1 月13 日，在洛阳市旅发委召开的2016 年洛阳市星级饭店复核与暗访问题反馈会上，洛阳市3 家星级饭店被“摘星”，6家星级饭店被要求限期整改。这些星级饭店究竟经历了怎样的暗访检查?好饭店好在哪里?不好的饭店差在哪里?面对众多星级饭店，市民该如何选择?日前，记者采访了部分暗访组成员，为您春节出游时如何选择星级饭店练就一双“火眼金睛”。

　　2016 年12 月，洛阳市旅发委联合洛阳师范学院国土与旅游学院，对洛阳市二星级、三星级、四星级饭店展开暗访检查。数名来自洛阳师范学院国土与旅游学院的师生分成几个小组，以神秘客人的身份分别入住这些星级饭店，用最真切的入住体验对其打分评判。

　　“此次暗访，我们主要从星级饭店的前厅、客房和餐饮三大核心区域，及饭店硬件设施设备和软件运营质量两大方面展开检查，落脚点是其设施和服务是否达标、能否给客人最佳入住感受。”暗访组成员毛老师说。暗访组成员殷老师建议，春节假期在即，洛阳市民出门在外选择星级饭店时不妨“看一看、摸一摸、问一问”，通过以下细节来判断饭店品质。

　　前厅 星级饭店直接迎客的“门脸儿”

　　●看这些：

　　建筑外观墙面干净无破损、窗户明亮，内外设有鲜花绿植区域，整体不会给人破旧的感觉。三星级及以上星级饭店应有迎宾服务、行李服务、问询服务、小件行李寄存服务等，高星级酒店迎宾员还会帮客人记下所乘出租车车牌号。另外看饭店门口有无残疾人通道，店内是否有残疾人卫生间。进入前厅，看公共区域如大堂吧、商务中心、公共卫生间的清洁度，公共卫生间的清洁度往往是体现星级饭店服务水准的关键环节。另外，可观察前台工作人员为客人办理入住、结账时的效率和准确度。

　　●问这些：

　　可向迎宾员或前台服务人员咨询公共卫生间在哪儿、酒店安全通道、饭店周边有无便利店或景点，通过其是否指路及对大堂和饭店周边的熟识度，判断服务质量。或在办理入住手续时，可询问饭店是否有针对残疾人、儿童等特殊人群的专业设施及服务。如三星级及以上星级饭店应专设部分房间门上下都有窥视镜(猫眼)的客房，电梯里也应设位置偏下方的专用按钮，方便残疾人和儿童使用。

　　客房 影响客人入住体验的重点

　　●看这些：

　　客房环境卫生是客人最关注的方面，市民在选择饭店时，最好先进房间看一下实际情况，除观察客房墙面有无掉漆、受潮渗水、壁纸破损等状况外，还可观察床上被褥是否干净平整、枕头下方是否藏有毛发、卫生间布草是否洁净如新，如有明显褶皱、毛发，应及时让客房服务人员更换床单被罩。

　　同时，也要留意烧水壶内外、茶杯、卫生间漱口杯及马桶座圈的清洁度。“若不放心的话，可烧些开水将这些器具拿热水烫一烫，进行二次消毒。”殷老师说。

　　硬件方面，可观察客房是否有宽带上网接口，门后是否张贴有紧急疏散图及说明，是否配备应急照明手电、防毒面具和烟感、喷淋设施，有两种以上规格的电源插座和插座转换器，以及卫生间内是否配备紧急呼救按钮或有呼救功能的电话副机及访客等待显示器。

　　●问这些：

　　入住时，可以询问客房是否有房内送餐服务、洗衣服务等三星级及以上星级饭店必备的服务项目，有的三星级及以上星级饭店还提供有夜床服务。

　　毛老师表示，暗访时发现，一些星级饭店会以厨房厨师下班等因素无法提供送餐服务，而且不少饭店没有自己的洗衣房，需外送洗衣店，但大多数客人往往只住一两天，外送洗衣时间较长，会耽误客人的时间，影响客人的入住感受。

　　另外，设施方面，可以看下客房有无迷你酒吧(含小冰箱)，有无文具、服务指南、免费茶叶、“请勿打扰”挂牌或指示灯等客房必备品，及绿色环保标签(环保标志牌)、衣柜内衣架是否配够(常规需配4个西服衣架、2个裤架、2个裙架)等。

　　“三星级及以上星级饭店应有客房必备物品、迷你酒吧(含小冰箱)、客用商品及与商品对应的价目单等。实际上只有少数星级饭店能够达标，很多饭店客房内的小冰箱是空的或不通电，有些饭店则是未配备客房必备物品或种类极少。”殷老师说。

　　近年来，为了环保，很多星级饭店都在做“节能减排”，减少一次性洗漱用品，“暗访时就发现，大多数酒店都没有一次性浴帽、女士专用卫生袋、男士简易剃须刀、吹风机等客用品，但好的饭店应站在客人的角度，提供必要的盥洗用品，既满足环保的需求，也应让客人入住时更方便、舒适。”殷老师说。

　　●摸这里：

　　想知道客房清洁度如何，可以摸一下家具、床头灯、电视屏幕上方及卫生间化妆镜上方是否有灰尘，或弹一下床单被罩上是否有浮灰。“正规星级饭店每天14 时前应全面整理客房和卫生间一次，包括对空房进行清理。而一些入住率低、管理不太规范或人手不足的饭店，往往会忽视空房的清洁整理。”殷老师强调说。

　　餐饮 抓住客人的胃 留住客人的心

　　●看这些：

　　在未就餐前可观察星级饭店的餐厅有无迎宾、引座服务，看餐具的洁净度、完好度，就餐过程中可观察有无分菜、斟酒、撤换餐具等服务，以及工作人员在点菜完毕后是否与宾客确认点单内容，以防下错单而多菜、漏菜，导致客人结账时出现不必要的纠纷。

　　“除了上述这些，市民其实可以直接从饭店员工的服务态度、服务意识和业务能力等方面，判断该星级饭店的管理水平及服务质量，多看一眼、多问一句、留意细节后再办理入住，做个明明白白的消费者。”殷老师说。