一、基本情况
    第二季度，我省旅游市场总体平稳、有序。全省共立案处理旅游投诉174件，其中“12301网络投诉平台”转办117件，直接受理57件，现已结案167件，7件正在办理之中，结案率为95.98%。接受旅游者咨询2100余人次，直接挽回旅游者经济损失161880元，无较大旅游服务质量投诉。
    二、被投诉区域分布
    第二季度，省旅游局处理投诉10件。各市县处理投诉数量分别是：洛阳市38件、安阳市34件、平顶山市25件、开封市12件、新乡市9件、焦作市8件、南阳市7件、济源市6件、郑州市5件、巩义市4件、信阳市3件、商丘市3件、鹤壁市2件、许昌市2件、漯河市2件、三门峡市2件、濮阳市1件、驻马店市1件、汝州市1件。 

    三、被投诉对象分析
    从投诉总量看，第二季度投诉174件，比去年同期增加38件，同比增加27.94%。从被投诉对象看，投诉旅行社53件，占投诉总量的30.46%，同比增加35.89%；投诉景区115件，占投诉总量的66.09%，同比增加25%；投诉星级酒店6件，占投诉总量的3.45%；同比增加500%。 

    四、被投诉类别分析
    （一）投诉旅行社问题分类
投诉旅行社53件，其中服务质量纠纷11件，退团退费纠纷8件，团费纠纷8件，降低食宿纠纷6件，变更行程纠纷5件，增减景点纠纷4件，购物退货纠纷3件，旅游安全纠纷2件，物品丢失纠纷2件，其他纠纷4件。 

    第二季度，出境游投诉18件，同比增加260%。投诉的目的地国家和地区有泰国、越南、俄罗斯、澳大利亚、欧洲和港澳地区，其中泰国投诉占11件。旅游者反映的问题相对比较集中，主要是降低服务质量标准、擅自增减旅游项目、变相或诱导旅游者购物或参加自费项目、未经旅游者同意变更行程等方面。被投诉的主要原因是旅行社采取虚假宣传、以较低团费等方式招徕游客，在旅游过程中诱导游客参加自费项目、压缩参观景点时间降低住宿标准等。
省外游投诉19件，投诉的目的地省份有江西、西藏、山东、云南、北京、广西、湖南、海南等。投诉反映的问题是旅行社降低服务质量、增减旅游项目。被投诉的主要原因是旅行社违反合同约定，降低食宿标准、变更行程安排等。
    （二）投诉景区问题分类
投诉景区115件，其中景区收费纠纷21件，服务质量纠纷13件，景区管理纠纷13件，景区安全投诉11件，景区门票纠纷11件，景区设施设备纠纷11件，旅游年卡纠纷8件，景区交通纠纷7件，优惠政策纠纷6件，景区烧香算卦纠纷6件，其他纠纷8件。 

    景区被投诉的主要问题：一是少数景区工作人员服务意识不强、态度不好，质量不高；二是部分景区工作人员对相关优惠政策不清楚，介绍不到位；三是个别景区设施设备不够完善，受天气、停电等因素影响需临时关闭时，处突不及时，措施不到位；四是少数景区安全措施不到位，对景区内漂流、陡峭山路、野生动物等安全提示缺乏有效应对手段，存在安全隐患；五是景区停车场和小交通不按标准收费，管理混乱。
    （三）投诉星级酒店问题分类
    投诉星级酒店6件，被投诉的主要原因是酒店卫生条件达不到约定标准、未及时开具发票和工作人员服务态度差等问题。
    五、被投诉旅游企业
    第二季度，被投诉较多的企业分别是：洛阳龙门石窟景区11件、安阳林州太行大峡谷景区8件、河南省中国国际旅行社有限责任公司5件、洛阳中旅旅行社有限公司5件、河南省中国旅行社集团有限公司5件、河南康辉国际旅行社有限责任公司4件、河南中青国际旅行社股份有限公司4件、新乡万仙山景区4件、平顶山鲁山画眉谷景区4件。