10月27日-29日，中国旅游饭店业协会第七届三次理事会暨饭店创新论坛在福州闽江世纪金源会展大饭店举办。期间，大会揭晓了第三届中国饭店金星奖获奖饭店名单(名单详见A2版)，并对100家获奖饭店进行了表彰。来自全国各地的理事、会员单位及金星奖获奖饭店的500余名业界代表，还围绕“未来饭店+互联网”主题，对未来饭店业将如何发展，如何插上互联网的翅膀提高企业的服务创新能力以及怎样更好地推动中国饭店业转型升级等话题进行了探讨。

　　话题一：未来饭店业什么样?

　　互联网给饭店业带来了巨大的变革，对饭店业“未来”的探讨虽然是一个很困难的话题，但却是一个无法回避、业界又极其关心的话题。论坛上，中国旅游饭店业协会会长、首旅集团董事、首旅酒店集团董事长兼总经理张润钢，阿里巴巴酒店事业部总经理李少华，北京邮电大学教授王立新，去哪儿网副总裁张泽应邀就此作了演讲。

　　张润钢首先回顾了过去三年来中国饭店业所经历的“寒冬”，他认为，这次寒冬，与以前几次有很大不同，关键是中国饭店行业的基本面已经发生了根本性的变化。他说，三年来，中国饭店产业基本上是沿着两条线初步完成了一次大分化、大变革，一条线路是市场供求关系的根本变革，中国饭店市场从实践了三十年的、比较单一的“权贵消费”开始走向多元的“小众消费”，并涌现了亲子、养老、民宿、房车营地等“非标准住宿”新兴业态，住宿业市场正呈现出产品供给过剩与短缺并存的局面。另一条线路就是移动互联网。移动互联网让“线上加线下”成为业界对今天饭店业务更为科学和更为全面的认知。“由此带来的则是饭店整个运营理念和游戏规则的深刻变化。在当前的饭店业，线上治人、线下治于人的局面已经基本形成，而且将继续深化。”

　　张润钢认为，移动互联网也在促使着业界重新认识饭店的“经营”活动——理念由经营饭店转变为经营客户，这势必带来整个思路、手法、策略上的全方位变化。过去三十年里，饭店业的商业模式基本稳定，谁的效率高，谁就可获得更高的利润和市场份额。但如今业界正处于发展的十字路口，效率已经不再是第一位的要素。要想赢得未来，最重要的是当下解决好方向和战略。“时至今日很多饭店人的思路、理念和手法基本上还离不开三十年所积累的传统经验，显得跟不上时代。饭店线上业务的专业性很强，需要下大力气学习跟进。饭店人如果只是简单地坚守着传统经验，路就只会越走越窄。只有把线下经验与线上经验有机地结合起来，才会使传统经验实现凤凰涅槃般的重生。”

　　从今年的3月31日“未来酒店”正式发布以来，截至国庆节后，阿里已快速上线了约1.3万家酒店。在李少华看来，随着移动互联网的普及，在线旅行正由IT时代走向DT(数据处理技术)时代。DT时代的本质是以资源激发生产力为目的，以利他为中心。“从去年开始发展阿里旅行，我们深切地体会到以用户为中心产生的效益，远远要比以效益为中心、以商品为中心产生效益更重要。而精准的人群识别是非常典型的DT时代关于大数据的应用。酒店业也一定可以从大数据的应用方面找到机会。”李少华表示，酒店作为一个生产产品线，从各个原材料服务到消费者服务的满足，提升的空间都非常大。酒店企业除了在渠道上寻找更有效率的方法，在整个生产服务环节，都有可能全方位地借助互联网的资源配置能力、供需重塑的能力，走出寒冬。

　　“未来的酒店是与消费者高度连接的酒店。当一个消费者在酒店前台出现的那一刻，酒店前台几秒钟之内就能够通过身份证和手机号码精准地判断一下这个人，进而精准地判断如何为这类用户服务，背后依托的将是大数据和云计算运用能力。”李少华说，除了可以在线预订“信用住”之外，目前线下的消费者也可以通过在前台识别身份，使用“信用住”，免押金，免排队。此举已经在一些酒店集团实现了，未来在整个无线端还有更多想象的空间。

