日期

合同行程

暗访日记

主要问题和提醒

出发前

合理要求导致合同“流产”

我们从报纸上看到河南省XQB旅行社华东五市七日游宣传广告后，到位于文化路与纬一路交叉口的XQB旅行社了解行程，接待我们计调经理报价每人团费1180元。在签订合同过程中，我们发现合同上规定购物次数为五次，并且每次购物时间不能确定，且行程（景点）与该旅行社华东五市广告宣传页行程（景点）不符。当我们提出合同上要签订“保障景点游玩时间”、“明确每次购物时间”和“按照广告宣传页行程（景点）游览”的合理要求时，遭到该经理拒绝并放弃与我们签订合同，未能成行。

问题1：旅行社拒绝签订细化合同；

提醒1：根据《河南省旅游条例》第22条第二款规定：“旅行社与游客签订合同时，合同约定购物的，应当明确购物场所、购物次数和停留时间”。——这是您旅游顺利开展的保证。该旅行社正是由于意识到可能存在问题，又不想承担责任，所以放弃签订合同；

签订合同，也不顺心

随后，我们又从报纸上看到五月六日JH旅行社华东五市七日游宣传广告，电话联系后我们到紫荆山路与城南路交叉口JH旅行社报名，在看过行程准备签订合同时被一工作人员告知该处是JH旅行社一代办点，不能出具相应票据。

问题2：代办点是否属于合法机构？

提醒3：游客参团一定要认真仔细甄别旅游企业的资质，同时索取正式票据，签订正式合同。

而后我们到JH旅行社总部，咨询行程后签订了合同，价格是每人980元。当我们提出在合同上显示出保障景点游览时间、明确购物次数、限定购物时间等要求时，同样遭到拒绝，接待经理也明确表示不能保障完全按照宣传页上行程旅游。

该社同样拒绝签订细化合同，模糊化的字眼给了旅游社非法操作留下可乘之机；

当我们提出旅行社向我们出具游客意外伤害保险证明票据时，出具的保险单未显示每人投保价格和赔付标准。

问题3：内容不明晰的意外合同将起不到保险的作用。

提醒3：如果您自愿由旅行社帮助购买了意外保险，请索要正式票据，并核对保险内容。

而后我们提出希望了解团队其他游客情况时，从接待经理那里得知本团由漯河、洛阳共计30余名游客组成。同时，我们还看到很多荣誉称号：“郑州首批四星旅行社”、“郑州市旅行社先进单位”、“郑州市最佳诚信旅行社第一名”、“河南省游客最满意的十佳旅行社”，便决定随该旅行社出发，办理相关手续。

问题4：许多旅行社都以“您所参加的是旅游团队”来招徕游客，实际是散客拼团；

提醒4：团队则必然有全陪，如无全陪可认定不是团队。

需要注意的是，散客拼团须经游客书面同意。

第一天（5月14日）：

郑州19：00分火车站天泉大酒店门前集合，20：45乘火车硬卧赴南京

时间上的偷梁换柱－旅游行业的“惯例”

5月14日晚19：30，我们在郑州火车站天泉大酒店门口，从约定好的苗姓男士手中取到火车票。于当晚8：45到乘坐1708次列车赴南京。

问题5：所谓七日游，往返各一天路途纳入其中，实际只有五天；

提醒5：这是目前旅行社行程的“惯例”，但游客签订合同时必须了解清楚时间安排；

第二天（5月15日）

南京

早抵达南京 观金陵十八景之一的玄武湖畔风光（不进五洲公园），游览游孙中山先生的陵墓—中山陵（牌坊、碑亭，祭堂、；赏金陵四十八景之一－灵谷深松即天下第一禅林－灵谷寺）；游览秦淮风光带夫子庙（文德桥，乌衣巷，天下文枢坊，大照壁），晚餐自费品尝南京小吃。

聚散离合，虚度此日

（一）“团队”变“散拼”

