一、基本情况
    第一季度，我省旅游市场总体平稳、有序。全省共接到游客咨询1300余人次，立案处理旅游投诉134件，其中“12301网络投诉平台”转办64件，直接受理70件。现已结案125件，9件正在办理之中，结案率为93.28%，直接挽回旅游者经济损失91317元。无较大旅游服务质量投诉。
    二、被投诉区域分布
   第一季度，省旅游局处理投诉13件。各市县处理投诉数量分别是：平顶山市20件，洛阳市19件，安阳市15件，开封市13件，南阳市9件，郑州市6件，新乡市6件，驻马店市5件,鹤壁市4件，济源市4件，信阳市3件，许昌市3件，三门峡市3件，巩义市3件，焦作市2件，漯河市2件，周口市2件，商丘市1件，濮阳市1件。
    三、被投诉对象分析
   从投诉总量看，第一季度处理投诉134件，比去年同期增加15件，同比增加11.19%。从被投诉对象看，投诉旅行社46件，占投诉总量的34.33%，同比增加8.7%；投诉景区85件，占投诉总量的63.43%，同比增加10.59%；投诉星级酒店2件，占投诉总量的1.5%；其它1件，占投诉总量的0.74%。
    四、被投诉类别分析
    （一）投诉旅行社问题分类
    投诉旅行社46件，其中导游服务质量投诉11件，购物退货纠纷投诉8件，退团退费纠纷投诉8件，变更行程投诉6件，违反合同约定投诉5件，旅游者安全投诉2件，代订机票门票纠纷、团款价格问题和航班延误等其他投诉6件。
    一季度出境游投诉14件，同比减少71.43%。尤其是泰国巴厘岛、马来西亚沙巴、越南岘港和芽庄旅游线路投诉较多，旅游者反映的问题相对比较集中，主要是增加购物场所、参加自费项目、购物退货等三个方面。被投诉的主要原因是旅行社采取虚假宣传、“不合理低价”等方式招徕游客，在旅游过程中诱导游客参加自费项目、压缩参观景点时间、变更旅游行程、降低住宿标准等。
    国内游投诉32件，投诉数量比去年同期增加177.77%。其中赴云南、海南、上海、江西、贵州旅游线路投诉占比较大。主要问题是旅行社降低服务质量、增减旅游项目。被投诉的主要原因是旅行社违反合同约定，降低食宿标准、变更行程安排等。
    （二）投诉景区问题分类
    投诉景区85件，其中服务质量投诉20件，优惠政策纠纷投诉8件，景区管理投诉8件，景区安全投诉7件，景区收费投诉7件，旅游年卡纠纷投诉6件，景区交通拥堵投诉5件，强制旅游者购买保险纠纷投诉5件，网络订票退票投诉4件，停车场收费投诉3件，其他投诉12件（主要反映景区封山修路、算卦烧香、设备故障、小交通收费和旅游者景区迷路等）。
    景区被投诉的主要原因：一是少数景区工作人员服务意识不够好，质量不高；二是少数景区工作人员在旅游者购票时对相关优惠政策介绍不到位；三是个别景区设施设备不够完善，详细使用、临时关闭等说明和提示不到位；四是少数景区应急措施不足，受极端天气影响，景区内道路结冰影响通行，景区举办新春庙会经验欠缺，在人流高峰时段秩序混乱、缺乏有效应对手段，存在安全隐患；五是景区停车场黑车拉客和小摊贩乱收费现象时有发生。
    （三）投诉星级酒店问题分类
    投诉星级酒店2件，被投诉的主要原因是酒店不能按约定提供服务和工作人员服务态度差产生的投诉。