　　“酒店业进入寒冬，并不是说酒店的服务水准下降了，也不是硬件跟不上了，而是在互联网+时代，饭店失去了对顾客的掌控能力。”王立新在作主题为“互联网+线下饭店转型”的演讲时表示，在互联网时代，最重要的商业模式就是控制客户需求，控制客户订单，从而控制产业链。

　　为了迎合时代的需求，饭店企业应该做怎样个性化的改进?王立新认为应该记住“精准、匹配”四个字。即人和信息的匹配、人和人的匹配、人和物的匹配、物和物的竞争匹配，以打破现在的供需关系，精准调动线下的人的生产、资金的流动、货物的流动，实现线上指挥线下，线下服务于线上。“大数据应用就是知道谁喜欢你，喜欢你的人还喜欢什么。谁掌握了大数据，谁就掌握了信息、思维，就掌握了订单。”

　　“从经营产品转向经营顾客的所有需求，无论从事什么行业，都会成功。”王立新说，互联网+时代，饭店企业要学会掌控客户，建议酒店一是让客人通过一次住店变成终身会员;二是利用大数据把盲目服务变成精准的个性化服务;三是把生意从店内做到店外;四是把只赚住宿的钱变成与保险、银行、高端车销售和高档服装定制联合赚钱。

　　去哪儿网副总裁张泽则认为，“智慧”一定是未来饭店业发展的方向。“诺基亚CEO塞里拉说：‘我们并没有做错什么，但我们却输了’，这个时代残酷的地方就是即使你没有做错什么，也不能保证你会取得胜利，这个时代的生存法则只有一个，不停创新，不停进取。”

　　张泽表示，出现在十几年前的汽车导航很智能，但是并不人性，并不智慧。而现今出现的很多AI系统的导航，由3D的一个小人带着你走。出游时即便要找的酒店地理位置并不好，但仍很容易就能找到，这就是智慧产品。未来饭店业，什么样的东西可以更智慧?也许是智能化的门锁，也许是用手机一划就能开门……当把每一个产品做得智能化的时候，真正要思考的是智慧。“消费者的问题真正被人性化地解决，才是智慧的产品。如果我们一直用智能产品而不能帮消费者解决问题，它是不够智慧的。一切不以增加用户体验、提高工作效率、降低运营成本的智能化，都是浪费。”

　　话题二：如何“+”好互联网?

　　互联网和移动互联网的渗透让饭店极其重视线上业务，酒店企业如何“+”好正在让行业发生深刻变革的互联网，进而提升酒店的服务创新、营销创新能力，成为论坛上业界探讨的焦点话题。

　　围绕此话题，苏州南园宾馆总经理顾晓春、南京中心大酒店总经理谭秀玲作了专题演讲，世纪金源集团董事局董事、世纪金源酒店集团副总裁兰扬，北京欣燕都酒店连锁有限公司董事、北京首旅寒舍酒店管理有限公司董事、雅客e家快捷酒店管理有限公司董事长梁红，武汉金盾酒店集团总经理、武汉光谷金盾大酒店总经理宋波，北京第二外国语学院酒店管理学院健康产业管理系主任张超，携程旅行网商旅事业部CTO韩仕拓，杭州黄龙饭店董事总经理杜宏新等嘉宾进行了激烈的圆桌讨论。

　　观点一:

　　厘清关系，学会深爱OTA

　　尽管与OTA之间的“爱恨情仇” 扯不清，但对于大多数单体酒店而言，最直观的“+”互联网的方式还是先研究怎样用好OTA。

　　苏州南园宾馆曾经是一家亏损的老酒店，而其总经理顾晓春却巧妙利用OTA平台让它在一年多时间内扭亏为盈。2014年，该宾馆通过OTA销售客房量达到了5.8万个间夜，其在携程上的点评数量也达到了1.3万条，且网评分数排在了江苏省饭店业的前三名。

　　顾晓春认为，作为在线旅行代理商，OTA为酒店带来了实实在在的在线交易。酒店要充分利用它，不仅把它当销售渠道，还要把网评当作一个重要的宣传平台利用好、经营好。“还应该把网评导入服务机制，以更好的服务赢得客人更高的口碑，形成经营的良性循环。”

　　顾晓春说，饭店企业要掌握OTA思维为营收服务，要学会“思维跟踪”，巧妙洞察客户心理来定制不同时间段的价格。“比如，早上房价是750元，中午867元，晚上957元，可借助OTA用收益管理来实现利润最大化。另外，还要学会把OTA上的客户转化为自己的微客，并且酒店要根据OTA上的网评做好自己的产品、服务品质、卫生还有客人满意度。”