经过10个小时的车程我们一行两人于5月15日早6：45准时到达南京。在火车站出站口，我们见到了地接导游何燕阳，何导游称他将是我们此次华东之旅的全陪导游。游客到齐后，我们发现接到的是郑州两名女士和许昌市三位男士加我们两个，共7名游客。而并不是当初我们签订合同时，旅行社承诺的：“是一个30多人的大团”。

问题6：所谓的旅游团队在此时“现形”！其实就是散客拼团。

提醒6：散客拼团最容易出现人数不固定、随时增减以及行程来回变动；还会因不断接送游客影响游览时间和质量，甚至会减少景点。

正是这个散客拼团，使得第一天旅程“几经周折”。

（二）苦等三小时

出站后导游带我们到出站口西侧玄武湖景区让我们自由活动，他说要去宾馆接其他游客，给我们约定在10：00在火车站集中，并且不让我们自己进五洲公园游玩，称是时间不够，行程上的车游玄武湖导游解释说由于我们是散客，交的团费少游览的景点也会少，车游等有时间再说。由于我们七人不了解情况，不敢贸然进去游玩，眼看着时间白白流失，无奈只好在湖边观看别人钓鱼三个多小时。导游返回时带回四名游客，分别是包头和河北的。

为了接其他游客，游客被“晾”在一边，大大浪费了时间。

（三）游览时间大大缩水

10：10分我们被带到南京夫子庙自由活动，和我们约定好集合时间后，导游离开我们又继续接其他游客，中午饭自理。

下午14：20分从夫子庙停车场集合出发到中山陵。14：45到达中山陵后，导游再次让我们在门口等待他去接另外几名外地散客一起进中山陵。在景区，我们每个景点游览的时间安排都十分紧张，导游粗略讲解后就马上带队到下一景点参观，不但不给游客游玩时间，甚至个别景点连留影时间都没有。

问题7：导游不断的压缩游览时间

提醒7：由于合同缺乏对游览时间的具体约定，给了导游压缩游览时间的可乘之机，可以不受约束的增加在购物点等地方的停留时间。

（四）连哄带吓，骗你别游

在合同行程中一个“灵谷寺”景点，在游览中，导游称灵谷寺塔上没有安全防护措施、塔内破旧，易发生意外事故，没有欣赏意义故不带队去观赏，只是让游客在几百米外远处照像留影，游客无奈只好遗憾随团离开。（我们趁团队离开前上塔取证，事实并不是像导游叙述的那样，而是非常气派、别致。后来我们才明白导游为什么要擅自减掉此景点——是因为后面接到的几位散客未去免费景点夫子庙游览，所以必须空出时间给他们安排游览时间。）

（五）二游夫子庙

下午17：40分离开中山陵后，导游又将我们带回夫子庙，陪同后面接到的游客重复游览。按照合同约定，一是“观玄武湖风光”，只有我们河南的七位游客在等车的过程中“观”了三个多小时，其他游客只是在晚上八点左右回宾馆途中“观”了一下，其实当时只是路过时导游顺便提示了一下，根本看不到。

（六）住宿不达标

晚上19：40从夫子庙返回至火车站一墙之隔的红山宾馆安排住宿。宾馆房间小，设施简陋，未见宾馆门口接待处（“前台”）有二星标志。

问题8：住宿不达标，达不到合同约定的二星；

提醒8：发现住宿条件不达标，可以对住宿情况拍照，尤其是对是否有二星标志进行取证，以便为返回后投诉提供证据。

第三天（5月16日）

无锡—杭州

早餐后赴无锡，游览三国游 水浒城或太湖第一名胜鼋头渚（自理），船游太湖，欣赏太湖发光，参观无锡著名特产－紫砂壶馆，车赴苏州，晚资费夜游苏州风貌。

一个景点，奔波一天

（一）早“披星”，方成团

5月16日早上5点起床，进早餐（三菜一汤）十一人一桌。5：50出发去无锡，在离开南京前又带我们一起接到两名包头客人，导游称至此19人才正式成团。在开车去无锡途中导游极力推荐自费景点：苏州夜游80元/人、宋城夜游180元/人（实际游览为200元/人），上海夜景190元/人。我们看到游客对导游不厌其烦推荐自费景点的行为表示不满，对能否玩好心里没底。

