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张广智副省长在全省中秋节国庆节假日旅游工作电视电话会议上的讲话

    二、优化环境，提升服务
    旅游业涉及面广，其服务水平和质量不仅关系河南的旅游形象，而且关系河南的整体形象。旅游业作为重要的对外窗口，旅游设施直接体现当地的经济发展状况，旅游服务水平和质量也体现着当地的文明程度和开放程度，外国人如何看中国、外地人如何看河南，一定程度上是通过这些窗口来评判的。我们要通过周到细致、满意舒适的服务，展示我省良好旅游形象。
    一要进一步完善旅游服务设施。各地要按照旅游标准化服务设施建设的要求，集中开展旅游景区（点）环境治理，努力为游客提供整洁舒适的旅游环境。要完善旅游信息服务设施、创新旅游信息服务方式，及时、准确地发布重点旅游景区的游客人数、交通、住宿、气象等出行信息，引导游客合理安排出行。要充分考虑老人、孩子、残疾人等各种类型游客的需要，尽力完善旅游设施，提供个性化、人性化、多样化的旅游服务。二要进一步提高旅游服务质量。每位旅游从业人员都是旅游形象的具体体现，每个环节出现问题都将影响我省旅游整体形象。我们常讲“细节决定成败”，旅游业更应在细节上下功夫，通过精细服务，让游客高兴而来、满意而归。节前，旅游、公安、交通运输等部门要对旅游从业人员特别是驾驶员和导游员普遍进行一次文明服务教育，提高涉外窗口从业人员的服务水平。为应对自驾游客增多可能出现的油品供应紧张、加油排队时间过长等情况，这次专门让中石化河南分公司和中石油河南分公司参加了会议。交通运输部门要切实提高高速公路服务区的服务质量，会同中石化、中石油做好油料储备和服务，确保游客能加油、快加油、加好油。鉴于节日期间景区车流量较大，公安、交通运输部门要会同景区做好道路疏通和停车场引导等工作，确保秩序井然、平稳安全。三要进一步规范旅游市场秩序。节前和节日期间，各级公安、交通运输、商务、工商、卫生、旅游、物价、质监、食品药品监管等部门，要加大旅游市场监管，加强联合执法，全面整顿景区周边秩序特别是治安秩序，大力净化旅游景区（点）的游览环境。要依法查处“黑社”、“黑店”、“黑车”和“黑导”等无证经营行为；严厉打击在机场、火车站、汽车站、城市广场等游客集散地争夺地盘、拉抢游客和敲诈勒索等欺行霸市行为；及时受理、认真处理假日期间的旅游投诉，切实维护游客合法权益。游客到景区参观游览后，会将自身感受介绍给周围的人。如果他们不满意，通过新闻媒体宣传出去，必然会对景区形象带来负面影响，所以对游客投诉的处理方式、方法和效率，也是各地、各景区管理水平的直接体现。要进一步加大监管力度，对旅游服务不到位、游客意见大的景区、酒店、旅行社等旅游企事业单位，该取消经营资格的坚决取消，该通报批评的通报批评，对性质恶劣的典型事件要通过新闻媒体公开曝光。