　　携程旅行网商旅事业部CTO韩仕拓表示， OTA伴随着酒店的成长而壮大，酒店未来的成长也有助于OTA的成长，二者相辅相成，共生共荣。“酒店企业应该明白互联网终归只是一个工具，OTA也只是一个平台，它不能替代酒店行业。”

　　观点二：

　　用好数据，开启无限可能

　　张超认为，互联网沉淀了大量反映消费者消费行为的数据，携程旗下的众荟是一家旨在打造国内首个包括住前、住中、住后数据在内的酒店全数据平台的企业。“大数据很美，能让互联网企业长袖善舞，但小数据对酒店企业而言更实在，包括顾客从哪儿来，到哪儿去，住店期间想买什么，还会买什么，是否有意愿购买酒店所呈现出的物品等等，这些是酒店真正需要思考和发现的东西。互联网+实际上是给酒店提供了更多跨界合作的空间，未来酒店在互联网+的空间将开启无限可能。”

　　南京中心大酒店发挥体验经济下“圈”的作用，用礼仪行动会聚“圈”客户，并利用微客服让客人体验感升级，用网评来监控产品和服务质量，引入蓝天计划下的管理人员信用评分制度，将管理人员每一项工作都纳入量化范畴，取得了不错的效果。该酒店总经理谭秀玲认为，互联网时代的思维变革源于客户的需求，酒店要让客人在消费时有丰富的感受并在内心产生共鸣。“我们让进店客人扫二维码，利用微信第一时间满足客人的需求、处理投诉和突发事件，并用互联网上的客户评价，指引酒点餐饮运行质量的变革，开展的龙虾卤饭套餐互联网外卖业务，曾创下了新增日均710个客户的记录。”谭秀玲对互联网的看法是“信与不信，它就在那里，愿意不愿意，它就那样。”她表示，所有的改变从发现问题开始。在互联网快速发展的时代，酒店经营如逆水行舟，要用创新的思路，靠不懈努力方能取胜。

　　宋波则将互联网看作是一个可以优化酒店服务、创新营销思路的工具。武汉金盾酒店集团以微信平台为基础打造的金盾会员体系自2014年上线，至今已经发展到5万人。该体系利用微信等移动端工具实现了客户动动手指就能订房订餐的便利，也通过时时的人机对话实现了对客户的整合和维护，以及对80%边际协议客户的有效管理。“从今年开始，我们正致力于打造一个四网(微信、APP、官网、手机WAP网站)合一的工程，将所有的会员数据全部打通。”

　　观点三：

　　“+”上思维和技术，做好自己

　　兰扬认为，“+”上互联网的技术和思维才是酒店适应这个时代、能够更好发展的前提。酒店必须插上互联网的翅膀才能飞翔，酒店可以通过互联网更好地研究客户及他们的消费习惯，及时感知他们的体验，并通过这些来改进和加强服务;在管理上则可以通过开发一套系统对内部管理流程进行梳理，降低人力成本，提高管理效率。“世纪金源酒店集团有20多家酒店分布在多个省市，我可以通过手机时时关注所有酒店的信息，包括很多重要的数据，很多问题都能及时发现。我认为应该更好地让互联网为我们服务，这才是我们应该重点去研发的。”

　　梁红认为，互联网催生了新业态的发展，目前业界最需要考量的就是如何利用互联网技术、互联网思维做好自己。比如，如何利用互联网技术密切和客户的联系，如何做好山里寒舍这个非标准住宿企业的连锁化，如何让品牌更快更好地传播等等。

　　而几年前以“智慧酒店”名扬国内外的杭州黄龙饭店，现在正在研究互联网生态。杭州黄龙饭店总经理杜宏新表示，第一代智慧酒店注重于给客人带来不一样的体验，注重于酒店内部的架构和管理。时至今日，随着互联网、物联网、移动终端的发展，第一代智慧型酒店做好已经远远不够了。现在所有的客户都有移动终端、智能手机，所有细分化的商户，服务供应商也有移动终端，这个就给酒店行业提供了一些个性化的筛选和整合。在互联网生态圈中，所有的酒店都可以找到可以互补的、非常有个性化的产品。