日前，洛阳市旅发委组织全市星级饭店、旅行社相关负责人近200 人召开了旅游行业接待服务质量提升会。

　　在会上，东山宾馆总经理郭昂通过生动翔实的例子，与参会人员分享了东山宾馆在政务接待方面的经验。市旅发委副主任孙小峰也针对旅行社“触网”问题作了讲话。

　　那么，标杆企业如何把接待做得高规格、高标准的同时，突出特色化?旅行社如何借力“ 互联网+”更好发展?

　　旅游接待无小事 多为客人想一想

　　此次作为标杆企业分享接待服务经验，洛阳东山宾馆总经理郭昂在会上表示，政务接待相较于平常旅游接待来说，要求更高、更严格，在接待过程中，必须牢记“政务接待无小事”的宗旨，以大局为重，认真细心做好服务。“政务接待在接待礼仪、接待程序、接待费用、接待纪律、服务人员素质、服务设施、服务规范等方面都有严格的规定和要求。‘变化快，要求高’是政务接待的显著特点，服务前期，准备工作必须充分;服务中，反应必须快捷。”郭昂说，如重要接待期间，东山宾馆所有相关人员、经理、总经理都配备万能钥匙，以便及时解决突发事件。

　　在接待期间，要想方设法满足客人要求。“客人的生活习惯迥异，因此在接待时必须因人而异，展开有针对性的个性化服务。”郭昂介绍，如按照客人休息、娱乐、会客等需求，变更房间功能;按照客人家乡的风土人情或客人喜好，布置房间设施、进行菜品调整等。

　　“洛阳是十三朝古都，我们在接待时还要注重突出地方特色，展现洛阳风貌。如东山宾馆在内饰方面采用了洛阳独有的唐三彩、青铜器等装饰，在菜品上也重视对洛阳特色美食的编排，彰显洛阳特色的同时，也能吸引客人关注洛阳、了解洛阳。”郭昂说，今年9 月，便有一名客人在宾馆5 号楼大堂中心的“胡人牵马俑”唐三彩前，观看了20 多分钟，并详细询问了唐三彩的历史。

　　在餐饮方面，要加强食品安全管理，严格把关。饮料、调料等选用生产期在三个月以内的，传菜时要有人监督，服务人员要对菜品名称、寓意、成分等有了解，还要了解客人的饮食习惯，如饭量大小、是否饮酒、有何忌口等，每餐后及时进行反馈和总结。

　　此外，接待期间突发事件非常多，服务人员除具备较强的实操技能外，还应具备良好的心理素质，胆大心细。宾馆各级也要强化协调指挥，适时调整接待方案，做到灵活应变。

　　“服务要与时俱进，如针对原牡丹花摆台消耗量非常大的情况，宾馆增加了粮食、牡丹瓷、艺术品摆台。宾馆制定了VIP 接待制度并选拔优秀的宴会服务师，还通过微信沟通工作、传递信息，实现了各区域、各岗位间的信息沟通，避免了一个服务员同时被几个人布置工作的情况。”郭昂说。

　　他表示：“政务接待无小事，旅游接待也无小事，关键在于我们旅游从业人员要站在客人的角度多思量，细心、贴心做好服务，为洛阳的良好形象增砖添瓦。”

　　借力“互联网+” 增强市场竞争力

　　在东山宾馆分享完接待经验后，洛阳市旅发委副主任孙小峰就我市旅行社当前发展困局与参会人员进行了交流。孙小峰表示，近年来，自驾游的盛行、互联网的迅猛发展以及线上旅游平台和电商的出现，对线下旅行社的经营和发展造成了一定影响，旅游市场大蛋糕人人都想分一块，若不积极应对，在新的市场形势下找到新的发展空间，各旅行社将面临市场被挤小、生意逐渐萎缩的情况。

　　“近两年来，我们一直在强调‘互联网+’，发展智慧旅游是旅游行业的发展趋势，也是未来生活不可或缺的一部分。旅行社如果再不开阔思路、放大格局、积极应对，将会被社会边缘化甚至淘汰。”孙小峰说。

　　他建议，洛阳市旅行社要坚定、迅速地行动起来，敢于“触网”，敢于做自己的网络平台，做大网络圈子，并及时调整用人思路，大胆启用了解和应用互联网的人才，借力互联网，增强旅行社的市场竞争力。

　　“目前，我市旅行社大多小而散，没有形成规模，没有某一家做大做强甚至走出洛阳。下一步，建议旅行社在壮大自己品牌、规模的同时，依托行业协会抱团发展，多思考如何借力互联网，用实际行动赢得市场。”孙小峰说。