问题9：作为低价团，必然要增加自费项目，以此增加旅行社和导游的利润；

提醒9：所以参团时一定要注意，不能只看价格，因为当地自费项目的增加，也将直接提高整个旅游支出。此外，由于增加景点，反而影响了正常旅游的时间。

可能有些游客会报有侥幸心理——“我不参加自费”不就行了——下面的遭遇您就知道“不参加自费”有时是不行的。

（二）全天唯一景点－鼋头渚

9：20到达无锡鼋头渚，按合同约定是自费，我们一行二人各交100元门票费（当时我们要求自费门票要出具相应票据，导游称此票为团队票不显示门票价钱，无法作为报销凭据），当我们要求自费购买门票遭到导游拒绝。游完后进入第一个购物点--紫砂壶馆（一个半小时），中午在紫砂壶馆二楼吃午餐。中午12：40出发去杭州，因18号杭州火炬传递，故改变行程。

（三）不自费，就“晾”你

下午15：55分，我们被带到第二个购物点--杭州茶叶店品茶（1小时）。16：55到宋城门口，19位客人有8人自费参观宋城，其他人不让在车上等待，并且称去其他地方游览时间不够，必须在停车场附近等待。没参加宋城自费项目的11名游客无奈在外面苦苦等待三个小时，苦不堪言。

问题10：不参加自费项目，可能受到不公正的待遇；

提醒10：可以留存证据，作为投诉依据。

（四）晚归“戴月”

自费项目结束后，19：50回买茶叶的二楼吃晚饭。8：20分乘车一小时到达位于杭州郊区一工业园区内的丽都假日酒店住宿。

按照合同规定，全天只有一个旅游项目鼋头渚（自理），根本不需要五点钟起床，本来应该玩的很轻松，但因为连续进了两个购物点，两个半小时加上来回时间，至少浪费了三个半小时。

第四天（5月17日）

杭州---苏州

游苏州四大园林之一——狮子林，（真趣亭，九狮峰， 燕誉堂），参观太湖珍珠苑 ，游览江南水乡南浔或千灯；赴杭州，途中免费品尝杭白菊，晚自费观西湖之夜或宋城表演。

半时游西湖，遗憾多多

（一）早再“披星”，走马观西湖

5月17日早上5：00起床，5：30吃饭，5：50出发去西湖， 7：40上船游西湖，8：15下船（35分钟）。诺大一个西湖景区、世界知名的旅游景点，竟然被这么半个小时的游览草草“收场”。看着西湖边那些悠然自在旅游的游客，我们还真是羡慕不已、遗憾万千。但也只能回头贪婪的多看几眼西子美景，就被导游匆匆集合带走。

问题11：许多行程上标注的“免费品尝”、“观看…………演出”，很吸引人，但其实都是购物点；

提醒11：出游前，一定要确定行程上具体内容，以免对旅程造成误导；其实这些购物点也不一定有特色、不一定实惠；此外，购买物品一定要索要发票，以免物品出现质量问题无法维权。

（二）“丝绸表演” 请你买丝绸

8：30到第三个购物点--丝绸厂参观（1小时10分钟）。

（三）不买东西 你就是“铁公鸡”

9：40出发去第四个购物点--杭白菊购物点（1小时40分钟），出门时何姓导游戏称暗访人员不参加自费项目也不购物的行为是“铁公鸡”。11：50出发去乌镇，车上导游很高兴，称游客们在杭白菊购物数量比较多是对他工作的支持，据何导游公开透漏游客每购物100元他可从中提成5元，下一步它会更好地服务，并且称中午会带我们去个好点的地方吃饭。12：18到桐乡乌镇吃饭，12：40进乌镇。14：30离开乌镇。15：20到南浔游览，16：20离开杭州前往苏州。17：50到苏州吃饭，饭后6人自费乘船夜游苏州，其余自行游览一个小时。晚上游览从18：10到20：00结束，八点四十五到东金宾馆住宿。

