点，都因乘快艇一掠而过。旅客不愿意坐破旧私人飞机回曼谷，导游表示难以满足，双方争吵后，导游竟将17名游客留在酒店，带着其他游客扬长而去。 

　　回到郑州的戴女士等游客向康辉旅行社反映他们在境外的遭遇后，该旅行社范经理一再表示，回去后就给大家一个说法，但截止到3月12日，17名旅客仍未接到旅行社打来的电话 。
      游客
      被骗是常有的事
　　3月17日刚去过少林寺的市民李先生告诉记者，他和妻子、好朋友一行5人，在还未到少林寺售票区时，就被自称可以把他们带进景区的人骗了100元钱（李先生5人分乘他们的两辆小面包，像小偷一样躲在坐椅下面进去了）；在少林寺景区停车场外的一个“农庄”吃饭时要了4个小菜，被算出了260多元（山野菜30元，一道所谓的“神仙豆腐”68元）……“朋友相伴，我们玩得非常快乐。但几次受骗上当使我们多少有点失望。从我们的这次旅游受骗经历中，我感觉到我国的旅游景区还没有规范管理好，作为我们游客还是多一个心眼为好。”李先生有些无奈。
　　市民朱女士2007年6月份去了一趟加拿大，她说：“旅行被骗是常有的事，我原来想着在国内被骗也就罢了，可谁知道去国外还是被骗。当时我们在签合同的时候，旅行社的人向我们保证吃住全是星级服务，到地儿才知道是‘贫民窟’，大夏天的，屋里也没空调，刷牙、洗脸还要排队（一个公共洗手间），到处都是蜥蜴类的爬行动物，结果人家导游说‘这才是人家国家的特色，国外提倡和大自然融为一体’……后来听说，我们几个队友回国后都生病了。”
　　业者
　　骗与不骗也是看人的
　　业内人士孙先生说，很多人爱占小便宜，他们之所以会骗游客，完全是被逼的。“你想想啊，我们开旅行社的目的当然是为了挣钱了，赔钱的生意谁愿意做啊？价格便宜了，我们肯定想法在别的地方找回来啊，这也是羊毛出在羊身上，你给的是不好的价格，当然不会享受到好的服务了。”孙先生还说，合同上的承诺和真实的有差别，早就成了他们行业内的潜规则了。当然，骗还是不骗他们也是看人的，比如团体性的、有一定旅行经验和警觉性的人，他们一般是不敢骗的。
　　河南蓝天旅行社负责人崔女士告诉记者，有时候并不是旅行社骗游客，而是导游在骗游客。她解释说，现在导游的工资多是靠提成的，游客一旦跟他们走，主权可全在他们手上了，为了挣钱他们就想办法克扣服务费、吃回扣，而且现在导游人员的素质普遍不高，遇到举报，他们也是以一种“我敢骗你，就不怕你，你能把我怎么样”的心态面对，不行就走人，反正他们也没有和旅行社签合同。“我们社基本上就没有什么老导游，一年要换几茬人，我们也没办法，现在旅行社的导游都这样，那种让人非常满意的导游似乎是没有的……”
　　专家观点
　　旅行社应承担
　　相应的赔偿责任
　　郑水泉（郑州高新区法院院长）：
　　消费者与旅行社签订旅游合同后，在消费者和旅行社之间便成立一个服务合同关系，双方根据合同中的约定分别产生相应的权利和义务，即旅行社负责为消费者安排交通、餐饮、住宿、导游等一系列的服务，消费者对其服务支付价款。根据我国《合同法》第六条、第七条的规定，当事人应遵循诚实信用原则，按照合同约定行使权力、履行义务，不得擅自变更或者解除合同。在本案中，旅行社和游客在签订合同时，对于行程安排、旅游项目及项目的内容、交通工具的档次、旅游费用等都有详细的规定，因此，旅行社应当按照合同的约定履行其义务，但旅行社并没有按照合同的约定提供相应的服务。
　　旅行社的行为侵犯了游客的知情权。我国《消费者权益保护法》第八条第一款明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第十九条第一款也规定，经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。消费者对经营者提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出询问，经营者应当作出真实、明确的答复。本文中的旅行社在与游客签订合同前，已明知自己提供的服务质量、标准、档次与合同约定的内容不符，但为了吸引更多的游客，仍然对合同内容做了虚假的宣传，致使游客在不知道其接受的服务的真实情况下贸然与旅行社签订了旅行合同，并最终在旅程中频频感受到被欺骗、被“强迫”的待遇。真是满心欢喜出门游，满腹怨气把家归！不容置疑，旅行社的行为已侵犯了游客的知情权，其违约行为已侵犯了旅客的合法权益，应承担相应的赔偿责任。
　　应加强对旅游市场的规范和管理
　　刘冰泉（郑州高新区法院法官）：
　　我们政府的一些相关管理部门对旅行社应加大管理和监督力度，经常组织人员对其进行检查考核评比，规范行为，制定标准，把评比结果在媒体上予以公布。同时对导游资格证的审批手续应严格把关，对一些业务技能较差的从业人员，应严禁颁证。旅游作为一个服务行业，尤其是要加强对从业人员职业道德的培养和教育。相关管理部门在这一方面应采取多种举措，经常开展培训活动，提高从业人员的职业技能、服务水平和道德素养。
　　针对一些存在不同问题的旅行社，管理部门一方面要加大打击和惩罚力度，尤其是要打击“四黑”现象，即黑车、黑导、黑店、黑景点，组织媒体进行曝光；另一方面对消费者经常投诉，而又屡教不改者，应坚决予以取缔其营业资格，严重者要追究其法律责任。
　　游客应通过法律途径
　　捍卫自己的合法权益
　　李俊阳（郑州大学在职研究生）：
　　旅客准备出游时，首先要选择一些正规并有一定知名度的旅行社，不要贪图价格便宜或听信他人的宣传。在签订合同之前，应认真阅读、研究旅行社出具的合同条款和服务项目，必要时应根据自身条件进行删减或增加条款，并与之签订违约协议。对拿不准的服务项目，应多咨询一些经常旅游的朋友或法律界人士。
　　俗话说：“在家千日好，出门一日难。”游客旅途中应加强自我防范意识，如果遭到不平等待遇应注意收集证据，以便在自己的权益遭到损害时备用。对旅行社的服务内容与现场差别较大有异议时，能与导游沟通的要尽量沟通好，不能乱发脾气，冷静客观地处理问题，千万不能发生暴力冲突行为，避免自己多吃苦头。另外，要学会运用法律武器向有关管理部门投诉，反映问题，捍卫自己的合法权益。
　　旅游质量监督管理部门
　　提示
　　1．旅行社与旅游者之间必须签订规范、合法、有效的合同，依据法律、法规来维护自身的合法权益。
　　2．旅游合同条款应明确各自承担的责任和义务。尤其是旅行社在广告宣传上不可夸大其词，更不允许旅行社做虚假广告和超范围经营的广告。
　　3．旅行社应按国家行业标准，提高服务质量，对一些旅游热点城市或景区(点)的接待能力和设施、设备要进行充分了解和摸底，在旅游高峰期内尽量避开这些热点线路，对可能发生服务质量事故的，应有预见能力和应变措施，这才能杜绝服务质量投诉事故的发生。
　　4．对于发生服务质量事故的，双方当事人均应抱着解决问题的诚意和心态，并依法妥善处理服务质量事故。旅行社方面更应积极、主动与对方沟通和协商，圆满解决因服务质量引起的赔偿问题。