按照合同规定全天只有两个游览项目——西湖、乌镇和南浔，然而，导游带我们连续进了两个购物点包括自费夜游苏州，耗时四个多小时。从早上五点起床到晚上九点钟回到东金宾馆住宿，活动时间长达十六小时，再次上演“披星戴月”。

同问题10

第五天（5月18日）苏州—上海

早餐后，车游世纪大道、世界第三高塔东方明珠塔（登塔费用自理）、中华第一高楼金茂大厦及上海国际会议中心外景，过延安东浦江隧道，游览“万国建筑博览”的[外滩]、“中华第一商业街”的南京路，随后游览小吃王国[城隍庙商城]：上海老街，赴杭州，途中品桐乡杭白菊，龙井品茶，晚自费观赏宋城或西湖夜表演。

闭门的城隍庙

（一）城隍庙景点＝城隍庙商业街？

5月18日，早上8：00出发，8：40到狮子林，9：55结束。10：10我们被带到第五个购物点--珍珠馆（1小时10分钟）。11：20结束。11：30在珍珠馆二楼吃中午饭。12：10出发，15：10到达上海金茂大厦（自费）。 16：30结束。16：55到达城隍庙，当游客们询问导游城隍庙在什么地方时，导游称整个商业街就是城隍庙，事实并非如此，由于城隍庙16：30已经下班，导游怕游客提意见，所以不愿带我们去。返回车上，导游一再称城隍庙是条商业街，指的不是城隍庙这座庙，把整个概念“偷换”。

问题12：以种种理由偷换概念，减少景点；

提醒12：保存证据，以便返回后投诉；

（二）餐标也被挤压，住宿仍不达标

17：30在车上集合。17：40吃饭,由于其中有5名游客不含当天晚餐，其余14人合为一桌，导游称多加两个菜，但直到最后也未见承诺过的加菜。18：20自费人员乘坐游轮游览黄浦江到19：30。由于下雨，导游让未参加此次自费项目的游客在车上等待。晚上20：50住在上海东沟旅馆。

问题13：降低就餐标准；

提醒13：应要求按标准安排就餐；此外，保存证据，以便返回后投诉；

在聊天中旅馆老板发现暗访人员是河南老乡时，立即感到非常亲切，当问到该旅馆为几星时，他回答：差远了，不过是个旅馆而已。实际情况的确如此，该旅馆不但有好多房间没窗户、房间面积不达标，而且设施陈旧，根本达不到二星标准，并且房间空调不制冷，服务员说多开几次就好了，照着试了几次没效果，我们要求换房间时已无空房，热得我们整夜没睡好觉。第二天早晨问其他游客，绝大多数游客反映房间空调不制冷。

同问题8

第六天（5月19日）

上海

车游浦东新区、南浦大桥、浦江隧道，观金茂大厦及东方明珠外景，玩过建筑博物群－外滩风光带、上海著名步行街南京路购物；城隍庙自由活动；下午15：13分乘1658次返回郑州。

提前解散的“团队”

5月19日，早上8：00到外滩、南京路自由活动。11：00在外滩取到返程火车票，由于有的游客是下午一点的火车，导游干脆把我们19名游客包括晚上乘坐九点多火车的游客“一勺烩”，全部一次性送到火车站算完成任务，团队就此解散。我们下午15：02坐1658次火车返回郑州。而那几个晚上九点多才走的游客，不知是幸运，还是苦闷？苦闷的是没人管了，团队解散了；幸运的是，总算逃离了导游的“魔掌”，可以“自由”活动了！

第七天

上海—郑州

早07：58分抵郑州。

不堪回首返故乡

早晨8：00到达郑州，结束此次行程。